제1장 서론 = 13
  제1절 연구배경 = 13
  제2절 연구 목적 = 15
  제3절 연구 방법 및 구성 = 18
제2장 이론적 배경 = 23
  제1절 서비스실패와 회복에 대한 고찰 = 23
  제2절 서비스실패와 회복상황에서의 고객만족 = 52
  제3절 항공서비스에 대한 고찰 = 69
제3장 실증연구 설계 = 77
  제1절 연구모형의 설정 = 77
  제2절 연구가설의 설정 = 78
  제3절 실증조사의 설계 = 88
제4장 실증분석 결과 = 97
  제1절 조사자료의 인구통계학적 특성 = 97
  제2절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검증 = 99
  제3절 구조모형의 적합도 평가 및 연구가설의 검정 = 108
제5장 결론 = 123
  제1절 연구결과의 요약 = 123
  제2절 연구의 시사점 = 125
  제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 = 129
참고문헌 = 131
부록 = 149