이 책에 쏟아진 찬사 = 7
추천사 = 11
머리말 = 16
제1장 환자경험, 변화를 이끄는 힘 = 29
제2장 진정한 환자제일주의 = 49
제3장 변화를 선도하기 = 75
제4장 코끼리 묘사하기 : 환자경험과 전략 정의하기 = 101
제5장 문화가 중요하다 = 131
제6장 문화적 일치 : 클리블랜드 클리닉 경험 = 157
제7장 의사들의 참여가 필수다 = 183
제8장 환자들의 생각을 알고 싶다고? 물어봐! = 217
제9장 실행이 답이다 = 247
제10장 헬스케어에는 서비스 수월성이 필요하다 = 277
제11장 의사들은 의사소통 능력을 개선해야 한다 = 307
제12장 환자를 협력자로 만들기 = 335
제13장 실행이 성공을 결정한다 = 357
끝맺는 말 : 우리에게는 앞장서야 할 책임이 있다 = 383
감사의 말 = 396
주석 = 402
저자 소개 = 412