책을 펴내며 = 11
제1부 감정노동과 건강의 관계
  01 감정노동의 사회적 맥락과 쟁점 / 신경아 = 19
    1. ''감정노동'' 담론의 사회적 맥락 = 19
    2. 감정 규칙의 사회성 = 23
    3. 감정의 상품화 = 26
    4. 소비사회의 서비스 노동과정 = 30
    5. 감정노동과 젠더 = 34
    6. 전문직 감정노동과 노동자의 자율성 = 37
    7. 맺음말 = 38
  02 과도한 감정노동과 건강 문제 / 김현주 = 41
    1. 머리말 = 41
    2. 과도한 감정노동이 건강에 영향을 미치는 기전 = 43
    3. 과도한 감정노동의 건강 영향 = 48
    4. 맺음말 = 54
제2부 사례로 본 감정노동과 건강
  03 고객 감동의 시대, 매출이 인격인 곳 : 유통업 / 김종진 = 57
    1. 어떤 노동이 필요한가 = 57
    2. 우리의 노동은 당신에게 맡겨졌다 = 59
    3. 고객 감동의 시대! 감정노동은 어떻게 강요되나 = 69
    4. 변화의 모습을 확인한다 = 75
    부록 : 2015년 유통업 서비스 판매 종사자 노동 환경 및 감정노동 실태 조사 비교 = 80
  04 ''익면성''의 노동으로 고통받는 곳 : 콜센터 / 한인임 ; 김성호 = 82
    1. ''고객 불만'' 처리하는 콜센터 노동자 = 82
    2. ''닭장''에서 ''전자적 원형 감시''를 받는 저임금 여성 노동자 = 86
    3. 안전 보건의 치외법권 지역, 콜센터 = 92
    4. 콜센터 노동자 보호를 위한 국내외 사례 = 97
    5. 맺음말 : 콜센터 노동자의 안전할 권리 찾기 = 103
    부록 : 서울시 120 다산콜센터 사례 = 107
  05 각종 평가에 시달리는 금융 노동자 / 정혜자 = 123
    1. 감정노동에 마주한 금융 노동자 = 123
    2. 은행 업무의 특성과 통제 방식 = 125
    3. 은행 감정노동자의 숨 가쁜 근로 환경 = 132
    4. 은행 감정노동자의 건강과 감정노동의 원인 = 137
    5. 감정노동 개선을 위한 금융권의 움직임과 과제 = 144
  06 환자 감정을 우선시해야 하는 병원 노동자 / 이상윤 = 152
    1. 의료인의 숙명, 감정노동 = 152
    2. 눈코 뜰 새 없이 바쁜 간호사 = 154
    3. 의료인 감정노동의 양면성 = 161
    4. 환자에게 영향을 미치는 의료인의 감정노동 = 171
    5. 병원의 과도한 상업화 경향과 의료인의 감정노동 = 172
    6. 의료인의 감정노동에서 비롯된 문제 해결 방안 = 175
    7. 환자를 돌보는 이들은 아프면 안 된다 = 177
    부록 : 병원 내 폭력 예방 프로그램의 예 = 178
  07 갑에서 을로 변하다 : 공공 부문 감정노동자 / 이정훈 = 182
    1. 공공 부문 감정노동 심화 배경 = 182
    2. 웃고 있어도 눈물 나는 감정노동 = 187
    3. ''진짜 미소''로 공공서비스를 주고받는 사회 = 206
제3부 대안과 길 찾기
  08 중앙정부 차원의 법제도 현황과 개선 방향 / 김인아 = 211
    1. 감정노동 노동자의 건강 보호 방안 = 211
    2. 감정노동과 정신 건강의 이해와 산업재해 보상 = 225
  09 지방정부의 과도한 감정노동 규제 방안 / 정진주 = 238
    1. 과도한 감정노동 규제를 위한 가이드라인의 필요성 = 238
    2. 서울시 공공 부문 감정노동 보호를 위한 가이드라인 = 239
    3. 가이드라인 준수를 촉진하기 위한 방안 = 255
    부록 : 과도한 감정노동을 방지하기 위한 조직 점검ㆍ평가 지표 = 260
  10 감정노동 및 작업장 폭력의 한국형 측정 도구와 조직의 변화 / 장세진 = 262
    1. 한국형 감정노동 측정 도구의 필요성 = 262
    2. 감정노동과 폭력의 한국형 측정 도구의 개발 = 266
    3. 측정 도구 설문 문항의 적용 = 275
  11 조직 내 감정노동 치유 프로그램의 적용 / 정혜선 = 281
    1. 조직 내 감정노동 치유 체계 구축 = 283
    2. 조직 내 감정노동자 치유를 위한 시설 마련 = 288
    3. 조직 내 감정노동의 치유 방법 교육 및 훈련 = 290
    4. 조직 내 감정노동자 치유 프로그램 운영 = 294
    5. 조직 내 감정노동자 치유 프로그램 추진 사례 = 295
  12 감정노동자와 소비자의 관계 재정립 / 임상혁 = 300
    1. 머리말 = 300
    2. 감정노동, 무엇이 문제인가 = 301
    3. 감정노동자와 소비자의 연대 = 307
    4. 맺음말 = 314
  13 시민사회 활동 : 감정노동전국네트워크 사례 / 이성종 ; 공선영 = 315
    1. 감정노동전국네트워크 발족 과정과 취지 = 315
    2. 감정노동전국네트워크 참여 단체 = 319
    3. 네트워크 활동과 감정노동자 보호법 추진 현황 = 321
    4. 감정노동전국네트워크의 향후 과제 = 325
    부록 1 감정노동자 보호 법안 발의 현황 = 334
    부록 2 감정노동 관련 기업 내 단체협약안 - 노조 측 요구 협약 사례 = 336
    부록 3 기업별로 합의된 단체협약과 시행 내용 = 338
  14 지역사회 활동 : 서울시 여성이 만드는 맘 편한 세상 / 우성구 = 339
    1. 사업 배경 = 339
    2. 사업 진행 과정 = 344
    3. 성과와 문제점 = 354
    4. 향후 과제 = 361
참고문헌 = 363
찾아보기 = 377