1부 서비스 디자인 씽킹과 프로세스에 대한 이해
  1장 서비스 디자인 씽킹 : 한눈에 살펴보기
    1.1 왜, 서비스 디자인 씽킹인가? = 22
    1.2 서비스 디자인 씽킹, 무엇인가? = 28
    1.3 서비스 디자인 씽킹, 어떻게 실행할 것인가? = 35
    마치며 = 44
  2장 관점 정비 : 사람 중심으로 이동하기
    2.1 사람 중심의 변화를 위한 3가지 확인 사항 = 46
    2.2 혁신을 위한 접근과 기회 찾기 = 65
    마치며 = 79
  3장 실전 사례 : 고양이 스마트 장난감
    3.1 캣치캣츠 프로젝트 = 80
    마치며 = 91
  4장 서비스, 디자인 : 새롭게 정의하기
    4.1 비즈니스 관점으로 접근하는 디자인 = 93
    4.2 가치와 경험에 집중하는 서비스 디자인 = 101
    마치며 = 115
  5장 연결 고리와 경계 : 사람 중심의 접근 영역
    5.1 컨설팅, 문제 해결의 추진 방향 = 117
    5.2 고객 개발, 고객 중심의 성장 프로세스 = 121
    5.3 디자인 씽킹, 린, 애자일의 접점 = 128
    5.4 인간 중심 디자인 프로세스 = 132
    5.5 UX, CX, SX... 그리고 경험 디자인 = 134
    5.6 누가 추진하고 무엇을 적용해야 할까? = 138
    마치며 = 141
2부 서비스 디자인 씽킹 프로세스의 여섯 단계
  6장 이해하기 : 프로젝트 시작하기
    6.1 팀 구성과 준비 = 147
    6.2 프로젝트의 출발점 잡기 = 153
    6.3 프로젝트 계획 세우기 = 161
    6.4 이미 존재하는 내용 중심의 콘텍스트 조사 = 166
    마치며 = 173
    놀 프로젝트 : 이해하기 - 프로젝트 시작하기 = 174
  7장 관찰하기 : 접근하고 발견하기
    7.1 현장 조사를 위한 사전 활동 = 180
    7.2 인터뷰 중심의 조사 = 190
    7.3 현장 중심의 관찰 조사 = 209
    7.4 상황에 따라 고려해볼 만한 방법 = 216
    7.5 분석하기 단계로 넘어가기 전 확인할 부분 = 221
    마치며 = 226
    놀 프로젝트 : 관찰하기 - 접근하고 발견하기 = 227
  8장 분석하기 : 발견점 해석하기
    8.1 핵심 인사이트 찾아내기 = 232
    8.2 고객 모습 만들기 = 252
    8.3 고객의 경험을 시각화하자 = 262
    마치며 = 274
    놀 프로젝트 : 분석하기 - 발견점 해석하기 = 275
  9장 발상하기 : 해결책을 위한 아이디어 확보
    9.1 차별화된 아이디어를 위한 접근 = 278
    9.2 아이디어의 발상과 구체화 = 287
    마치며 = 302
    놀 프로젝트 : 발상하기 - 해결책을 위한 아이디어 확보 = 303
  10장 제작하기 : 해결 방안 전달하기
    10.1 경험과 해결 방안의 현실화 = 306
    10.2 문제 해결의 전체 지도 그리기 = 333
    마치며 = 343
    놀 프로젝트 : 제작하기 - 해결 방안 전달하기 = 344
  11장 성장하기 : 측정, 학습, 제시
    11.1 사람 중심의 측정 활동 = 350
    11.2 제안하고 나아가기 = 358
    11.3 혁신의 다음 출발을 위한 준비 = 364
    마무리 = 366
    놀 프로젝트 : 성장하기 - 측정, 학습, 제시 = 367
참고문헌 = 369