제1장 경영과 경영자의 이해 = 17
  제1절 경영의 의미 = 19
    1. 존경받는 기업 = 19
    2. 경영의 일반적 정의 = 20
    3. 경영을 보는 관점 = 21
  제2절 경영에 필요한 자원과 구성요소 = 24
    1. 경영에 필요한 자원 = 24
    2. 경영의 구성요소 = 25
    3. 기업의 사회적 책임은? = 27
  제3절 경영자의 의미와 유형 = 29
    1. 경영자란? = 29
    2. 경영자의 유형 = 30
  제4절 경영자의 역할과 관리기능 = 34
    1. 경영자의 역할의 이해 = 34
    2. 경영자의 책임 = 36
    3. 경영자의 관리기술 = 38
    4. 경영자의 관리기능 = 40
제2장 호텔ㆍ관광사업과 호텔ㆍ관광기업 = 43
  제1절 기업의 개념 변화 = 45
    1. 기업환경의 중요성 = 45
    2. 기업의 개념 = 45
    3. 미시적 기업 관점 = 46
    4. 거시적 기업 관점 = 48
    5. 기업의 형태 = 48
  제2절 관광사업의 발전 = 50
    1. 관광사업의 개념과 범위 = 50
    2. 관광사업의 발전단계 = 51
    3. 관광사업의 기본적 특성 = 52
    4. 관광사업의 경제효과 = 55
  제3절 관광사업의 주체와 내용 = 58
    1. 관광사업의 주체 = 58
    2. 관광사업의 내용 = 59
    3. 호텔ㆍ관광경영학의 대상인 관광산업 = 60
  제4절 관광사업의 분류 = 62
    1. 사업주체에 의한 분류 = 62
    2. 관광법규에 의한 분류 = 64
    3. 여행업 = 65
    4. 관광숙박업 = 66
    5. 관광객이용시설업 = 68
    6. 국제회의업 = 71
    7. 카지노업 = 72
    8. 유원시설업 = 73
    9. 관광편의시설업 = 73
  제5절 호텔 소유형태 = 77
    1. 독립호텔 = 77
    2. 체인호텔 = 78
    3. 리스와 조인트 벤처 = 78
    4. 프랜차이즈 시스템 = 78
    5. 위탁경영시스템 = 79
  제6절 호텔상품 = 80
    1. 호텔의 유형 = 80
    2. 호텔객실 가격에 영향을 미치는 요소 = 82
    3. 호텔의 조직 = 86
  제7절 기타 숙박시설 = 89
    1. 빵숑 = 89
    2. 인 = 90
    3. 롯지 = 90
    4. 유로텔 = 91
    5. 유스호스텔 = 91
    6. 민박 = 91
    7. 국민숙사 = 92
    8. 방갈로 = 92
    9. 허미티지(산장) = 92
    10. 샤또 = 92
    11. 바캉스촌 = 93
    12. 캠핑장 = 93
    13. 마리나 = 93
    14. 빌라 = 93
    15. 여텔 = 93
    16. 모텔 = 94
제3장 호텔ㆍ관광경영자의 리더십과 전략적 사고 = 95
  제1절 리더십과 경영자의 과제 = 97
    1. 리더십의 정의 = 97
    2. 리더가 갖추어야 할 능력 = 97
    3. 리더십의 유형 = 98
    4. Olson 등의 과거와는 다른 미래의 리더십 = 100
    5. Hill의 미래의 리더십 = 103
  제2절 미래의 비전 창출과 변화과정 관리 = 104
    1. 미래 비전 창출 과정 = 104
    2. 변화과정의 관리 = 107
    3. 미래 지도자의 능력 보유 = 112
  제3절 전략 개념과 모형 = 113
    1. 전략이란 무엇인가? = 113
    2. 전략적 사고와 상호일치의 원칙 = 117
    3. 기업전략, 사업부전략, 기능별 전략 = 124
  제4절 상품과 서비스 포트폴리오로서의 경쟁수단 = 127
    1. 관광기업의 경쟁수단 = 127
    2. 호텔산업의 경쟁수단 = 128
    3. 외식산업의 경쟁수단 = 131
제4장 호텔ㆍ관광기업의 환경분석과 환경진단 = 135
  제1절 환경의 위협요인 평가 = 137
    1. 구조-행동-성과 모형 = 137
    2. 환경위협에 대한 5요인 모형 = 138
  제2절 환경의 기회요인 평가 = 142
    1. 기회로서의 환경위협 = 142
    2. 산업환경에서의 기회 = 145
  제3절 환경분석 = 147
    1. 환경분석의 중요성 = 147
    2. 환경의 차원 = 148
    3. 환경의 분류 = 150
  제4절 환경진단 = 152
    1. 영역의 정의 = 153
    2. 기업구조 분석 = 155
    3. 정보욕구의 결정 = 156
    4. 정보매체의 결정 = 157
    5. 정보출처의 파악 = 157
    6. 진단활동의 선택 = 158
    7. 분석과 종합과정 = 159
    8. 정보의 공유, 피드백 및 평가 = 161
제5장 호텔ㆍ관광기업의 생산ㆍ운영관리 = 163
  제1절 서비스 생산시스템과 운영관리 = 165
    1. 서비스 생산시스템 = 165
    2. 운영관리의 의의 = 166
    3. 운영관리의 범주 = 167
    4. 핵심기능의 관리 = 168
    5. 운영관리의 변수 = 171
    6. 운영전략의 목표 = 172
  제2절 수요 및 공급관리 = 174
    1. 수요관리 전략 = 174
    2. 공급관리 전략 = 178
    3. 수율관리 = 180
  제3절 대기행렬 관리 = 186
    1. 대기행렬 형성의 이해 = 186
    2. 병목과정의 이해 = 187
    3. 기다림의 심리학 = 188
    4. 기다림의 경제학 = 190
  제4절 구매관리 = 192
    1. 구매관리의 의의 = 192
    2. 비즈니스 서비스 구매 = 193
    3. 구매 네트워크의 구축 = 194
  제5절 재고관리(물품관리) = 197
    1. 재고의 의의와 역할 = 197
    2. 재고시스템의 특성과 비용 = 200
제6장 호텔ㆍ관광기업의 인적자원관리 = 205
  제1절 인적자원관리의 개념 = 207
    1. 인적자원관리의 의의 = 207
    2. 현대인적자원관리의 특징 = 207
    3. 인적자원관리에서 인사담당자의 역할 변화 = 210
  제2절 인적자원관리 기능 = 212
    1. 스태핑(Staffing) = 213
    2. 인적자원 개발(Human Resource Development) = 219
    3. 보상과 혜택(Compensation and Benefits) = 224
    4. 안전과 건강(Safety and Health) = 225
    5. 노사관계(Employee and Labor Relations) = 226
  제3절 인적자원관리의 환경 = 227
    1. 노동력 = 227
    2. 법적 고려사항 = 228
    3. 사회 = 228
    4. 노동조합 = 228
    5. 주주 = 229
    6. 경쟁 = 229
    7. 고객 = 229
    8. 기술 = 230
    9. 경제 = 230
  제4절 기업규모에서 본 인적자원관리 기능 = 231
  제5절 e-HRM = 233
    1. e-HRM의 등장 배경 = 233
    2. e-HRM의 활용영역 = 234
    3. e-HRM 구축시 고려사항 = 236
제7장 호텔ㆍ관광기업의 마케팅관리 = 237
  제1절 호텔ㆍ관광마케팅 환경요인 = 239
    1. 내적 환경요인 = 239
    2. 외적 업무환경요인 = 240
    3. 외적 비업무환경요인 = 240
  제2절 호텔ㆍ관광마케팅 믹스 = 240
    1. 상품 = 241
    2. 유통 = 242
    3. 가격 = 243
    4. 촉진 = 243
    5. 물리적 환경 = 244
    6. 구매과정 = 244
    7. 패키징 = 245
    8. 참가 = 246
  제3절 호텔ㆍ관광시장세분화 = 247
    1. 시장세분화의 정의 = 247
    2. 시장세분화의 이점 = 249
    3. 시장세분화를 위한 요건 = 249
    4. 관광시장세분화의 특징 = 250
  제4절 관광시장세분화의 기준 = 251
    1. 지리적 변수 = 252
    2. 인구통계적 변수 = 253
    3. 심리분석적 변수 = 257
    4. 행동분석적 변수 = 259
  제5절 호텔ㆍ관광마케팅 사이클 = 263
    1. 신제품 개발과 기존제품 개량 = 264
    2. 호텔ㆍ관광 시장조사의 실시 = 264
    3. 마케팅목적 수립 = 265
    4. 마케팅전략 수행 = 265
    5. 마케팅 평가와 조정계획 = 266
  제6절 호텔ㆍ관광 상품수명주기 = 267
    1. 상품개발기 = 267
    2. 도입기 = 267
    3. 성장기 = 268
    4. 성숙기 = 268
    5. 쇠퇴기 = 268
    6. 상품수명주기의 한계 = 269
제8장 호텔ㆍ관광기업의 서비스관리 = 271
  제1절 서비스 개관 = 273
    1. 서비스의 본질 = 273
    2. 가시적 서비스와 비가시적 서비스 = 274
    3. 서비스의 약점 보강을 위한 유형화 노력 = 275
    4. 이미지관리 = 276
    5. 서비스에 대한 이용체험과 구전의 중요성 = 276
  제2절 서비스기업의 상품 = 278
    1. 서비스상품의 본질 = 278
    2. 서비스상품의 유형부분과 무형부분 = 279
    3. 서비스기업의 상품구성 = 280
    4. 서비스의 특징 = 281
    5. 서비스의 종류 = 282
    6. 서비스의 4계통 = 283
  제3절 서비스 경영관리 = 287
    1. 서비스경영관리의 등장 = 287
    2. 역피라미드 구조 = 288
    3. 진실의 순간관리(MOT : Moment Of Truth) = 290
    4. 고객만족경영 개념 = 291
    5. 고객만족경영의 효과 = 292
    6. 고객만족경영 성공요건 = 293
  제4절 서비스 플라워 = 296
    1. 서비스 플라워 개념과 핵심상품 = 296
    2. 촉진 보조서비스 = 297
    3. 가치증대 보조서비스 = 299
    4. 서비스 플라워의 관리적 시사점 = 302
제9장 호텔ㆍ관광기업의 품질관리 = 303
  제1절 품질관리 개관 = 305
    1. 일반적인 품질 개념 = 305
    2. 서비스의 특성과 품질과의 관계 = 307
  제2절 서비스품질의 이론적 배경과 품질모형 = 308
    1. Grönroos 품질모형 = 308
    2. Rust＆Oliver의 3차원 품질모형 = 310
    3. SERVQUAL = 311
    4. SERVPERF = 313
    5. e-SERVICE QUALITY 개요 = 315
    6. e-SERVICE QUALITY 측정의 새로운 접근 = 316
  제3절 연기로서의 서비스와 품질 향상 = 317
    1. 의도적 연기 = 317
    2. 연기의 동기와 범주 = 318
    3. 고객참여의 중요성 = 320
    4. 서비스 전달과 서비스 철학 = 320
    5. 서비스품질 향상을 인도하는 원칙 = 322
    6. 서비스품질의 개발단계 = 323
    7. 고객과의 공동설계 = 324
  제4절 품질 우수기업의 행동요소 = 324
    1. 시장조사 및 고객조사 = 325
    2. 전략 수립 = 326
    3. 교육훈련ㆍ커뮤니케이션 = 326
    4. 과정 개선 = 327
    5. 평가ㆍ측정ㆍ피드백 = 327
제10장 호텔ㆍ관광전략계획 = 329
  제1절 전략적 계획 = 331
    1. 전략과 전술 간의 차이 = 331
    2. 전략의 특성 = 332
    3. 전략적 계획 모델 = 336
    4. 사명서의 공식화 = 337
  제2절 SWOT 분석 = 339
    1. 내부분석 = 341
    2. 외부분석 = 342
    3. 목표의 공식화 = 343
  제3절 SBU 전략사업부 = 345
    1. SBU의 특징 = 345
    2. SBU 조직 = 346
    3. SBU의 개수 = 346
  제4절 포트폴리오 분석 = 347
    1. 보스턴컨설팅그룹 매트릭스 = 347
    2. 마케팅계획의 적용 = 351
    3. 포트폴리오 분석의 평가 = 353
    4. GE 매트릭스 = 354
  제5절 성장전략 = 357
    1. 확장전략 = 357
    2. 호텔ㆍ관광 다각화전략 = 360
    3. 성장전략의 선택 = 362
    4. 전술적 시장계획화 = 363
    5. 마케팅 플래닝 전략 = 367
제11장 호텔ㆍ관광사업의 핵심역량 = 371
  제1절 내부자원과 핵심역량 = 373
    1. 내부자원의 종류 = 373
    2. 핵심역량과 경쟁우위 = 376
    3. 핵심역량의 파악 = 379
    4. 핵심역량 개발을 위한 기능분야 = 381
  제2절 호텔ㆍ관광산업의 핵심역량 = 383
    1. 호텔ㆍ관광기업의 핵심역량 모형 = 383
    2. 핵심역량과 효과적인 연계 = 389
    3. 상품과 서비스 포트폴리오의 핵심역량 = 390
제12장 호텔ㆍ관광경영전략의 실행과 통합 = 395
  제1절 조직구조의 유형 및 운영원리 = 397
    1. 기능별 조직구조 = 397
    2. 사업부 조직구조 = 398
    3. 매트릭스 조직구조 = 400
  제2절 전략의 실행 = 402
    1. 전략실행의 정의 = 402
    2. 실행모형 = 403
    3. 상황변수 = 404
    4. 과정변수 = 405
    5. 과업의 계획 및 계획의 실행 = 405
  제3절 전략적 변화의 통합 = 406
    1. 개별기업의 변화관리 = 406
    2. 사업부의 변화관리 = 408
    3. 전사적 수준에서의 변화관리 = 411
    4. 변화와 전략의 관리 = 413
  제4절 기업문화와 리더십 = 415
    1. 기업문화 = 415
    2. 리더십 = 417
제13장 호텔ㆍ관광 다국적기업경영 = 419
  제1절 세계화와 국제화 = 421
    1. 서비스 시장의 변화와 세계화 = 421
    2. 세계화와 서비스경제에 대한 영향 = 422
  제2절 다국적기업의 경영 = 423
    1. 다국적기업의 유형 = 423
    2. 다국적기업의 특징 = 426
    3. 다국적기업 경영의 혜택(인센티브) = 429
  제3절 글로벌 경영전략의 배경 이론 = 431
    1. 규모의 경제 = 431
    2. 범위의 경제 = 432
    3. 경험곡선 = 434
    4. 가치사슬 = 434
  제4절 다국적기업의 해외시장 진입방법 = 435
    1. 수출 = 437
    2. 라이센싱 = 438
    3. 프랜차이징 = 438
    4. 계약생산 및 서비스 아웃소싱 = 439
    5. 관리계약 = 439
    6. 턴키계약 = 440
    7. BOT방식 = 440
    8. 단독투자와 합작투자 = 440
    9. 신설과 인수ㆍ합병 = 441
제14장 호텔ㆍ관광기업의 윤리경영 = 443
  제1절 윤리경영의 중요성 = 445
    1. 기업윤리의 시대 도래 = 445
    2. 윤리경영과 기업이익 = 446
    3. 기업윤리의 성격 = 448
    4. 기업윤리의 이해관계자 = 449
  제2절 기업활동과 윤리경영 = 451
    1. 윤리적 마케팅관리 = 451
    2. 윤리적 인적자원관리 = 458
    3. 윤리적 운영관리 = 461
    4. 윤리적 환경관리 = 465
  제3절 다국적기업과 기업윤리 = 467
    1. 다국적기업과 기업윤리 = 467
    2. 다국적기업의 윤리적 문제 = 469
    3. 다국적기업의 윤리관리 = 472
참고문헌 = 474