제1장 호텔의 이해 
  1. 호텔 = 10
    1) 호텔 개념 = 10
    2) 호텔산업의 특성 = 11
    3) 등급별 호텔 서비스 기준 정의 = 14
  2. 호텔 부서 = 17
    1) 객실부서 = 17
    2) 식음료부서(Food＆Beverage) = 23
    3) 관리부서 = 25
    4) 부대시설 = 27
제2장 호텔 스파 서비스 
  1. 스파 = 32
    1) 스파의 정의 = 32
    2) 스파의 역사 = 33
    3) 스파의 유형별 구분 = 34
    4) 스파테라피스트 직무 = 38
  2. 호텔스파 = 40
    1) 국내 호텔 스파 = 41
  3. 호텔 스파 서비스 = 45
    1) 마사지(Massage) = 45
    2) 아로마테라피(Aromatherapy) = 55
    3) 하이드로테라피(Hydrotherapy) = 56
    4) 딸라소테라피(Thalassotherapy) = 60
    5) 바디 트리트먼트(Body Treatment) = 63
    6) 훼이스 관리(Face Care) = 66
    7) 기타 = 68
제3장 고객응대하기 
  1. 호텔스파 서비스인의 기본예절 = 70
    1) 에티켓과 매너 = 70
    2) 용모와 복장 매너 = 73
    3) 기본 고객 응대 매너 = 78
  2. 고객 응대 = 92
    1) 고객 = 92
    2) 고객 응대 서비스 = 96
  3. 고객 일정관리 수립 = 100
    1) 예약 = 100
    2) 프로그램 스케쥴 = 103
제4장 고객 정보처리하기 
  1. 고객 정보 수집 = 106
    1) 상담 시기에 따른 정보 수집 = 106
    2) 상담 내용에 따른 정보 수집 = 116
  2. 수집된 고객 정보 분류 = 117
    1) 컨설테이션 = 117
    2) 고객관리챠트 = 119
    3) 고객만족카드(코멘트 카드) = 120
  3. 고객정보 활용 = 121
    1) 고객 정보 활용 목적 = 121
    2) 고객 정보 처리 활용 = 121
제5장 채용과 직원관리 
  1. 채용 = 126
    1) 채용의 의미 = 126
    2) 채용 기준과 구비서류 = 127
    3) 채용 절차 = 128
  2. 직원 교육 = 138
    1) 교육 훈련의 필요성과 목적 = 138
    2) 교육 훈련 과정 = 139
    3) 계층교육 = 139
    4) 직무교육 = 140
    5) 보수교육 = 141
  3. 서비스 교육 = 142
    1) 서비스란 = 142
    2) 고객만족 서비스 = 146
    3) 이미지메이킹 = 148
    4) 불만고객응대 = 157
  4. 직원 정기 교육 = 166
    1) 산업안전교육 = 166
    2) 개인정보보호교육 = 170
    3) 직장내 성희롱 예방 교육 = 178
  5. 자기개발비전 제시 = 185
    1) 자기개발(Self - development) = 185
    2) 동기부여(Motivation) = 187
    3) 리더십 = 190
    4) 근무환경 = 191