프롤로그 : 선택받아야 살아남는 시대 = 4
1장 고객 감동의 허상을 버려라
  당신이 아는 고객서비스는 잊어라 = 21
  고객 감동은 시스템에서 나온다 = 31
  직원들은 고객의 목소리를 좋아하지 않는다 = 39
  고객서비스는 최고경영자의 철학이다 = 46
2장 마켓 4.0 시대, 고객서비스가 기업을 좌우한다
  마켓 4.0 시대의 고객서비스는 달라야 한다 = 55
  4차 산업혁명 시대의 자동화 서비스를 이기는 인적 서비스 = 61
  고객서비스로 흥하거나, 고객서비스 때문에 망하거나 = 67
  반복되는 고객 불만, 무엇이 문제인가? = 74
  새로운 고객서비스 채널을 공략하라 = 79
3장 고객서비스를 새롭게 정의하라
  고객과의 유대를 팔다 : 자포스 = 87
  새로운 아이디어는 고객에게서 나온다 : 자라ㆍ애플 = 94
  기업의 가치 사슬을 알아야 고객서비스가 보인다 = 101
  마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 방법 = 107
  연결성의 시대, 고객은 통제 가능한 대상이 아니다 = 114
4장 전략적 고객서비스로 시장을 선점하라
  고객의 불필요한 노력을 최소화하라 = 123
  고객서비스에서 마케팅 전략이 나온다 = 131
  인공지능의 시대, 감성적 고객 접점 채널을 디자인하라 = 138
  고객센터, 기업의 전략 기지로 거듭나다 = 145
  고객의 행동과 경험을 관리하라 = 151
5장 고객서비스에 목숨 건 기업이 살아남는다
  왜 제2의 자포스는 없을까? = 161
  대면은 싫어도 연결은 원하는 고객들 = 168
  고객만족도보다 재구매율이 중요하다 = 176
  고객서비스가 돈을 벌어준다 = 182
  변혁의 시대, 새로운 고객서비스 컨트롤러를 준비하라 = 188
6장 고객서비스로 기업의 가치 사슬을 혁신하라
  고객을 읽는 세 가지 도구 = 201
  고객 중심 경영을 향한 첫걸음, 평가 제도를 정비하라 = 207
  내가 고객이라도 인정할 수 있는 고객서비스인가 = 217
  자동화 서비스에 휴먼 터치를 더하라 = 222
7장 차세대 고객서비스로 고객의 경험을 디자인하라
  고객 경험을 차별화하라 = 233
  10인 10색, 고객의 특성에 맞는 서비스를 제공하라 = 239
  비대면 서비스 시대, 서비스 디자인이 기업의 경쟁력이다 = 245
에필로그 : 성장하는 기업은 포인트가 다르다 = 252