PART 1 서비스의 이해 CHAPTER 01 서비스의 특성 1. 서비스의 정의 = 27 2. 서비스의 특성 = 29 3. 서비스의 분류 = 32 4. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화 = 33 CHAPTER 02 서비스와 마케팅 믹스 1. 서비스 상품관리 = 37 2. 서비스 가격관리 = 38 3. 서비스 유통관리 = 39 4. 서비스 촉진관리 = 40 5. 서비스와 변화하는 마케팅 믹스 = 42 CHAPTER 03 서비스 품질관리와 평가 1. 서비스 품질관리의 특징 = 49 2. 서비스 품질에 대한 이해 = 53 3. 서비스 품질의 측정 = 55 4. 서비스 품질의 평가 = 58 PART 2 서비스 디자인 CHAPTER 04 서비스 경험관리 1. 서비스 접점과 진실의 순간 = 71 2. 서비스 디자인과 감정노동 = 77 3. 사용자 경험관리 전략 = 81 CHAPTER 05 서비스 디자인의 이해 1. 서비스 디자인의 이해 = 83 2. 서비스 디자인의 다섯 가지 주요 요소 = 86 3. 고객의 마음을 움직이는 서비스 디자인 = 87 4. 서비스 디자인 개발 = 91 CHAPTER 06 서비스 디자인의 활용 1. 서비스 디자인 청사진 = 93 2. 서비스 디자인 청사진의 주요 요소 = 95 3. 통합적 서비스 디자인 커뮤니케이션 믹스 = 97 4. 서비스 디자인 인력 = 103 PART 3 디자인 씽킹과 서비스 여정관리 CHAPTER 07 서비스 여정관리 : 탐색여정에서 갈등여정까지 1. 디자인 씽킹 : 탐색여정 = 115 2. 디자인 씽킹 : 확장여정 = 118 3. 디자인 씽킹 : 평가여정 = 119 4. 디자인 씽킹 : 갈등여정 = 122 CHAPTER 08 서비스 여정관리 : 해지여정에서 유지여정까지 1. 디자인 씽킹 : 해지여정 = 125 2. 디자인 씽킹 : 결속여정 = 127 3. 디자인 씽킹 : 보상여정 = 129 4. 디자인 씽킹 : 유지여정 = 131 5. 디자인 씽킹에서 여정관리의 시사점 = 133 PART 4 관계와 사용자 경험 CHAPTER 09 서비스 관계관리 1. 서비스 관계관리와 마케팅 = 141 2. 서비스 관계관리와 영업 = 143 3. 서비스 관계관리와 서비스 = 145 CHAPTER 10 서비스 스케이프 1. 물리적 환경의 개념 = 147 2. 물리적 환경의 영향 = 149 3. 물리적 환경의 사례 = 150 PART 5 환대산업서비스 CHAPTER 11 외식산업서비스 1. 외식산업의 개념 = 175 2. 외식산업의 특징 = 176 3. 외식산업의 분류 = 179 4. 외식산업의 기능과 특성 = 183 5. 우리나라 외식산업의 업계별 동향 = 187 6. 외식산업 서비스의 발전방안 = 197 CHAPTER 12 관광여행서비스 1. 관광사업의 개념 = 201 2. 여행산업 = 210 3. 관광환대산업의 전망 = 222 CHAPTER 13 의료관광서비스 1. 의료관광의 특징 = 228 2. 국내 의료관광 실태 = 232 3. 국내 의료관광 활성화 단계 = 236 4. 국내 의료관광 과제 = 242 CHAPTER 14 호텔항공서비스 1. 호텔산업 = 247 2. 항공산업 = 264 3. 우리나라 호텔항공서비스 현황 = 274 CHAPTER 15 전시컨벤션서비스 1. 전시산업의 개요 = 281 2. 전시산업의 역사 = 287 3. 전시산업의 디자인 = 291 4. 우리나라 전시산업의 현황 = 295 5. 전시컨벤션 서비스의 문제점 및 발전방안 = 302 PART 6 스포츠 마케팅과 SNS서비스 CHAPTER 16 스포츠와 서비스 경영 1. 스포츠 스폰서십 = 313 2. 스포츠 프랜차이즈 경영 = 315 3. 스포츠 스타의 역할 = 318 4. 스포츠 서비스 기업 = 322 CHAPTER 17 소셜 네트워킹 서비스 경영 1. SNS 마케팅과 경영 = 327 2. 트위터 : 개인 방송시대를 열다 = 330 3. 페이스북 = 331 4. 카카오톡 = 333 5. 유튜브 = 335 참고문헌 = 342