저자 서문 = ⅴ 
역자 서문 = xi
역자 악력 = xiii
Part 1 서비스의 이해 
  Chapter 01 경제에서 서비스의 역할 = 3
    개요 = 3
    서비스의 정의 = 4
    경제에서 가교 역할하는 서비스 = 5
    경제의 진화 = 6
    경제발전 단계 = 8
    서비스 부문의 속성 = 10
    경험경제의 도래 = 13
    서비스 부문 성장의 원천 = 16
    서비스 벤치마크 = 19
    요약 = 18
    주요 용어 = 19
    토론 주제 = 19
    그룹활동 과제 = 20
    참고문헌 = 20
  Chapter02 서비스의 특징 = 21
    개요 = 22
    서비스 운영의 특성 = 22
    서비스의 비소유 특성 = 27
    서비스 패키지 = 28
    서비스 분류 = 29
    전략적 통찰력을 위한 서비스 분류 = 33
    서비스 지배논리 = 37
    서비스의 개방시스템적 관점 = 39
    서비스 벤치마크 = 41
    요약 = 41
    주요 용어 = 41
    토론 주제 = 42
    그룹활동 과제 = 42
    사례: 빌리지 볼보 = 43
    참고문헌 = 44
  Chapter 03 서비스 전략 = 47
    개요 = 48
    전략적 서비스 비전 = 48
    서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 = 50
    경쟁적 서비스 전략 = 51
    전략 분석 = 55
    시장에서 고객확보 = 57
    서비스에서 정보의 경쟁우위 역할 = 59
    가상 가치 사슬 = 66
    정보 사용의 한계 = 68
    정보를 이용한 고객분류 = 69
    서비스 기업의 경쟁력 단계 = 70
    서비스 벤치마크 = 73
    요약 = 74
    주요용어 = 75
    토론 주제 = 76
    그룹활동 과제 = 76
    사례: 알라모 드래프트하우스(The Alamo Drafthouse) = 76
    참고문헌 = 79
Part 2 서비스 기업의 디자인 
  Chapter 04 신 서비스 개발 = 83
    개요 = 84
    서비스 혁신 = 84
    신 서비스 개발 = 86 
    서비스 디자인 요소 = 89
    프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝 = 92
    서비스 청사진 = 93
    서비스 프로세스 디자인의 분류 = 96
    서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 = 98
    지적 재산 = 107
    서비스 벤치마크 = 108
    요약 = 108
    주요 용어 = 109
    토론 주제 = 109
    그룹활동 과제 = 109
    사례: 100엔 스시집 = 110
    참고문헌 = 111
  Chapter 05 서비스 기술 = 115
    개요 = 116
    서비스 접점에서의 기술 = 116
      예제 5.1 = 118
    셀프서비스의 출현 = 118
    서비스 자동화 = 119
    인터넷 서비스 = 122
    전자 상거래 = 122
    E-비즈니스 모델 = 125
    스케일가변성의 경제성 = 127
    서비스의 기술적 혁신 = 128
    새로운 기술 포용력 = 129
    전자태그의 사례 = 130
    서비스 벤치마크 = 131
    요약 = 132
    주요 용어 = 132
    토론 주제 = 132
    그룹활동 과제 = 133
    사례: 아마존 닷컴(Amazon.com) = 133
    참고문헌 = 136
  Chapter 06 서비스 품질 = 139
    개요 = 140
    서비스 품질의 정의 = 140
    서비스 품질의 측정 = 144
    서비스 품질 설계 = 145
      예제 6.1 = 149
    현장 서비스 실사 = 151
    서비스 품질의 달성 = 157
      예제 6.2 = 161
      예제 6.3 = 163
    서비스 회복 = 166
    품질 개발의 단계 = 170
    서비스 벤치마크 = 170
    요약 = 171
    주요 용어 = 171
    토론 주제 = 172
    그룹활동 과제 = 172
    익힘문제와 풀이 = 172
    연습문제 = 174
    사례: 클린 스윕(CSI) = 175
    참고문헌 = 177
  Chapter 07 서비스 지원설비 = 181
    개요 = 182
    환경 심리와 방향감각 = 182
    서비스스케이프 = 183 
    설비 디자인 = 187
    프로세스 분석 = 191
      예제 7.1 = 193
    설비 배치 = 196
      예제 7.2 = 197
      예제 7.3 = 199
    요약 = 202
    서비스 벤치마크 = 203
    주요 용어 = 204
    토론 주제 = 204
    그룹활동 과제 = 205
    익힘문제와 풀이 = 205
    연습문제 = 207
    사례: Health Maintenance Organization(B) = 209
    참고 문헌 = 210
  Chapter 08 프로세스 개선 = 211
    개요 = 212
    품질 및 생산성 개선 프로세스 = 212
    분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구 = 215
    벤치마킹 = 221
    품질개선 프로그램 = 222
    요약 = 231
    서비스 벤치마크 = 232
    주요 용어 = 233
    토론 주제 = 233
    그룹활동 과제 = 234
    사례: 메가 바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant) = 234
    보론 = 239
      예제 8.1 = 242
    연습문제 = 247
    사례: 중부 애틀랜타 버스회사 = 248
    참고문헌 = 249 
  Chapter 09 서비스 접점 = 251
    개요 = 252
    서비스 접점 삼각구조 = 253
    서비스 조직 = 255
    현장종업원 = 258
    고객 = 263
    서비스 접점의 요약 = 266
    고객 중심 서비스의 창출 = 267
    서비스 수익 체인 = 269
    서비스 벤치마크 = 271
    요약 = 272
    주요 용어 = 272
    토론 주제 = 273
    사례: 에이미 아이스크림(Amy''s Ice Cream) = 273
    참고 문헌 = 276 
  Chapter 10 서비스 시설의 입지 = 279
    개요 = 280
    전략적 입지 고려사항 = 280 
    입지 의사결정에서의 회귀분석 = 285
    지리정보시스템 = 287
    모형 수립시 고려사항 = 288
    시설의 입지 선정 기법 = 293
      예제 10.1 = 294
      예제 10.2 = 299
      예제 10.3 = 299
    요약 = 300 
    서비스 벤치마크 = 301 
    주요 용어 = 301 
    토론 주제 = 302
    그룹활동 과제 = 302
    익힘문제와 풀이 = 302
    연습문제 = 305
    사례: Health Maintenance Organization(C) = 307
    참고 문헌 = 308
Part 3 서비스 운영 관리 
  Chapter 11 서비스 공급과 수요의 관리 = 313
    개요 = 314
    균일 공급수준 전략과 수요 추종 전략 = 314
    수요관리 전략 = 315
      예제 11.1 = 321
    고급관리 전략 = 323
      예제 11.2 = 327
    수율관리 = 331
      예제 11.3 = 335
    요약 = 339
    서비스 벤치마크 = 340
    주요 용어 = 340
    토론 주제 = 340
    그룹활동 과제 = 341
    익힘문제와 풀이 = 341
    연습문제 = 344
    사례: River City National Bank = 346
    참고문헌 = 349 
  Chapter 12 대기행렬 관리 = 353
    개요 = 354
    기다림의 경제학 = 354
    대기행렬 시스템 = 355
    기다림의 심리학 = 356
    대기행렬 관리의 워니 = 359
    대기행렬 시스템의 기본 특성 = 362
    요약 = 373
    서비스 벤치마크 = 374
    주요 용어 = 374
    토론 주제 = 375
    사례: Eye''ll ve Seeing You = 375
    참고문헌 = 377
  Chapter 13 서비스 공급관계 관리 = 379
    개요 = 380
    공급사슬관리 = 380
      예제 13.1 = 382
    서비스 공급관계 = 384
    서비스관계 관리 = 386
      예제 13.2 = 386
    전문 서비스 기업 = 389
    아웃소싱 서비스 = 394
    서비스 벤치마크 = 399
    요약 = 399
    주요 용어 = 400
    토론 주체 = 400
    그룹활동 과제 = 400
    사례: 마케팅 컨설팅 업체 부머 - Voomer Consulting, Inc. = 401 
    참고문헌 = 404
  Chapter 14 글로벌 서비스 전략 = 407
    개요 = 408
    국내의 성장 및 확장 전략 = 408 
    프랜차이징 = 412
    서비스의 글로벌화 = 415
    글로벌 서비스 전략 = 422
    요약 = 426
    주요용어 = 427
    서비스 벤치마크 = 427
    토론주제 = 428
    그룹활동 과제 = 428
    사례: Goodwill Industries International, Inc. = 428
    참고문헌 = 432 
  Chapter 15 서비스 프로젝트의 관리 = 433
    개요 = 434
    프로젝트 관리의 특성 = 434
    프로젝트 관리를 위한 기법 = 438
      예제 15.1 = 438
      예제 15.2 = 440
      예제 15.3 = 443
    자원의 제약 = 445
    활동 단축 = 448
    활동 시간에서 불확실성의 고려 = 453
    주경로 분석 수행시의 문제점 = 458
    프로젝트 감시 = 458
    서비스 벤치마크 = 461
    요약 = 461
    주요 용어 = 462
    토론 주제 = 462
    그룹활동 과제 = 462
    익힘문제와 풀이 = 463
    연습문제 = 465
    사례: Info-Systems 회사 = 470
    참고문헌 = 471
Part 4 서비스 경영을 위한 정량적 모형 
  Chapter 16 서비스 공급능력 계획과 대기행렬 모형 = 475
    개요 = 477
    공급능력 계획 = 477
      예제 16.1 = 478
    분석적 대기행렬 모형 = 479
      예제 16.2 = 483
      예제 16.3 = 486
      예제 16.4 = 488
    서비스 공급능력 계획의 기준 = 490
      예제 16.5 = 491
      예제 16.6 = 492
      예제 16.7 = 492
      예제 16.8 = 494
      예제 16.9 = 495
    요약 = 495
    서비스 벤치마크 = 496
    주요 용어 = 496
    토론 주제 = 497
    그룹활동 과제 = 497
    익힘문제와 풀이 = 497
    연습문제 = 499
    사례: 휴스톤 항만관리청 = 502
    참고문헌 = 503 
  Chapter 17 서비스 수요 예측 = 505
    개요 = 506
    예측기법의 선택 = 506 
    주관적 모형 = 507
      예제 17.1 = 507
    인과형 모형 = 509
      예제 17.2 = 510
    시계열 모형 = 511
    서비스 벤치마크 = 524
    요약 = 525
    주요 용어 = 525
    토론 주제 = 525
    그룹활동 과제 = 526
    익힘문제와 풀이 = 526
    연습문제 = 529
    사례: Oak Hollow Medical Evaluation Center = 530
    참고문헌 = 531
  Chapter 18 서비스 제공에 필요한 물품관리 = 533
    개요 = 535
    재고이론 = 535
    주문량 모형 = 538
      예제 18.1 = 542
      예제 18.2 = 543
      예제 18.3 = 547
    불확실성을 고려한 재고관리 모형 = 548
      예제 18.4 = 549
    재고 통제 시스템 = 549
      예제 18.5 = 552
    유효기간이 짧은 제품의 재고관리모형(단일기간 재고모형) = 554
    소매점 할인모형 = 557
      예제 18.6 = 557
    서비스 벤치마크 = 558
    요약 = 559
    주요 용어 = 559
    토론 주제 = 559
    그룹활동 과제 = 560
    익힘문제와 풀이 = 560
    연습문제 = 562
    사례: A.D. Small. Consulting = 568
    참고문헌 = 569
Appendix A. 표준정규분포 영역 = 571
Appendix B. 유니폼 분포의 난수[0,1] = 572
Appendix C. M／M／c 대기행렬모형의 Lｑ값 = 573
Appendix D 대기행렬 모형의 수식 = 575
찾아보기 = 581