들어가기 전에
1 위로가 되는 말, 비수가 되는 말
  상대의 비난마저 축사처럼 받아들여라 = 17
  칭찬은 희망의 지름길, 비난은 절망의 뒤안길 = 21
  말이 입힌 상처는 칼이 입힌 상처보다 깊다 = 25
  내 말은 남이 하고 남 말은 내가 한다 = 29
  말은 행동의 거울이다 = 34
  말이 많으면 쓸 말이 적다 = 39
  말을 많이 한다는 것과 잘한다는 것은 별개다 = 43
  말이 말을 만든다 = 48
  어떤 문제든 터놓고 말하라 = 52
  상대가 ''정말 그렇구나''라고 느끼게 만든다 = 55
2 공감의 대화, 비공감의 대화
  말은 한 사람의 입으로 나오지만 천 사람의 귀로 들어간다 = 63
  처음 본 사람도 오래 만난 사람처럼 = 67
  죽마고우도 말 한마디에 갈라진다 = 72
  말하기 전에 상대의 마음을 들여다보라 = 77
  한번 뱉은 말은 오래도록 남는다 = 81
  말도 아름다운 꽃처럼 그 색깔을 지니고 있다 = 87
  말 잘하고 징역 가지 않는다 = 91
  먼저 상대방의 말문을 트이게 하라 = 95
  말하는 것은 지식의 영역이고 듣는 것은 지혜의 특권이다 = 99
  맞장구를 치는 당신, 대화의 요리사다 = 104
3 사람을 구하는 말, 사람을 버리는 말
  상대와 눈을 맞추어 공감을 표시한다 = 113
  먼저 인사한다고 손해 날 것 없다 = 117
  그 사람의 의미가 되고 싶거든 이름을 불러준다 = 121
  부드러운 말로 설득하지 못하면 위엄 있는 말로도 설득하지 못한다 = 125
  말허리를 자르지 말고 끼어들지 말라 = 131
  말은 날개를 가지지만 생각하는 곳으로 날아가지 않는다 = 134
  말도 행동이고 행동도 말의 일종이다 = 137
  몸짓으로 표현하는 언어에도 힘이 있다 = 141
  남의 말 다 들으면 목에 칼 벗을 날 없다 = 147
  목소리에 생기가 넘치고 낙천적인 느낌이 들도록 = 151
4 기분 좋게 하는 대화, 유쾌하게 만드는 대화
  웃음은 마음의 치료제이자 몸의 미용제다 = 157
  웃음은 전염되고 웃음은 감염된다. 이 둘은 건강에 좋다 = 161
  웃음도 학습, 웃음 노트를 만들어 기록하라 = 164
  인간은 입이 하나, 귀가 둘이 있다 = 168
  세 살 먹은 아이 말도 귀담아 들으랬다 = 172
  말이 고마우면 비지 사러 갔다 두부 사온다 = 176
  행복해서 웃는 것이 아니고 웃기 때문에 행복하다 = 180
  마음 상하지 않게 친절한 말로 거절한다 = 183
  거절이유를 설명하고 다른 것을 도울 수 있는지 묻는다 = 188
  웃으면서 거절하고 웃으면서 거절당하자 = 192
5 결국 말로 사람을 얻는다
  폭풍을 일으키는 것은 가장 조용한 말이다 = 199
  비단이 대단히 곱다 해도 말같이 고운 것은 없다 = 204
  꽃 볼 때 그냥 보지 말고 꽃처럼 웃으면서 감상한다 = 208
  말 실수하면 변명하지 말고 바로 사과한다 = 212
  모두가 알아듣도록 간결하게 = 215
  생각하지 않고 질문을 던지지 마라 = 219
  듣기 좋은 말은 아직도 무료다 = 223
  단 1분 만에 No 아닌 Yes를 이끌어내기 = 227
  자기 의도를 전달하는 데도 사전 준비는 필수 = 232
  시간을 잘 맞춘 침묵은 말보다 더 좋은 웅변이다 = 236