머리말 : 왜 ''고객의 언어''인가? = 4 
Chapter 1 열심히 했는데 왜 자꾸 실패할까? 
  01 같은 말, 다른 말 = 17 
    오피스 클라우드라고요? 
    고객과 ''같은 언어''를 쓴다는 것 
  02 간과 = 23 
    공감을 만드는 오프닝의 열쇠 
    고객이 보여주는 모든 것이 언어다 
    고객의 소리가 성공의 근원이다 
  03 행복한 귀 = 30 
    "괜찮아 보이네요, 마음에 들어요" 
    내 귀가 듣고 싶은 말 
  04 지식의 저주 = 35 
    제품 언어로 고객 언어를 덮다 
    지식의 함정 
  05 착각 = 40 
    "고객님, 그게 아니고요" 
    오늘도 많이 배웠습니다 
  06 한계 = 46 
    고객은 답을 갖고 있는가? 
    나만 몰랐던 나쁜 언어 습관 
Chapter 2 어떻게 다가설 것인가? 
  01 조직 = 53 
    자리가 사람을 만든다 
    조직 환경도 고객의 언어다 
  02 데이터 = 57 
    데이터가 만든 기업, 아마존 
    데이터도 고객의 언어다 
    고객의 재무 데이터가 핵심이다 
  03 마음 = 63 
    고객의 시선이 머무는 모든 것을 확인하라 
    마음도 보인다 
  04 목표 = 68 
    작게 시작해서 크게 확장하라 
    첫 만남의 목표는 프로파일 확인이다 
    실패해도 괜찮지만 질문하라 
  05 선물 = 73 
    비 오는 날은 영업하기 좋은 날 
    실패에 대한 걱정은 실패한 다음에 해도 된다 
  06 리드 = 77 
    미팅의 목적과 어젠다를 밝혀라 
    누가 세일즈의 주체인가? 
  07 질문 = 82 
    고객은 질문을 원한다 
    제대로 된 질문지를 만들어라 
Chapter 3 말 속에 숨은 뜻을 찾아라 
  01 이유 = 93 
    "왜 오셨어요?" 
    이 물건은 꼭 필요합니다 
  02 차단 = 99 
    "저희 거래처 있어요" 
    고객의 방어막 
  03 지연 = 103 
    "검토하고 연락드릴게요" 
    이 말도 거절이라고? 
  04 차별 = 108 
    "뭐가 달라요?" 
    차별화는 작은 것에서 시작된다 
  05 선택 = 113 
    고객이 선택하게 하라 
    ''좋아요''에서 ''필요해요''로 바꿔라 
  06 동상이몽 = 118 
    같은 단어, 다른 뜻 
    "잘 알아서 해주실 거라고 믿습니다" 
  07 외면 = 122 
    내 말에 귀 기울이지 않는 고객 
    고객의 침묵도 언어다 
  08 속뜻 = 127 
    "괜찮습니다" 
    "가위 좀 주실래요?" 
  09 내 편 = 131 
    "내 편이 되어주세요" 
    고객의 칭찬이 만드는 함정 
  10 흔들림 = 135 
    "계약을 연기합시다" 
    "이 세상 모든 것은 변한다" 
  11 회피 = 140 
    "저는 잘 몰라요" 
    "다가오니까 피하죠" 
  12 역설 = 146 
    고객은 거부를 신뢰한다 
    거부할 용기 
  13 비정상 = 151 
    "다시 생각해볼게요" 
    비정상을 정상으로 만드는 법 
Chapter 4 마음을 파고드는 언어의 기술 
  01 공감 = 159 
    파토스가 없으면 대화는 의미가 없다 
    나의 공간 내어주기 
  02 인정 = 165 
    "무슨 뜻인지 알려주실래요?" 
    가벼운 실수는 인간적으로 보인다 
    고객도 인정받고 싶다 
  03 순환 = 172 
    손해 보는 선택을 하라 
    주는 자가 얻는 자연의 법칙 
  04 문 = 176 
    고객의 마음을 여는 질문 
    질문은 관심이다 
  05 유발 = 183 
    관심 유발 언어 
    ''사고 싶다''고 느끼면 ''필요한 것'' 같다 
  06 피드백 = 190 
    "저희 제안이 어땠습니까?" 
    고객이 무슨 이야기를 들었다고 기억하는가? 
  07 사례 = 195 
    사례가 사례를 만든다 
    보여주기와 그려주기 
    "고객님 덕분입니다" 
  08 성과 = 201 
    조직의 핵심 언어, KPI 
    KPI는 세일즈맨에게도 작용한다 
  09 고객 = 206 
    고객의 고객을 생각하라 
    고객의 고객을 보여주다 
    고객의 목소리를 들어보셨나요? 
Chapter 5 세일즈 프로가 말하는 거래의 기술 
  01 직설 = 213 
    "자산이 얼마입니까?" 
  02 초집중 = 217 
    성패는 초반 30초에 달렸다 
  03 분류 = 221 
    가짜 고객을 버려라 
  04 포착 = 225 
    순간의 기회를 잡아라 
  05 구체화 = 228 
    구체적인 질문이 답변의 차이를 만든다 
  06 용기 = 232 
    고객에게 길을 묻다 
  07 재정의 = 236 
    패러다임 바꾸기 
  08 다시 = 241 
    될 때까지 한다 
  09 반전 = 246 
    셀프 디스의 힘 
  10 극복 = 252 
    결핍이라는 축복 
맺음말 : 경청의 힘 = 256