Part 01 CRM의 이해와 현황
  Chapter 01 CRM의 개념과 실행 프로세스
    제1절 CRM의 개념 = 5
    제2절 CRM 실행 프로세스 = 18
  Chapter 02 우리나라의 CRM산업
    제1절 우리나라와 미국의 CRM산업 = 27
    제2절 우리나라 CRM산업의 시기별 추이 = 33
Part 02 CRM 활동유형
  Chapter 03 가치창조와 가치제안
    제1절 가치창조와 가치제안의 개념 = 49
    제2절 가치창조방법론 = 51
    제3절 커스터마이제이션 = 58
  Chapter 04 고객만족과 고객충성
    제1절 고객만족 = 85
    제2절 고객충성도 = 112
    제3절 고객만족, 고객충성도, 수익의 인과관계 = 119
  Chapter 05 고객가치와 고객자산
    제1절 고객가치와 고객자산의 개념 = 137
    제2절 고객가치와 고객자산의 측정 = 143
    제3절 고객자산의 관리 = 147
  Chapter 06 신규고객의 창출
    제1절 신규고객의 창출 프로세스 = 161
    제2절 잠재고객의 원천 = 172
    제3절 신규고객 창출활동의 평가 = 184
  Chapter 07 기존고객의 관리
    제1절 기존고객 관리의 의미와 중요성 = 193
    제2절 기존고객의 유지 = 195
    제3절 기존고객의 활성화 = 206
    제4절 관리 대상 기존고객의 선별 = 212
    제5절 기존고객 관리활동의 효과 측정 = 217
    제6절 신규고객 확보활동과 기존고객 관리활동의 배분 = 227
  Chapter 08 로열티 프로그램
    제1절 로열티 프로그램의 유형 = 235
    제2절 마일리지 프로그램 = 237
    제3절 우수고객우대 프로그램 = 256
Part 03 CRM시스템
  Chapter 09 분석 CRM
    제1절 고객정보의 품질 = 279
    제2절 분석 CRM시스템 = 284
    제3절 OLAP = 298
  Chapter 10 데이터마이닝
    제1절 데이터마이닝 개요 = 311
    제2절 데이터마이닝 수행과정 = 314
    제3절 데이터마이닝 기법 = 319
    제4절 RFM 개관 = 354
    제5절 예상 캠페인 반응률이 높은 세분시장의 추출 = 357
    제6절 세분시장별 차별적 CRM전략의 수립 = 361
    제7절 RFM 점수의 산출을 통한 고객가치의 측정 및 캠페인 대상 선정 = 364
  Chapter 11 빅데이터와 CRM
    제1절 빅데이터 개요 = 377
    제2절 빅데이터 적용 = 382
    제3절 빅데이터와 CRM = 384
  Chapter 12 마케팅자동화
    제1절 CRM과 세분화마케팅의 비교 = 397
    제2절 마케팅리서치자동화 = 399
    제3절 캠페인관리시스템 = 404
    제4절 이벤트기반 캠페인 = 419
  Chapter 13 영업자동화
    제1절 SFA의 개념 = 431
    제2절 SFA 도입의 목적 = 431
    제3절 SFA의 기능 = 439
    제4절 모바일 SFA = 443
    제5절 SFA 도입의 저항요인과 극복방안 = 446
  Chapter 14 고객센터
    제1절 고객센터의 중요성 = 463
    제2절 고객센터의 역할 = 466
    제3절 고객센터의 변천 = 468
    제4절 인바운드콜과 아웃바운드콜 = 473
    제5절 고객상담원의 관리 = 477
    제6절 VOC = 481
Part 04 CRM 인프라
  Chapter 15 CRM 지향적 조직기반의 조성
    제1절 CRM 지향적 조직기반 조성의 필요성 = 499
    제2절 CRM의 실행주체 = 502
    제3절 CRM부서의 역할과 위상 = 506
    제4절 최고경영자 = 529
  Chapter 16 개인정보의 보호
    제1절 개인정보보호의 개념과 중요성 = 539
    제2절 고객정보보호법에서의 규제 유형 = 543
    제3절 각국의 개인정보보호법 = 550
    제4절 앞으로의 전망과 기업의 대책 = 562
찾아보기 = 569