추천사 = 4
Prologue : 저는 공항서비스 직원입니다. 승무원이 아닙니다 = 6
지혜로운 공항 생활 = 11
제1장 아시아나에 입사하다 
  1. 이를 악물고 = 25
  2. 가슴에 배지를 달다 = 30
  3. 지점에서 일인자를 보내세요 = 35
  4. 선배님은 롤 모델입니다 = 40
  5. 서비스 암행 점검, 홍콩 = 48
  6. 저가항공 바람이 분다 = 56
  7. 청와대에서 날아온 노란 봉투 = 64
제2장 가슴 시린 나날들 
  1. 수술 동의서 = 75
  2. 돌고 돌아 졸업장 = 80
  3. 눈물이 뚝뚝 = 85
  4. 황반변성, 실명이라고? = 92
  5. 가족입니다 = 98
제3장 공항 지상직 에피소드 
  1. 나만의 공항 철칙 = 107
  2. 공항의 다양한 업무 = 116
  3. 당신은 프로입니다 = 124
  4. 가슴 아픈 이야기 = 130
  5. 항공사 지상직은 승무원인가요? = 136
  6. 우리들의 이야기는 끝이 없어라 = 142
  7. 외국에서는 말도 통하지 않고... 도와주세요 = 149
  8. 델타항공 포상 항공권으로 하와이를 가다 = 155
  9. 서비스 강의로 맺어진 인연들 = 160
  10. 독서토론 어때요 = 166
제4장 컴플레인 처리의 달인 
  1. 어떻게 원하는 것을 얻는가 = 177
  2. 백두산 인삼꿀 맛 = 185
  3. 목걸이는 선물입니다 = 190
  4. 일단 답변 보고 결정합시다 = 196
  5. 공항 불만 1위는 좌석 배정 = 202
  6. 내 말이 맞아요, 책임질게요 = 207
  7. 어찌 이런 일이 생기죠? = 213
  8. 고객 불만 담당자로 산다는 것은 = 219
제5장 희망퇴직이란 
  1. 26년 4개월 그리고 마지막 포옹 = 231
  2. 우리는 퇴직 동기입니다 = 238
  3. 내일의 태양은 다시 떠오른다 = 243
  4. 친구와 떠난 여행, 제주 = 251
  5. 아트라베르시아모, 우리 함께 건너가자 = 256
Epilogue : 글쓰기를 마치며 = 261