추천의 글 = 4
서문 : 일은 줄지 않고 매출만 줄어든다 = 8
1부 왜 서비스업에서는 시간 단축이 이뤄지지 않는가 = 21
  서비스업에는 재고가 없다 = 25
  국수를 빨리 끓이는 것만으로는 안 된다 = 27
  달력이 아닌 현장을 봐라 = 28
  지옥의 호텔이 바뀐 비결 = 34
  정말로 일손이 부족할까? = 39
  생산성을 높여 생존하라 = 47
  슈퍼마켓에서 배운 도요타 = 49
  기계화가 만능은 아니다 = 51
  서비스의 실체를 잡아라 = 53
  고객 만족이 직원에게 동기를 준다 = 58
  일손 부족은 생산성이 낮다는 증거 = 62
  생산성 향상의 비밀, 실시간 서비스법 = 69
2부 생산성이 올라가고 시간이 단축되는 방법 = 75
  6단계 활용법을 소개하며 = 77
  1단계 : 현황 파악하기 = 80
    포인트 1 근무 편성을 데이터로 분석하라 = 81
    포인트 2 바쁠 때가 아니라 한가한 때를 찾아라 = 96
    포인트 3 초과근무는 나중에 줄여라 = 100
  2단계 : 효율적으로 인원 배치 = 104
    포인트 4 장소, 시간, 정보를 손님에게 맞춰라 = 105
    포인트 5 일은 작은 단위로 제때 처리하라 = 114
    포인트 6 돌발 상황엔 멀티태스킹으로 움직여라 = 118
    포인트 7 근무일은 현장에 맞춰 유연하게 조정하라 = 127
  3단계 : 낭비 요소 없애기 = 137
    포인트 8 직원의 행동과 손님의 요구를 겹치게 하라 = 138
    포인트 9 매뉴얼화로 서비스 품질을 높여라 = 148
  4단계 : 손님의 요구 이해하기 = 151
    포인트 10 손님과 대화하라 = 152
  5단계 : 전략 수정하기 = 160
    포인트 11 큰 거래보다 작은 거래로 실리를 취하라 = 161
    포인트 12 비수기를 공략하라 = 164
    포인트 13 손님에 따라 변화하라 = 168
  6단계 : 데이터로 평가하기 = 172
    포인트 14 직원과 설비의 효과를 따져보라 = 173
3부 결국 어떤 가게와 회사가 살아남을까? = 183
  인구 감소라는 지각변동에 대비하라 = 189
  규모의 경쟁에서 품질의 경쟁으로 = 193
  생존 비법이 담긴 ''전술'' = 197
  현장은 계속 좋아지거나 계속 나빠진다 = 200
맺음글 : 손님, 직원, 사장을 모두 웃게 만드는 행복한 결말을 꿈꾸며 = 207