들어가며 = 5
CHAPTER 1 일류의 ''사고방식''은?
  영업에 대한 각오 = 22
    영업은 고객을 감동시키는 예술이다
  고객 방문에 대한 자세 = 24
    삼류는 ''여러 번 방문하는 것''으로
    이류는 ''고객에게 이득인 정보''로 격차를 벌린다.
    일류는 무엇으로 격차를 벌릴까?
  고객에 관한 정보를 수집할 때 = 28
    삼류는 ''소셜 네트워크(SNS)''를 이용하고
    이류는 ''인터넷''에서 검색한다.
    일류는 어떻게 할까?
  넥타이를 고를 때 = 32
    삼류는 ''가격''을 따지고
    이류는 ''브랜드''를 따진다.
    일류는 무엇을 따질까?
  펜을 고를 때 = 36
    삼류는 ''싼 것''을 고르고
    이류는 ''잘 써지는 것''을 고른다.
    일류는 무엇을 보고 고를까?
  고객 응대 = 40
    삼류는 고객의 비위를 맞추려고 하고
    이류는 고객을 배려한다.
    일류는 어떻게 응대할까?
  결과를 장담할 수 없을 때 = 44
    삼류는 ''어렵다''라고 말하고
    이류는 ''어려운 이유''를 설명한다.
    일류는 무슨 말을 할까?
  고객에게 소개받기 = 48
    삼류는 소개를 받지 않고
    이류는 ''소개해 달라''고 말한다.
    일류는 뭐라고 말할까?
  모르는 용어가 나왔을 때 = 52
    삼류는 ''모른다''라고 대답하고
    이류는 ''아는 척''을 한다.
    일류는 어떻게 할까?
  똑같은 일의 반복 = 56
    삼류는 ''바보 같다''라고 느끼고
    이류는 ''쓸데없다''라고 느낀다.
    일류는 어떻게 느끼고 어떻게 할까?
  고객에게 답장을 보낼 때 = 60
    삼류는 내일까지 보내고
    이류는 오늘 중으로 보낸다.
    일류는 언제까지 보낼까?
CHAPTER 2 일류의 ''신뢰 관계 형성''이란?
  신뢰 관계 형성의 철학 = 66
    ''사이가 좋다''와 ''신뢰를 받는다''의 차이를 알자
  고객 요청에 응할 수 없을 때 = 68
    삼류는 ''무리입니다''라고 거절하고
    이류는 ''회사 방침입니다''라고 거절한다.
    일류는 뭐라고 말할까?
  상담할 때의 주어(主語) = 72
    삼류는 주어로 ''우리 회사''라 말하고
    이류는 ''귀사''라고 말한다.
    일류는 뭐라고 바꾸어 말할까?
  고객의 성함 = 76
    삼류는 ''회사명''을 외우고
    이류는 ''고객의 이름''을 기억한다.
    일류는 무엇을 기억할까?
  고객이 업자 경쟁(competition)에 부를 때 = 80
    삼류는 ''들러리''로 부르고
    이류는 ''대항마''로 부른다.
    일류는 무슨 역할로 부를까?
  걸을 때의 자세와 각오 = 84
    삼류는 ''아래''를 보고 걷고
    이류는 ''앞''을 보고 걷는다.
    일류는 무엇을 보면서 걸을까?
  사내에서 표창을 받았을 때 = 88
    삼류는 ''그 이후''를 걱정하고
    이류는 상사와 함께 기뻐한다.
    일류는 누구와 기뻐할까?
  고객 불만이 접수되었을 때 = 92
    삼류는 역으로 화를 내고
    이류는 어떻게 처리할지 고민한다.
    일류는 무슨 생각을 할까?
CHAPTER 3 일류의 ''상담(商談)''이란?
  상담에 대한 철학 = 98
    프로가 실천하는 상담의 ''구조''를 알아야 한다
  비즈니스 상담의 목적 = 100
    삼류는 ''설명''을 목적이라고 생각하고
    이류는 ''판매''를 목적이라고 생각한다.
    일류는 무엇을 목적이라고 생각할까?
  라포르(Rapport) = 104
    삼류는 ''그런데…''라고 대화를 시작하고
    이류는 ''날씨가 참 덥네요''라고 시작한다.
    일류는 어떤 말로 시작할까?
  히어링(Hearing) = 108
    삼류는 ''고객의 욕구(needs)''를 듣고
    이류는 ''예정''을 듣는다.
    일류는 무엇을 들을까?
  ''지금은 필요 없다''라는 말을 들었을 때 = 112
    삼류는 ''단념''하고
    이류는 고객을 살피는 데 ''주저''한다.
    일류는 어떻게 할까?
  프레젠테이션에서 라이벌을 이기려면 = 116
    삼류는 ''가격''을 내리고
    이류는 ''상품력''으로 승부한다.
    일류는 무엇으로 승부할까?
  기획서 = 120
    삼류는 기획서를 ''두껍게'' 만들고
    이류는 기획서 ''디자인''에 공을 들인다.
    일류는 기획서로 무엇을 전달할까?
  프레젠테이션 전달법 = 124
    삼류는 ''생각나는 대로'' 말하고
    이류는 ''하고 싶은 것''을 전달한다.
    일류는 무엇부터 전달할까?
  프레젠테이션과 설득의 관계 = 128
    삼류는 ''자신도 쓰고 있다''고 설득하고
    이류는 ''그 사람도 쓰고 있다''고 설득한다.
    일류는 어떻게 설득할까?
  클로징(Closing) = 132
    삼류는 ''기다리겠습니다''라는 메시지를 남기고
    이류는 ''다시 연락드리겠습니다''라는 메시지를 남긴다.
    일류는 클로징에서 무엇을 확인할까?
  클로징에서 ''NO''라고 들었다면 = 136
    삼류는 ''그렇지만…''이라고 말하고
    이류는 ''알겠습니다. 그런데…''라고 말한다.
    일류는 뭐라고 말할까?
CHAPTER 4 일류의 ''동기(motivation) 향상법''이란?
  동기 부여 = 142
    동기 부여에 좌우되지 않는 사람이 되자
  의욕이 생기지 않을 때 = 144
    삼류는 ''적성에 맞지 않는다''라며 고민하고
    이류는 ''힘을 내자''라며 초조해한다.
    일류는 무엇을 할까?
  불안이 찾아왔을 때 = 148
    삼류는 ''전직''을 생각하고
    이류는 무리하게 ''꿈''을 가지려고 한다.
    일류는 무엇을 할까?
  영업 목표에 대한 생각 = 152
    삼류는 ''할당량''이라고 생각하고
    이류는 ''압박''이라고 생각한다.
    일류는 뭐라고 생각할까?
  까다롭고 귀찮은 고객 = 156
    삼류는 욱하고
    이류는 지치고 만다.
    일류는 어떻게 대처할까?
  하고 싶은 일을 하지 못할 때 = 160
    삼류는 의욕을 잃고
    이류는 단념한다.
    일류는 무엇을 할까?
  야근으로 바쁠 때 = 164
    삼류는 ''회사 상태가 열악하다''고 한탄하고
    이류는 ''어쩔 수 없다''라며 야근을 한다.
    일류는 어떻게 할까?
  라이벌의 존재 = 168
    삼류는 ''동기''와 비교하고
    이류는 ''동세대''와 비교한다.
    일류는 누구와 비교할까?
  실적이 나쁠 때 = 172
    삼류는 때가 지나기를 기다리고
    이류는 눈에 띄지 않도록 숨을 죽인다.
    일류는 무엇을 할까?
CHAPTER 5 일류의 ''영업 툴''이란?
  영업 툴에 관한 철학 = 178
    영업 툴은 당신의 분신(分身)이다
  인사할 때 = 180
    삼류는 명함만 건네고
    이류는 명함과 함께 코멘트를 한다.
    일류는 명함과 함께 무엇을 건넬까?
  첫 방문 후의 관계 형성 = 184
    삼류는 ''신상품 안내''를 하고
    이류는 ''전시회(fair) 안내''를 한다.
    일류는 무엇을 할까?
  영업 툴을 작성하는 목적 = 190
    삼류는 ''공들인 툴''로 눈길을 사로잡고
    이류는 ''알짜 정보''로 관심을 끈다.
    일류는 어떻게 할까?
  판매 전략과 강점 = 194
    삼류는 ''새로움''을 내세우고
    이류는 ''넘버원''을 내세운다.
    일류는 무엇을 강조할까?
  실적에 관한 전달 = 200
    삼류는 ''거래 실적''만을 적고
    이류는 ''성공 사례''도 함께 적는다.
    일류는 무엇을 기재하고 소개할까?
  영업 툴을 배포할 때 = 204
    삼류는 ''배포하는 것만''을 생각하고
    이류는 ''버려지지 않았으면''하고 바란다.
    일류는 어떤 생각을 할까?
  고객과의 관계 형성을 위해서 보내는 것 = 208
    삼류는 ''연하장''만을 보내고
    이류는 ''감사장''을 보낸다.
    일류는 무엇을 보낼까?