CHAPTER 01
품질에 대한 소개

1.1품질의 의미 9
1.1.1 시대에 따른 품질 의미의 변화 9
1.1.2 품질 개념의 변화 10
1.2품질의 중요성17
1.2.1 국가와 기업의 경쟁력17
1.2.2 품질과 가격17
1.2.3 국민소득수준18
1.2.4 제품의 내구성 향상으로 인한 유지비용18
1.2.5 제품의 신뢰성19
1.3품질이 기업과 국가에 끼치는 영향 20
1.3.1 품질이 기업에 끼치는 영향20
1.3.2 품질이 국가경제에 끼치는 영향24
1.4품질과 공급사슬 26
1.5품질을 결정할 때 고려하여야 할 다른 요소들27

CHAPTER 02
통계와 품질

2.1통계적 사고력35
2.27QC 도구 37
2.2.1 특성요인도38
2.2.2 계층기법 40
2.2.3 체크시트40
2.2.4 히스토그램41
2.2.5 산점도42
2.2.6 파레토 분석43
2.2.7 그래프와 흐름도표 44
2.3새로운 7QC 도구 50
2.3.1 유사도표50
2.3.2 상관도표51
2.3.3 체계적 도표52
2.3.4 매트릭스 도표52
2.3.5 매트릭스 자료분석52
2.3.6 PDPC53
2.3.7 화살도표53
2.4신뢰성54
2.4.1 신뢰성이란 무엇인가? 54
2.4.2 신뢰성의 향상56
2.5FMEA57
2.6통계적 품질관리58
2.6.1 Walter A. Shewhart 58
2.6.2 통계적 품질관리의 정의 59
2.6.3 통계적 과오60
2.6.4 통계적 공정관리 61
2.6.5 품질변동의 원인61
2.6.6 품질특성의 측정62
2.6.7 관리도63
2.6.8 샘플링검사69
2.7빅데이터71

CHAPTER 03
설계와 예방

3.1품질의 실패79
3.2설계의 중요성 81
3.3동시공학 83
3.3.1 과거의 설계 프로세스83
3.3.2 CE란 무엇인가?84
3.3.3 CE에는 누가 참여하나?86
3.4품질기능전개 87
3.4.1 QFD의 의미 87
3.4.2 품질의 집88
3.4.3 불가능이론92
3.5다구찌 기법100
3.5.1 다구찌 기법이란 무엇인가?101
3.5.2 로바스트 설계102
3.5.3 Quality Loss Function102
3.6품질코스트105
3.6.1 품질코스트의 의미106
3.6.2 COQ 시스템의 중요성107
3.6.3 품질코스트의 유형 108
3.6.4 숨겨진 실패코스트111
3.6.5 품질코스트의 측정112
3.6.6 총품질코스트곡선114
3.6.7 품질코스트와 혁신 117
3.7Activity-Based Costing118
3.7.1 ABC 개념118
3.7.2 사례119
3.8품질과 비용의 관계120

CHAPTER 04
서비스품질

4.1서비스산업의 중요성 131
4.2서비스품질의 의미 132
4.2.1 서비스재화132
4.2.2 서비스품질 133
4.3서비스품질과 대기행렬이론 135
4.4한국서비스품질지수137
4.54차 산업혁명시대의 서비스품질 139
4.5.1 빅데이터를 활용한 신한카드의 서비스품질139
4.5.2 인공지능을 활용한 핀에어의 서비스품질 140





CHAPTER 05
일본의 품질

5.1일본의 품질 역사147
5.2일본 기업의 특성 149
5.3일본 품질관리의 특성151
5.3.1 전사적 품질관리151
5.3.2 품질분임조159
5.4린 개념162
5.4.1 린의 기원162
5.4.2 린시스템164

CHAPTER 06
TQM

6.1Total Quality Control175
6.2Total Quality Management177
6.2.1 TQM의 의미177
6.2.2 TQM의 성공 요건 179
6.2.3 TQM의 성과181
6.2.4 TQM의 최대 실패 원인182
6.3품질경영과 경영품질183

CHAPTER 07
품질역사

7.1품질역사 191
7.1.1 한국의 품질역사 191
7.1.2 세계의 품질역사 195
7.2품질제도203
7.2.1 한국의 품질제도 203
7.2.2 일본의 품질제도206
7.2.3 유럽의 품질제도209
7.2.4 미국의 품질제도 214

CHAPTER 08
말콤 볼드리지 모델

8.1MBNQA 모델이란? 225
8.2MBNQA 모델의 11가지 핵심가치 226
8.3조직 프로필 228
8.4MBNQA 모델의 7가지 범주 230
8.5MBNQA 모델 심사기준 232

CHAPTER 09
리더십

9.1MBNQA 모델 리더십 심사기준 241
9.2최고경영자의 중요성242
9.3비전과 경영철학 243
9.3.1 비전(vision)243
9.3.2 경영철학244
9.4리더 247
9.4.1 리더와 관리자 247
9.4.2 리더의 특성 및 유형248
9.4.3 푸시형 관리와 풀형 리더 249
9.4.4 충성스러운 리더249
9.4.5 소통과 협업 251
9.5리더십 252
9.6리더십과 사회적 공헌255
9.6.1 윤리성256
9.6.2 거버넌스257



CHAPTER 10
전략

10.1 MBNQA 모델 전략 심사기준 265
10.2 기업의 전략268
10.2.1 전략의 어원268
10.2.2 전략의 의미269
10.2.3 전략의 변화 270
10.3 전략개발273
10.3.1 기업 전략수립 단계273
10.3.2 Kaplan과 Norton의 「경영시스템」274
10.3.3 SWOT 분석 276
10.4 전략실행277
10.5 품질전략279
10.64차 산업혁명시대의 예측281

CHAPTER 11
고객

11.1MBNQA 모델 고객 심사기준 293
11.2고객과 시장 294
11.3고객 세분화296
11.44차 산업혁명과 고객욕구298
11.5고객경험300
11.6고객만족303
11.6.1 고객만족과 불만303
11.6.2 고객만족도 조사 304
11.6.3 고객의 소리305
11.7고객폐기310
11.8고객만족과 시장점유율311


CHAPTER 12
측정, 분석, 지식경영

12.1MBQA 모델 측정, 분석, 지식경영 심사기준 319
12.2데이터와 정보320
12.2.1 데이터 320
12.2.2 정보 320
12.2.3 빅데이터 322
12.3개인정보 보호 및 보안 324
12.4지식경영325
12.4.1 지식325
12.4.2 지식경영325
12.5벤치마킹327
12.5.1 벤치마킹의 유래 327
12.5.2 벤치마킹의 정의 328
12.5.3 벤치마킹의 절차 329
12.5.4 벤치마킹의 유형330

CHAPTER 13
인적자원

13.1MBNQA 모델 인적자원 심사기준 346
13.2사람의 중요성347
13.3채용348
13.4학습 350
13.5동기부여 352
13.5.1 동기부여 이론 352
13.5.2 동기부여 강화 방법 353
13.6평가359
13.7구성원 만족362
13.8인재관리 365
｜참고문헌370

CHAPTER 14
오퍼레이션

14.1MBNQA 모델 오퍼레이션 심사기준 377
14.2프로세스 378
14.2.1 프로세스의 정의 378
14.2.2 프로세스, 과업, 절차 379
14.2.3 프로세스 개선 380
14.3오퍼레이션 382
14.3.1 오퍼레이션 시스템382
14.3.2 오퍼레이션의 투명성 382
14.4워크아웃 384
14.4.1 워크아웃이 왜 나왔는가? 384
14.4.2 워크아웃이란 무엇인가? 384
14.4.3 타운미팅385
14.4.4 워크아웃의 효과 386
14.4.5 사례 387
14.5핵심역량389

CHAPTER 15
사업 성과

15.1MBNQA 모델 사업 성과 심사기준 397
15.2사업 성과 평가398
15.3KPI399
15.4제품 및 프로세스 성과 400
15.4.1 생산성401
15.4.2 효과성402
15.4.3 사이클타임402
15.4.4 품질403
15.5고객 성과 404
15.5.1 고객만족도404
15.5.2 고객충성도404
15.5.3 CBCV404
15.6인적자원 성과406
15.6.1 잠재력406
15.6.2 수용능력406
15.6.3 직원만족도 406
15.6.4 인당 부가가치 407
15.6.5 보상407
15.6.6 복리후생 407
15.7리더십과 거버넌스 성과 408
15.7.1 경영자의 정렬성 408
15.7.2 경영자의 적응성408
15.7.3 혁신문화408
15.7.4 법과 윤리409
15.7.5 사회적 책임 409
15.7.6 거버넌스 409
15.8재무, 마케팅, 전략 성과 410
15.8.1 재무 성과 410
15.8.2 마케팅 성과 410
15.8.3 전략 성과410

CHAPTER 16
6시그마

16.16시그마 개념417
16.1.1. 시그마417
16.1.2 6시그마의 정의, 목표, 원리418
16.26시그마 수준422
16.36시그마와 품질코스트425
16.4DMAIC427
16.4.1 정의(define) 427
16.4.2 측정(measure)428
16.4.3 분석(analyze)428
16.4.4 개선(improve)429
16.4.5 관리(control)429
16.5DFSS430
16.5.1 DFSS란 무엇인가? 431
16.5.2 DMAIC와 DFSS432
16.5.3 DMADV432
16.5.4 DIDOV433
16.6린 6시그마435
16.6.1 린 6시그마란 무엇인가? 435
16.6.2 린 6시그마의 성공요소 436

CHAPTER 17
ISO

17.1ISO 소개 445
17.2ISO 9000 447
17.3ISO 14000449
17.4IATF 16949 (ISO/TS 16949)450
17.5ISO 22000451
17.6ISO 26000452

CHAPTER 18
4차 산업혁명과 품질

18.13D 프린팅459
18.2인공지능 461
18.3스마트 팩토리466
18.4사무 자동화 468
｜참고문헌469

｜색인470