| 추천사 | 고객을 기쁘게 하는 데 눈이 멀어 놓치는 것 | 프롤로그 | 고객이 원하는 단 한 가지, 당신의 회사는 알고 있는가?
CHAPTER 1 고객에게 충성심 따위는 없다 고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 바라지 않는다 업계 리더가 꼽은 고객 충성도 핵심 질문 세 가지 400개 기업, 9만 7,000명 고객을 설문 조사하다 고객 충성도 공식을 깨부수는 중요한 발견 전화 한 통으로 문제가 해결되었다면 100점일까? 고객을 기쁘게 만들어도 충성도는 떨어지는 이유 고객이 원하는 것은 그저 평온한 일상일 뿐 고객 충성도가 높은 기업들의 네 가지 고객 서비스 원칙
CHAPTER 2 고객은 고객센터에 전화하고 싶지 않다 고객 충성도를 떨어뜨리는 데 돈을 쏟아붓는 기업들 고객이 상담원 목소리를 직접 듣고 싶어 한다는 착각 어르신도 고객센터 애플리케이션으로 문의하는 시대 고객이 어쩔 수 없이 전화기를 드는 이유 가장 쉽고도 빠른 ‘윈윈 전략’ 효율성을 7배 끌어올린 피델리티 콜센터의 방식 고객이 웹사이트에서 방황하지 않도록 하려면
CHAPTER 3 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’ 눈앞의 문제를 해결했다고 끝난 게 아니다 고객이 다시 전화하지 않게 만드는 비결 캐나다 텔레콤 회사의 똑똑한 ‘고객 분석법’ 일주일이라는 콜백 골든타임
CHAPTER 4 오스람이 ‘NO’를 말하는 법 두 상담원이 동일한 이야기를 하는데 고객 반응은 왜 천지차일까? 어쩔 수 없는 상황에서도 할 일은 있다 ‘안 됩니다’에도 고객이 화내지 않게 만드는 비결
CHAPTER 5 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다 베테랑 상담원들이 구사하는 ‘통제의 기술’ 번아웃 없는 상담원들은 이렇게 일한다 통제지수가 높은 환경이란 최고의 서비스 조직에는 체크리스트가 없다
CHAPTER 6 고객의 마음을 읽으려면 고객의 수고를 측정하라 고객의 마음이 떠나는 지점을 정확히 진단하는 법 고객 서비스에 자신만만하던 회사가 충격에 빠진 이유 고객의 경험을 들여다보는 순간 수십억 원의 가치가 발생한다
CHAPTER 7 아메리칸익스프레스는 어떻게 최고의 고객 응대 프로그램을 만들었나? 서비스의 최전방에서 ‘변화 스토리’를 만들어내라 돌발 상황에 대처하는 통합 코칭 시스템 고객의 경험을 생생히 공유하는 법 고객이 원하는 단 한 가지를 어떻게 제공할 것인가? 릴라이언트가 도입한 시나리오 연습이란?
CHAPTER 8 애플 매장 안에는 왜 대기 줄이 없을까? 고객들은 왜 굳이 애플 스토어에 와서 더 비싸게 제품을 구매할까? 클릭 몇 번으로 세금 계산을 끝낼 수 있다면? 복잡한 옵션은 고객을 떠나가게 만든다