CHAPTER 1 고객 응대 서비스의 이론적 이해 01 MOT (고객 접점 관리) 02 공감적 커뮤니케이션 03 고객의 불평 대응
CHAPTER 2 기내 서비스 고객 접점 Role-playing 01 탑승 승객 맞이, 좌석 및 수하물 보관 안내 02 이륙 전 지상 서비스 03 이 · 착륙 안전조치 04 식 · 음료 서비스 05 기내 면세품 판매 06 엔터테인먼트 제공 및 입국 서류 작성 지원 07 비행 중 개인 서비스 08 도착 준비 및 승객 하기