1장 전문서비스의 개념과 특징•3 1 전문서비스의 정의와 유형...........................................................................3 1.1. 통계청의 정의와 분류......................................................................3 1.2. 서비스 프로세스 매트릭스에 의한 정의와 분류...............................5 1.3. 전문직, 전문서비스 업무, 전문서비스 기업.....................................7 1.4. 비즈니스 서비스와 지식기반 서비스와의 차이..............................10 전문서비스의 특징........................................................................................12 2.1. 지식에 기초한 특징........................................................................12 2.2. 서비스제공품에 기초한 전문서비스 특징.......................................13 2.3. 구성요소에 따른 전문서비스 특징.................................................16 2.4. 기본 전제에 따른 전문서비스 특징................................................17 2.5. 전문서비스 운영과 관련한 특징.....................................................20 2.6. 이상적 전문서비스의 특징.............................................................20 2.7. 의료 전문서비스 운영의 특징........................................................22 2.8. 전문서비스에서 소비자의 의사결정 프로세스...............................24 3 전문서비스 유형.............................................................................................26 3.1. 유형분류의 어려움.........................................................................26 3.2. 세 가지 유형의 운영 프랙티스.......................................................26 3.3. 기업의 자원기반관점에서 바라본 세 가지 유형.............................27 3.4. 고객과 연결강도 및 혁신 특성에 기초한 분류...............................27 3.5. 지식집약적 기업의 분류 ................................................................30 3.6. 산업과 기능적 전문화에 따른 유형분류.........................................33
2장 전문서비스의 중요성과 진화•39 1 전문서비스의 중요성....................................................................................39 1.1. 국내 전체 서비스 현황...................................................................39 1.2. 국내 전문서비스의 문제점.............................................................41 1.3. 전문서비스의 중요성.....................................................................42 2 전문서비스를 둘러싼 환경.......................................................................45 2.1. 과거의 전문서비스 환경.................................................................45 2.2. 현재의 전문서비스 환경.................................................................45 3 전문서비스의 도전 과제............................................................................47 3.1. 전문서비스 관리자의 도전 과제.....................................................47 3.2. 기타 도전 과제...............................................................................50 3.3. 도전과제를 해결하기 위한 간단한 전략적 대응.............................51 4 COVID-19 팬데믹 이후의 전문서비스 기업의 도전..............53 4.1. 팬데믹이 초래한 변화....................................................................53 4.2. 업무방식의 변화로 인한 편익과 비용의 도전.................................54 4.3. 전문가의 변화하는 가치와 심리상태의 도전..................................55 4.4. 전문적 업무의 장소, 시간, 방법의 도전.........................................55 4.5. 전문가-고객 관계의 도전...............................................................56 5 전문서비스의 진화........................................................................................56 5.1. 진화모형........................................................................................56 5.2. 라이프사이클 모형.........................................................................59
3장 전문서비스에서 가치창출•67 1 고객가치와 성과...............................................................................................67 1.1. 고객가치........................................................................................67 1.2. 고객가치의 선행요인.....................................................................68 1.3. 인식된 가치성과.............................................................................71 2 전문서비스 제공자의 선택 기준...........................................................71 2.1. 일반적 의사, 변호사, 회계사 선택 기준.........................................71 2.2. 구체적 치과병원의 선택 기준........................................................72 2.3. 건축과 엔지니어링 선택 기준........................................................73 3 고객 즐거움........................................................................................................73 3.1. 고객 즐거움의 역할........................................................................73 3.2. 기대를 넘어서는 요인....................................................................74 4 전문서비스와 서비스지배논리..............................................................75 4.1. 전문서비스 상황에서 서비스지배논리...........................................75 4.2. 서비스지배논리에 의한 전문서비스에서 가치창출........................79 5 전문서비스 생산에 고객의 참여............................................................81 5.1. 고객대화........................................................................................81 5.2. 가치 공동창출................................................................................84 5.3 전문서비스 제공자의 자원통합.......................................................91 6 공동창출 시 소비자의 결함......................................................................96 6.1. 역기능적 고객행동.........................................................................96 6.2. 소비자의 역기능 유형....................................................................96 6.3. 관리 방안.....................................................................................102
4장 전문서비스 전략•107 1 전문서비스에서 전략.................................................................................107 1.1. 특징..............................................................................................107 1.2. 전략 내용과 핵심 이슈.................................................................107 2 전문서비스의 성장전략...........................................................................109 2.1. 성장전략의 유형...........................................................................109 2.2. 성장전략의 리스크 축소...............................................................112 2.3. 성장전략의 실행 방법..................................................................113 2.4. 시장 진입전략..............................................................................114 2.5. 전문성의 우위..............................................................................115 3 전략실행을 위한 프랙티스 관리........................................................116 3.1. 프랙티스의 중요성.......................................................................116 3.2. 프랙티스 영역..............................................................................117 3.3. 고객 포트폴리오 관리..................................................................125 4 기타 전략수립 시 고려사항...............................................................129 4.1. 전문서비스 환경 분석..................................................................129 4.2. 미션 설명서..................................................................................132 4.3. 공식 계획.....................................................................................134 4.4. 전략적 적합성..............................................................................135 4.5. 서비스 다각화 전략......................................................................135
5장 전문서비스 접점관리•143 1 전문서비스 전달............................................................................................143 1.1. 특징..............................................................................................143 1.2. 전문서비스 전달의 딜레마...........................................................143 1.3. 전문가 서비스 전달 방식에서 상충..............................................144 2 전문서비스에서 상호작용......................................................................145 2.1. 중요성..........................................................................................145 2.2. 상호작용 스타일...........................................................................146 2.3. 스타일 인식..................................................................................149 2.4. 상호작용 스타일 사이의 양립성...................................................151 2.5. 스타일에 의한 상호작용...............................................................152 3 서비스 삼각형 ..............................................................................................153 3.1. 조직 정체성과 업무기반 자아개념...............................................153 3.2. 전문가..........................................................................................155 3.3. 전문서비스 기업...........................................................................156 3.4. 고객..............................................................................................158 4 서비스 교환.....................................................................................................160 4.1. 교환관계......................................................................................160 4.2. 전문서비스의 교환.......................................................................162 5 전문서비스 공급사슬 차원의 접점...................................................164 5.1. 중요성..........................................................................................164 5.2. 서비스 공급사슬의 유형...............................................................165 5.3. 전문서비스 공급사슬의 주체........................................................166
6장 전문서비스 조직관리•171 1 전문서비스 기업의 경쟁시장과 조직구조.....................................171 1.1. 전문서비스 기업의 경쟁시장........................................................171 1.2. 일반적 조직구조와 특징...............................................................172 2 전문서비스 기업의 득특한 지배구조..............................................178 2.1. 파트너십......................................................................................178 2.2. 지배구조의 개념...........................................................................178 2.3. 전문서비스 기업 지배구조 설계...................................................180 2.4. 전문서비스 기업 지배구조의 상황요인........................................187 2.5. 전문서비스 기업 지배구조의 구성...............................................192 3 전문서비스 기업의 경제성, 노동, 시장에 영향을 미치는 요인..194 3.1. 경제성에 영향을 미치는 요인......................................................194 3.2. 노동에 영향을 미치는 요인..........................................................196 3.3. 기업의 서비스를 위한 시장..........................................................199 4 모호성 관리.....................................................................................................201 4.1. 전문가 업무의 본원적 모호성......................................................201 4.2. 모호성의 차이..............................................................................204
7장 전문서비스 지식과 학습관리•209 1 전문서비스 기업에서 지적자본과 지식 1.1. 지적자본......................................................................................209 1.2. 지식..............................................................................................210 2 지식경영............................................................................................................212 2.1. 지식기반의 다양성.......................................................................212 2.2. 지식의 차원..................................................................................213 2.3. 지식경영 프로세스.......................................................................215 2.4. 지식통합......................................................................................217 3 조직학습...........................................................................................................220 3.1. 고성과업무시스템을 위해 필요한 지식자산.................................220 3.2. 학습지향 매트릭스.......................................................................222 3.3. 인적자원 프랙티스, 지식자산, 학습지향의 관계..........................223 3.4. 양면적 조직구조의 활용...............................................................227 4 내 · 외부 네트워크를 통한 인적자원개발과 학습.....................230
8장 전문서비스 인적자원관리•235 1 중요성..................................................................................................................235 2 도전사항..............................................................................236 2.1. 지식집약......................................................................................237 2.2. 자본집약......................................................................................238 2.3. 전문화된 노동력...........................................................................240 3 인적자원전략 ...............................................................................................242 3.1. 프레임워크...................................................................................242 3.2. 지식집약을 위한 인적자원 전략...................................................242 3.3. 자본집약을 위한 인적자원전략....................................................244 3.4. 전문적 노동력에 대한 인적자원전략............................................245 4 인적자원관리 프랙티스..........................................................................247 4.1. 능력향상 인적자원관리................................................................247 4.2. 동기향상 인적자원관리................................................................249 4.3. 기회향상 인적자원관리................................................................251 5 전문가 및 사무직원의 채용과 보유 및 이탈관리.....................253 5.1. 스타와 그들의 동료 채용..............................................................253 5.2. 개인적 성과의 이동가능성...........................................................254 5.3. 전문가 보유 프랙티스..................................................................255 5.4. 전문가 이탈 프랙티스..................................................................256 5.5. 사무직원의 인적자원관리............................................................257 6 파트너 관리.....................................................................................................257 6.1. 파트너의 역할 미스터리...............................................................257 6.2. 역할..............................................................................................258 7 승진시스템......................................................................................................263 7.1. 승진시스템 모델...........................................................................264 7.2. 승진정책의 비교...........................................................................265 7.3. 최적 승진 정책.............................................................................266 7.4. 암묵적 혹은 명시적 정책의 가치..................................................267 7.5. 혼합 전략.....................................................................................267 8 기타 인적자원관리 이슈.........................................................................269 8.1. 전문가 정체성 관리......................................................................269 8.2. 기업과 직원의 평판......................................................................271 8.3. 창의성과 생산성의 역설...............................................................272 8.4. 다중 전문가 팀워크와 정체성......................................................274 8.5. 기업가 정신..................................................................................274 8.6. 전문가의 스포츠 활용..................................................................277 8.7. 전문가의 윤리적 딜레마...............................................................278 8.8. 전문가의 커뮤니케이션 스타일....................................................280
9장 전문서비스 운영관리•287 1 전문서비스 운영의 특징과 개념 ........................................................287 1.1. 전문서비스 운영의 특징...............................................................287 1.2. 전문서비스 운영과 관리 이슈......................................................289 2 전문서비스에서 운영의 통제...............................................................292 2.1. 대리인문제...................................................................................292 2.2. 대리인문제의 원인.......................................................................293 2.3. 통제전략......................................................................................294 2.4. 양자관계의 영향요인...................................................................294 3 전문서비스 운영 프로세스 관리........................................................296 3.1. 전문서비스의 맥도날드화와 개인화 서비스.................................296 3.2. 대학교육 프로세스 개선 사례......................................................298 4 전문서비스 조직의 파워의 균형........................................................304 4.1. 전문서비스 조직에서 파워...........................................................304 4.2. 파워에 의한 전문서비스 조직의 분류...........................................304 4.3. 유형 분류.....................................................................................308 4.4. 운영 의사결정에 대한 전문서비스 환경의 영향...........................309 5 기타 운영관리 이슈....................................................................................313 5.1. 전문가들 간 협력의 필요성..........................................................313 5.2. 전문서비스의 제품화...................................................................314 5.3. 전문서비스 실패와 회복...............................................................318 5.4. 사무실 디자인..............................................................................320
11장 전문서비스 마케팅관리•353 1 전문서비스 마케팅의 특징.....................................................................353 1.1. 전문서비스 특징과 마케팅에 대한 영향.......................................353 1.2. 전문서비스 마케팅에 대한 과거와 현재 인식...............................354 2 전략적 경쟁 포지셔닝...............................................................................356 2.1. 배경..............................................................................................356 2.2. 경쟁 포지셔닝..............................................................................357 3 전문서비스의 마케팅전략......................................................................360 3.1. 필요성..........................................................................................360 3.2. 신조와 정의..................................................................................361 3.3. 마케팅전략 개발...........................................................................362 3.4. 기타 고려사항..............................................................................363 4 마케팅전략 유형..........................................................................................370 4.1. 관계마케팅 프랙티스...................................................................370 4.2. 현대 마케팅 프랙티스..................................................................371 4.3. 제공자 유형에 따른 마케팅전략 유형...........................................375 5 전문서비스의 마케팅 믹스....................................................................384 5.1. 포지셔닝과 마케팅 믹스...............................................................384 5.2. 6P의 고려사항..............................................................................386 5.3. 문제해결을 위한 전략과 전술......................................................388 6 마케팅계획......................................................................................................389 6.1. 마케팅계획...................................................................................389
12장 전문서비스 마케팅 믹스와 기타 이슈•397 1 광고와 촉진......................................................................................................397 1.1. 광고에 대한 전문가와 소비자 태도..............................................397 1.2. 광고와 촉진전략...........................................................................398 1.3. 광고 메시지 내용.........................................................................401 2 가격......................................................................................................................402 2.1. 서비스산업의 가격정책................................................................402 2.2. 전문서비스에서 가격책정............................................................404 2.3. 미국의 변호사 관련 비용..............................................................410 2.4. 전문서비스 가격책정을 위한 의사결정 프로세스.........................411 3 전문서비스 사무실의 입지....................................................................413 3.1. 물리적 점포의 선택 영향요인......................................................413 3.2. 전문서비스 기업의 입지 선택 모형..............................................414 4 고객관리 전략...............................................................................................414 4.1. 고객창출......................................................................................414 4.2. 고객 손실.....................................................................................415 4.3. 고객 보유.....................................................................................416 5 다각화와 브랜딩...........................................................................................419 5.1. 다각화..........................................................................................419 5.2. 다각화에서 브랜딩.......................................................................420