목차 일부
추천 서문 ... 5
첫머리
내가 언덕 위에 주차하는 법을 익힌 까닭 ... 13
팀워크란 무엇인가? ... 20
좋은 결과 ... 22
제1장 고객 서비스 : 팀 활동은 고객을 행복하게 해준다
1. 누구의 규칙을 따르십니까? ... 27
2. 추정은 금물, 질문은 최선책 ... 34
3. 황당한 고객 서비스 사례는 언급하지 마라 ... 49
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목차 전체
추천 서문 ... 5
첫머리
내가 언덕 위에 주차하는 법을 익힌 까닭 ... 13
팀워크란 무엇인가? ... 20
좋은 결과 ... 22
제1장 고객 서비스 : 팀 활동은 고객을 행복하게 해준다
1. 누구의 규칙을 따르십니까? ... 27
2. 추정은 금물, 질문은 최선책 ... 34
3. 황당한 고객 서비스 사례는 언급하지 마라 ... 49
4. 고객은 물건을 사는 것이 아니라 회사의 신뢰를 사는 것이다 ... 64
5. 어느 고객이라도 자신들이 중요한 존재라고 느끼게 해라 ... 74
6. 로비를 소품으로 만들어라 ... 78
7. 딱딱해진 고객을 주시해라 ... 83
8. 자신의 이미지를 지키고, 자신이 저지른 실수에 대해 대가를 치르라 ... 95
제2장 혁신 : 팀 싱크탱크를 구축하라
9. 만족하는 고객에게 더 큰 만족을 주어라 ... 109
10. 우리와 관계된 모든 사람의 공통 이익을 찾아라 ... 119
제3장 퀄리티 : 훌륭한 경기는 팀워크로 치뤄진다
11. 퀄리티 기준을 만들어라 ... 129
12. 현장 중심의 전략을 짜라 ... 143
13. 최고의 상품과 최상의 서비스를 제공하고, 고객을 교육시켜라 ... 151
14. 우수한 상품과 서비스를 제공하려면 우수한 사원을 채용하라 ... 161
15. 육감도 중요하다 ... 172
제4장 판매 : 팀워크는 판매량을 증대시킨다
16. 모든 일을 중요한 일로 만들어라 ... 181
17. 스타 선수뿐 아니라 팀에게도 보상을 주어라 ... 187
18. 고객들을 판매팀에 참여시켜라 ... 195
19. 뜻밖의 판매 전화를 해라 ... 200
제5장 문제 해결 ; 팀워크를 통한 해결
20. 선수들에게 문제를 털어놓아라 ... 207
21. 항상 자기 방식만 고집하지 않는다면 발언의 기회를 주도록 하라 ... 212
제6장 사원의 애사심 : 팀워크는 가족처럼 느끼게 만든다
22. 형광등과 같은 사고는 지양해라 ... 227
23 출근 첫날의 풍경 ... 237
24. 가족과 같은 분위기를 연출해라 ... 249
25. 사원들을 가족과 친구들 앞에서 칭찬해라 ... 255
26. 조그마한 업적이라도 포상해라 ... 257
27. 명심하라 : 함께 경기하는 한팀은 뭉쳐야 한다 ... 265
28. 선수들이 자유계약 선수가 되기 위해 떠날 때는 항상 이유를 물어라 ... 273
마무리
최종 점검표 : 팀워크는 모든 걸 가능케 한다 ... 285
역자 후기 ... 293
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