목차 일부
서문 미국 최고의 고객 서비스 회사 ... 7
1 고객 서비스 제일주의, 최상의 서비스를 제공하라 ... 23
노드스트롬 신화 ... 30
진정한 리더십 ... 34
성공의 대가 ... 40
가족 경영의 의미 ... 42
2 상점의 탄생, 노드스트롬 방식을 창조하다 ... 49
기회의 도시 시애틀 ... 53
사업의 탄생 ... 58
가족 사업...
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목차 전체
서문 미국 최고의 고객 서비스 회사 ... 7
1 고객 서비스 제일주의, 최상의 서비스를 제공하라 ... 23
노드스트롬 신화 ... 30
진정한 리더십 ... 34
성공의 대가 ... 40
가족 경영의 의미 ... 42
2 상점의 탄생, 노드스트롬 방식을 창조하다 ... 49
기회의 도시 시애틀 ... 53
사업의 탄생 ... 58
가족 사업 ... 62
세대 교체 ... 66
합의에 의한 결정 ... 72
전쟁이 낳은 성장 ... 74
3 차세대 경영, 노드스트롬 방식을 완성하다 ... 79
의류 분야로 진출하다 ... 82
고속 승진의 길을 열다 ... 87
매각이냐 세대 교체냐 ... 90
3세대의 등장 ... 94
불황은 성공의 도약대 ... 100
캘리포니아를 향하여 ... 104
기업 문화의 전파 ... 109
4 기업 문화, 사원들에게 권한을 주다 ... 117
무조건적인 반품 정책 ... 122
원스톱 쇼핑 ... 125
매장 관리 ... 127
구매의 분권화 ... 130
판매 수수료 제도 ... 137
동기 부여와 보상 ... 142
목표 설정 ... 146
인정과 칭찬 ... 149
영웅적인 서비스 ... 151
충성심과 소유권 ... 152
5 상점 설계, 매혹적인 공간을 창조하다 ... 157
전통과 현대의 조화 ... 161
인테리어와 익스테리어 ... 164
안락함과 편안함 ... 166
식당 서비스 ... 174
6 기업가들의 회사, 노동조합과의 갈등 속에서 성장하다 ... 179
최고 판매 사원의 조건 ... 182
기업가 정신의 소유자들 ... 185
노동조합과의 전투 ... 191
노조 인가 철회 운동 ... 197
여론 법정 ... 205
기업가 정신 대 노동조합 체제 ... 210
7 판매 기법, 고객과의 접촉에서 사후 관리까지 ... 219
판매의 도구들 ... 222
전화를 통한 판매 ... 226
고객의 신뢰를 얻는 법 ... 230
고객에게 다가가기 ... 233
판매 과정 ... 236
고객 사후 관리 ... 241
8 미래의 고객 서비스, 과학기술과 다양성에 도전하다 ... 245
노드스트롬의 대응 ... 250
전자 홈 쇼핑 ... 255
직접 판매 부서 ... 259
협력업체와의 제휴 ... 263
순이익의 개선 ... 266
적극적인 사업 확장 ... 270
문화적 다양성의 수용 ... 273
가족 경영의 미래 ... 276
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