목차 일부
1장 프랜차이즈를 쉽게 이해하자
프랜차이즈는 자기 사업을 타인에게 허용해 주는 것... ... 17
프랜차이즈 시스템은 본부와 가맹점의 밀착된 상호관계이다... ... 20
프랜차이즈의 효과는 다양하다... ... 23
프랜차이즈 시스템은 본부/가맹점 형태가 주류를 이룬다... ... 27
권한이양형 프랜차이즈 시스템(Aut...
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1장 프랜차이즈를 쉽게 이해하자
프랜차이즈는 자기 사업을 타인에게 허용해 주는 것... ... 17
프랜차이즈 시스템은 본부와 가맹점의 밀착된 상호관계이다... ... 20
프랜차이즈의 효과는 다양하다... ... 23
프랜차이즈 시스템은 본부/가맹점 형태가 주류를 이룬다... ... 27
권한이양형 프랜차이즈 시스템(Authorized Franchise System) ... 27
본부/가맹 프랜차이즈 시스템(Franchisor/Franchisee System) ... 28
프랜차이즈 본부는 끊임없이 프랜차이즈 패키지를 개발해야 한다... ... 31
프랜차이즈 본부의 유통전략은 체계적이어야 한다... ... 36
프랜차이즈 본부의 전략수립 체계도 ... 36
프랜차이즈 시스템의 설계 : 프랜차이즈 가맹점 vs. 직영점 ... 38
프랜차이즈 시스템의 개발절차 ... 40
프랜차이즈 시스템의 조정체계 ... 42
프랜차이즈는 파트너와 좋은 관계를 유지해야 한다... ... 46
프랜차이즈 관계의 기본을 잘 마련하라 ... 46
프랜차이즈 본부를 신중하게 선정하라 ... 47
프랜차이즈 가맹점을 신중하게 선정하라 ... 48
프랜차이즈 본부와 가맹점 간의 프랜차이즈 협상을 명확히 진행해야 한다 ... 49
2장 마케팅의 원리는 간단하다
소비자 속으로, 속으로!... ... 53
마케팅의 시작과 끝은 소비자이다... ... 57
단골손님이 중요하다... ... 60
신뢰받는 매장... ... 64
고객에게 만족을 주는 매장... ... 67
자극 ... 69
사회적 경험 ... 69
새로운 유행의 습득 ... 70
지위와 권력 ... 70
자기 보상 ... 71
장기적 마케팅 성공의 비결은 브랜드 관리... ... 72
마케팅 CMO가 뜬다... ... 76
3장 소비자가 진실을 말한다
맥도날드보다 앞서가는 세계에서 몇 안 되는 업체, 롯데리아... ... 83
고객이 보는 롯데리아와 맥도날드... ... 95
브랜드 인지도 ... 96
브랜드 연상 이미지 ... 98
지각된 품질 ... 100
브랜드 충성도 ... 105
롯데리아와 맥도날드의 강약점 분석 ... 106
국내 햄버거 시장의 시장 세분화, 표적시장 선정, 포지셔닝... ... 109
구매욕구군의 추출 ... 110
이상적인 햄버거 전문점 스타일 ... 114
4장 롯데리아와 맥도날드, 무엇이 다른가
효과적인 표적시장 전략 : 단골손님이 다르다... ... 121
단골손님의 인구통계적 특징 ... 123
단골손님의 이용상황 ... 127
단골손님의 핵심 편익 ... 131
단골손님의 모습 종합적 비교 ... 136
롯데리아의 고객관리 ... 138
독특한 신상품 개발 전략 : 한국인의 입맛에 맞춘다... ... 141
가장 미국적인 음식을 가장 한국적으로 만들다 ... 143
우리 브랜드를 키운다 ... 147
좋은 원재료가 맛의 비결이다 ... 148
환경친화적으로 접근한다 ... 152
어필할 수 있는 로고가 필요하다 ... 153
제품 관련 서비스 : 서비스는 환경과 위생에서 시작된다 ... 155
제품 중심의 광고전략... ... 157
광고 ... 158
홍보 ... 166
판매촉진 ... 166
판매원 ... 170
점포 분위기 ... 172
가격보다는 가치를 추구한다... ... 176
치열한 가격경쟁 ... 177
롯데리아가 추구하는 것 ... 179
소비자가 원하는 곳은 어디든지 들어간다... ... 195
어디에서나 볼 수 있는 롯데리아 ... 196
다점포 전략을 통한 시장확대 ... 197
해외시장 개척 : 중국을 교두보로 한 세계화 ... 200
새로운 형태의 점포 개발 ... 201
공항에도, 열차에도 점포를 ... 207
5장 롯데리아의 핵심 역량은 무엇인가
고객 관점에서의 기업문화... ... 213
사명 ... 214
경영방침 ... 216
임직원 행동지침 ... 219
관계 구축을 통한 시너지 창출... ... 221
롯데그룹 관계사와의 시너지 창출 ... 222
일본 롯데리아와의 업무 협력 ... 225
외식산업 제1의 프랜차이즈 시스템... ... 227
프랜차이즈 시스템의 유형 ... 228
QCST : 기본에 충실한 관리 ... 233
신상품 개발 ... 241
교육 및 훈련 ... 245
정보화 및 물류 시스템 ... 248
신속하고 원활한 커뮤니케이션... ... 255
CRM 구축을 통한 고객불만 처리 시스템 ... 257
지침체제 구축을 통한 현장 위주의 경영체제 ... 265
전국 가맹점 대표자 컨벤션 개최 ... 267
고객밀착 경영을 위한 선진 정보화 시스템 구축 ... 268
부록1
가맹사업거래공정화에 관한 법률 주요 내용... ... 272
가맹사업거래공정화에 관한 법률... ... 276
부록2. 상가건물임대차보호법... ... 299
부록3. 제조물책임법... ... 308
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