목차 일부
제1장 기본 서비스 예절
1. 미소 ... 19
1) 자기관리 ... 19
2) 사전준비운동 ... 20
(1) 눈썹 ... 21
(2) 눈·눈두덩 ... 21
(3) 코 ... 22
(4) 입·뺨 ... 22
(5) 턱 ... 23
(6) 웃는...
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목차 전체
제1장 기본 서비스 예절
1. 미소 ... 19
1) 자기관리 ... 19
2) 사전준비운동 ... 20
(1) 눈썹 ... 21
(2) 눈·눈두덩 ... 21
(3) 코 ... 22
(4) 입·뺨 ... 22
(5) 턱 ... 23
(6) 웃는 얼굴 ... 24
3) 효과적인 미소연출 ... 24
2. 인사 ... 27
1) 인사의 구분 ... 29
2) 인사자세 ... 29
3) 고객에게 호감을 주는 인사요령 ... 31
3. 고객집중과 응대 ... 33
1) 말할 때의 기본예절 ... 36
2) 들을 때의 기본예절 ... 36
3) 고객과 대화시 주의사항 ... 37
4) 상황별 고객 서비스 자세 ... 37
(1) 선자세 ... 37
(2) 앉는 자세 ... 38
(3) 물건을 주고 받는 방법 ... 39
(4) 기록을 부탁할 때 ... 39
(5) 안내할 때 ... 39
5) 고객 서비스시 기본태도 ... 40
4. 용모 및 복장 ... 42
1) 용모 ... 43
(1) 남사원 용모 ... 43
(2) 여사원 용모 ... 45
2) 복장 ... 47
(1) 남사원 복장 ... 47
(2) 여사원 복장 ... 48
5. 전화응대 ... 51
1) 전화의 역할 ... 53
2) 전화의 응대방법 ... 54
3) 전화응대의 기본요령 ... 55
(1) 벨이 울리면 ... 55
(2) 용건을 듣는 방법 ... 55
(3) 중개전화인 경우 ... 56
6. 상품지식 ... 58
1) 객실상품지식 ... 58
2) 식음료상품 ... 59
3) 부대시설 안내 ... 59
4) 교통 및 관광 ... 59
7. Complaints 처리 ... 60
1) 불평하는 고객이 귀한 고객 ... 61
2) 고객의 불평·불만 발생 ... 62
3) Complaints 처리방법 ... 62
(1) Complaints 처리 3단계 ... 62
(2) Complaints 처리시 주의사항 ... 63
제2장 글로벌 매너
1. 에티켓과 매너 ... 67
1) 에티켓이란? ... 67
2) 매너란? ... 68
2. 호칭과 경어 ... 68
1) 직장에서 ... 69
2) 일반적인 호칭 및 경칭 ... 70
3. 소개의 매너 ... 71
1) 자기 자신을 소개할 때 ... 71
2) 사람을 소개하는 순서 ... 72
4. 악수의 매너 ... 73
1) 악수하는 순서 ... 73
2) 악수하는 방법 ... 73
3) 악수의 에티켓 ... 74
5. 명함의 매너 ... 76
1) 명함의 준비 ... 76
2) 명함의 교환 ... 76
3) 읽기 어려운 이름자가 있는 경우 ... 77
4) 한번에 기억할 수 없는 경우 ... 77
5) 친근감을 갖게 하는 대화법 ... 77
6) 받은 명함을 놓고 가는 것은 금기 ... 78
7) 기타 유의사항 ... 78
6. Lady First ... 78
1) 방 출입시 ... 79
2) 계단 이용시 ... 79
3) 에스컬레이터 이용시 ... 79
4) 엘리베이터 이용시 ... 79
5) 자동차 이용시 ... 80
6) 거리에서 ... 80
7) 기타 ... 80
7. Tipping Manner ... 81
8. 탈 것의 매너 ... 82
1) 승용차의 매너 ... 82
2) 기차 탈 때의 매너 ... 83
3) 선박에서의 매너 ... 84
4) 비행기에서의 매너 ... 84
9. 연극·오페라·음악회에서의 매너 ... 86
10. 방문할 때의 매너 ... 87
1) 방문과 사전연락 ... 87
2) 방문대상과 장소 ... 88
3) 영국·미국 등에서 이사온 경우 ... 88
11. 응접실에서의 응대 매너 ... 88
12. 초대의 매너 ... 89
1) 초대받은 사람의 매너 ... 89
2) 초대하는 사람의 매너 ... 90
제3장 객실이용 매너
1. 객실예약 ... 93
2. 체크인과 체크아웃 ... 94
1) 체크인 ... 94
2) 체크아웃 ... 94
3. 호텔 시설이용 ... 95
1) 객실 ... 95
2) 욕실 ... 96
3) 캐셔 ... 97
4) 귀중품 보관 ... 97
5) 미니 바 ... 98
6) 텔레비전과 유료채널 ... 98
7) Fitness Center ... 99
4. 호텔 서비스 이용 ... 99
1) 룸 서비스 ... 99
2) 모닝 콜 서비스 ... 100
3) 메이크업 서비스 ... 100
4) 방해방지 카드 ... 101
5) 세탁 서비스 ... 102
6) 비즈니스 서비스 ... 102
7) 안내 서비스 ... 103
5. 기타 서비스 ... 103
1) 수하물보관 서비스 ... 103
2) 심부름 서비스 ... 103
3) Baby Sitter 서비스 ... 104
4) Family Plan ... 104
6. 직원의 명칭 ... 104
7. 화재발생시 ... 106
1) 사전 숙지사항 ... 106
2) 화재가 발생했을 경우 ... 107
제4장 테이블 매너
1. 테이블 매너란? ... 111
1) 초청장과 RSVP ... 113
2) 레스토랑의 예약 매너 ... 113
3) 상석의 개념 ... 114
2. 식사와 매너 ... 115
1) 일반적인 예절 ... 115
(1) 매너는 자기보호 및 안전 ... 115
(2) 식당은 사전예약과 시간개념이 중요하다 ... 116
(3) 고급식당은 정장을 해야 한다 ... 117
(4) 식당에서는 안내원의 안내를 받아야 한다 ... 117
(5) 좌석을 정할 때는 손님 중 누가 제일 중요한 분인가를 생각해야 한다 ... 118
(6) 웨이터가 맨 먼저 빼주는 의자가 최상석 ... 119
(7) 여성의 착석시 남성이 도와 줘야 한다 ... 119
(8) 테이블과 간격은 주먹 두 개 정도 떨어져 앉아야 한다 ... 119
(9) 여성의 핸드백은 등과 의자 사이에 놓아 둔다 ... 120
(10) 냅킨은 모두가 착석한 뒤 무릎 위에 편다 ... 120
(11) 메뉴를 천천히 보는 것도 매너 ... 121
(12) 웨이터는 고객의 수족 ... 122
(13) 고급식당에서는 중간가격선으로 주문 ... 123
(14) 당신이 알고 있는 서양요리는 메뉴에 없을 수도 있다 ... 123
2) 식전술의 예절 ... 124
(1) 식사 전에는 식욕촉진주를 마신다 ... 124
(2) 차게 해서 마시는 술은 술잔의 다리를 잡는다 ... 124
(3) 여성에게는 가벼운 칵테일이 좋다 ... 125
(4) 칵테일을 재청할 때는 먼저 마신 것과 같은 것을 청해야 한다. ... 126
(5) 식전 위스키는 약한 것이 좋다 ... 126
3) 식탁에서의 예절 ... 127
(1) 식사 전에 얼굴·머리를 만지거나 다리를 포개는 것은 좋지 않다. ... 127
(2) 식탁에 놓여 있는 나이프와 포크는 바깥쪽에서 안쪽으로 놓인 순서대로 사용한다. ... 127
(3) 포크는 좌측 손에서 우측 손으로 옮겨 잡아도 무방하다 ... 128
(4) 바닥에 떨어진 나이프나 포크는 줍지 않는다. ... 129
(5) 손에 쥔 나이프와 포크를 세워서는 안된다 ... 130
(6) 요리를 다 먹은 후 나이프와 포크는 나란히 접시 오른쪽 아래에 비스듬히 놓는다. ... 131
(7) 냅킨을 수건으로 사용해서는 안된다. ... 132
(8) 식기는 자신이 움직여서는 안된다. ... 132
(9) 부득이한 경우를 제외하고 입에 넣었던 음식은 그대로 삼키는 것이 매너이다 ... 133
(10) 무작정 조미료를 치는 것은 매너가 아니다 ... 134
4) 오드블 ... 134
(1) 요리가 나오면 지체없이 먹기 시작하는 것이 좋다 ... 134
(2) 오드블은 조금만 먹는 것이 좋다 ... 135
(3) 캐비어는 빛깔이 연하고 알이 굵을수록 고급이다. ... 135
(4) 셀러리·파슬리·카나페 등은 손으로 집어서 먹는 것이 오히려 보기 좋다. ... 136
(5) 생굴은 굴용 포크로 잘라서 떠서 먹는다. ... 136
(6) 소금과 후추는 맛을 보고 가미한다. ... 136
(7) 수프는 앞에서 먼 쪽을 향해 미는 것 같이 해서 떠 먹는다. ... 137
(8) 수프는 소리내며 먹지 않는다. ... 137
(9) 손잡이가 달린 수프 컵은 들어서 마셔도 된다. ... 138
(10) 빵은 수프를 끝낸 뒤에 먹는다. ... 138
(11) 빵은 나이프로 자르는 것이 아니다. ... 139
(12) 버터는 빵접시에 옮긴 다음 빵에 바른다. ... 139
5) 와인 ... 140
(1) 와인을 선택하는 방법에는 네 가지 요점이 있다. ... 140
(2) 포토 수확년도에 대한 설명 ... 141
(3) 와인과 요리의 조화 ... 141
(4) 와인을 따를 때는 병안에 침전물이 일어나지 않도록 가만히 따른다. ... 141
(5) 와인의 테스트는 남성이 한다. ... 142
(6) 와인은 공기과 결합시켜 마신다. ... 142
(7) 와인을 마실 때는 반드시 냅킨으로 입을 닦아야 한다. ... 143
(8) 샴페인은 많이 마시는 와인이 아니다. ... 143
6) 생선과 고기요리 ... 143
(1) 생선요리는 서비스된 상태로 먹는다. ... 143
(2) 므니엘에 얹어서 나오는 레몬 짜는 방법 ... 144
(3) 갑각류를 먹는 방법 ... 145
(4) 달팽이 먹는 방법 ... 145
(5) 소스가 나올 때까지 요리에 손을 대지 않는다. ... 145
(6) 연한 소스와 진한 소스는 치는 방법이 다르다. ... 146
(7) 스테이크의 최고급은 샤토브리앙이다. ... 147
(8) T-bone 스테이크는 멋쟁이 요리이다. ... 147
(9) 스테이크의 참맛은 고기에서 배어 나오는 즙에 있다. ... 148
(10) 고기는 오래 굽지 않는 것이 좋다. ... 149
(11) 스테이크는 반드시 세로로 자른다. ... 149
(12) 송아지요리와 돼지고기는 굽는 정도가 없다. ... 150
(13) Meat Pie 껍질은 포크로 자르지 않는다. ... 150
(14) Roast Chicken은 손으로 먹어도 무방하다. ... 150
(15) 야생조는 최고의 사치한 요리에 속한다. ... 151
(16) 스파게티는 포크로 말아서 먹는다. ... 151
7) 야채와 샐러드 ... 152
(1) 꼬챙이에 꽂혀 있는 옥수수는 손으로 먹는다. ... 152
(2) 콩종류는 포크로 뜰 때 빵을 이용해도 좋다. ... 152
(3) 먹기 어려운 콩은 포크의 등으로 눌러 부수어서 먹는다. ... 153
(4) 베이크드 포테이토의 껍질은 먹어도 된다. ... 153
(5) 샐러드와 고기요리는 번갈아 가며 먹는 것이 좋다. ... 154
8) 디저트 ... 154
(1) 식후에는 마른 과자를 먹지 않는다. ... 154
(2) 웨이파는 아이스크림과 번갈아 가면서 먹는다. ... 155
(3) 수분이 많은 과일은 스푼으로 먹는다. ... 155
(4) 사과는 4분의 1로 잘라서 껍질을 벗긴다. ... 156
(5) 핑거볼에 손가락을 씻을 때 한 손씩 교대로 씻는다. ... 157
(6) Irish Coffee는 식후주 대신으로도 사용할 수 있다. ... 157
(7) 커피컵은 손가락을 끼우지 않고 손잡이를 쥔다. ... 158
(8) 담배는 디저트가 끝난 후에 피운다. ... 159
(9) 남성은 여성보다 먼저 식사를 끝내서는 안된다. ... 159
(10) 트림과 하품은 금기로 되어 있다. ... 160
(11) 계산은 웨이터를 불러 식탁에서 하는 것이 정식이다. ... 160
(12) 일어설 때는 냅킨을 아무렇게나 해서 식탁 위에 놓기만 한다. ... 161
9) 식후에 마시는 술 ... 161
(1) 브랜디는 식후술이다. ... 161
(2) 브랜디는 커피에 타서 마시는 것이 풍미가 있다. ... 162
3. 메뉴의 코스별 순서 및 설명 ... 163
1) 오드블 ... 163
2) 수프 ... 164
3) 생선요리 ... 164
4) 앙뜨레 ... 165
5) 샐러드 ... 165
6) 디저트 ... 166
(1) 찬 디저트 ... 166
(2) 더운 디저트 ... 166
(3) 얼음류 ... 166
7) 드미따스 ... 167
4. 일반적인 칵테일 ... 167
1) Manhattan ... 167
2) Martini ... 168
3) Magarita ... 168
4) Mai Tai ... 168
5) Chi Chi ... 168
6) Grass Hopper ... 169
7) Barcardi ... 169
8) Alexander ... 169
9) Bloody Mary ... 169
10) Singapore Sling ... 170
11) Screw Driver ... 170
12) Harvey Wall Banger ... 170
13) Pink Lady ... 171
14) Side Car ... 171
15) B & B ... 171
16) Rob Roy ... 171
17) Whisky Sour ... 172
18) Gibson ... 172
19) Daiquiri ... 172
제5장 각 국가별 문화적 특징
1. 유럽대륙 ... 175
1) 프랑스 ... 175
2) 폴란드 ... 176
3) 터키 ... 176
4) 독일 ... 177
5) 스웨덴 ... 177
6) 슬로베니아 ... 178
7) 아일랜드 ... 178
8) 이탈리아 ... 179
9) 덴마크 ... 179
10) 스페인 ... 180
11) 포르투갈 ... 180
12) 잉글랜드 ... 181
13) 러시아 ... 181
14) 크로아티아 ... 182
15) 벨기에 ... 182
2. 남아메리카대륙 ... 183
1) 아르헨티나 ... 183
2) 파라과이 ... 183
3) 브라질 ... 184
4) 에콰도르 ... 184
5) 우루과이 ... 185
3. 북아메리카대륙 ... 185
1) 미국 ... 185
2) 코스타리카 ... 186
3) 멕시코 ... 186
4. 아프리카대륙 ... 187
1) 세네갈 ... 187
2) 카메룬 ... 187
3) 남아프리카 공화국 ... 188
4) 나이지리아 ... 188
5) 튀니지 ... 189
5. 아시아대륙 ... 189
1) 중국 ... 189
2) 일본 ... 190
3) 사우디아라비아 ... 190
부록 ... 191
1. Guest Good Comments ... 193
2. Guest Complaints ... 201
참고문헌 ... 207
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