목차 일부
제1편 호텔 프론트 오피스와 객실정비 실무
제1장 호텔 프론트 오피스 서비스 실무 ... 21
Ⅰ. 프론트 오피스 업무 ... 21
실무 코드 1-Ⅰ-1 : 객실예약업무 ... 21
TIPS ... 22
실습방법 및 순서 ... 23
전화예약과 전화예절 ... 27
1....
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목차 전체
제1편 호텔 프론트 오피스와 객실정비 실무
제1장 호텔 프론트 오피스 서비스 실무 ... 21
Ⅰ. 프론트 오피스 업무 ... 21
실무 코드 1-Ⅰ-1 : 객실예약업무 ... 21
TIPS ... 22
실습방법 및 순서 ... 23
전화예약과 전화예절 ... 27
1. 전화예약의 중요성 ... 27
1) 평가내용 ... 27
2) Telephone Etiquette ... 28
2. 전화예절 ... 29
1) 올바른 전화매너의 필요성 ... 29
2) 올바른 전화사용법 ... 31
3. 올바른 전화매너 ... 33
1) 전화받는 법 ... 33
2) 전화거는 법 ... 34
3) 조선비치 전화응대 Standards ... 34
4) 전화응대용어 사용례 ... 35
표정연출(미소) ... 36
1. 표정의 중요성 ... 36
2. 표정훈련을 통한 미소만들기 ... 37
3. 서비스맨과 웃음의 효과 ... 38
4. 고객이 싫어 하는 시선 ... 38
5. 스마일에 대한 체크 리스트 8가지 ... 39
용의 복장 : 용모 ... 39
1. 평가항목 및 Standards ... 40
2. 체크 리스트 ... 41
1) 체크 리스트 : 여성 ... 41
2) 체크 리스트 : 남성 ... 43
인사자세 ... 44
1. 인사의 의미 ... 45
2. 기본 ... 45
3. 자세 ... 45
4. 각도별 인사의 종류 ... 46
5. 방법 ... 46
6. 올바른 인사동작 ... 46
7. 단계별 Check Point ... 47
8. 인사말 ... 47
9. 평가내용 ... 47
실무 코드 1-Ⅰ-2 :숙박등록업무 ... 48
TIPS ... 48
실무 코드 1-Ⅰ-3 : 프론트 안내업무 ... 59
TIPS ... 59
1. Information 업무 ... 59
2. City Information 업무 ... 60
3. 일반안내업무 ... 60
실습방법 및 순서 ... 61
1. 문의접수 ... 61
2. 확인순서 ... 62
3. 응답요령 ... 62
Ⅱ. Service Express Agent Knowledge Quiz ... 64
실무 코드 1-Ⅱ-1 : Service Express Agent Language Skill ... 64
TIPS ... 64
Ⅲ. 프론트 서비스 업무 ... 83
실무 코드 1-Ⅲ-1 : Door Attendant 업무 ... 83
TIPS ... 83
실습방법 및 순서 ... 84
1. 영접 ... 84
2. 전송 ... 86
실무코드 1-Ⅲ-2 : 벨맨 업무 ... 87
실습방법 및 순서 1 ... 87
실습방법 및 순서 2 ... 93
제2장 호텔 객실정비실무 ... 99
실무 코드 2-Ⅰ-1 : Room Maid 업무 ... 99
TIPS ... 100
1. 객실청소의 중요성 ... 100
2. 객실청소의 종류 ... 100
3. 객실청소의 우선순위 ... 100
4. 객실상황지시등의 한 예 ... 101
실습방법 및 순서 ... 101
1. 작업준비 ... 101
2. 객실청소 ... 102
1) 객실출입절차 ... 102
2) 객실청소순서 ... 103
3) 침대꾸미기방법 ... 104
4) 객실청소요령 ... 105
5) 욕실 및 욕조청소 ... 106
6) 청소완료 후의 점검 ... 108
3. 턴 다운 서비스 ... 109
4. 객실의 고장난 방의 처리 ... 110
제3장 호텔 현관·객실부문 실습 ... 112
Ⅰ. 체크인·체크아웃 절차의 실습방법·순서 ... 112
1. 체크인 절차의 실습방법·순서 ... 113
1) 예약 ... 113
2) 도어맨 ... 115
3) 벨맨 ... 117
4) 프론트 데스크 룸 클럭 ... 118
5) 벨맨 ... 123
2. 체크아웃 절차의 실습방법·순서 ... 126
1) 체크아웃 ... 126
2) 프론트 캐셔 ... 127
3) 벨맨 ... 129
4) 도어맨 ... 131
Ⅲ 체크인·체크아웃 절차의 평가항목 ... 132
1. 체크인 절차의 평가항목 ... 132
1)도어맨 ... 132
2) 벨맨 ... 133
3) 프론트 룸 클럭 ... 133
4) 벨맨 ... 134
2. 체크아웃 절차의 평가항목 ... 135
1) 벨맨 ... 135
2) 프론트 캐셔 ... 136
3) 벨맨 ... 137
4) 도어맨 ... 138
제2편 서비스요원교육과 레스토랑 서비스 실무
제4장 서비스요원교육의 중요성 ... 141
Ⅰ. 수동적인 서비스맨 ... 143
Ⅱ. 적극적인 세일즈맨 ... 144
제5장 호텔 레스토랑 서비스 실무 ... 147
Ⅰ. 테이블 준비 ... 147
실무 코드 5-Ⅰ-1 : 영업준비와 테이블 세팅 ... 147
TIPS ... 148
1. 영업준비 ... 148
1) 영업준비의 컨셉 ... 148
2) 업무의 진행순서 ... 148
2. 식탁차림의 중요성 ... 149
3. 식탁차림의 종류 ... 149
4. 기물파지요령 ... 150
1) 은기물 ... 150
2) 유리잔류 ... 150
3) 접시류 ... 150
4) 기타 기물 ... 151
실습방법 및 순서 ... 151
1. 테이블 세팅을 위한 준비작업 ... 151
1) 테이블 크로스 깔기 ... 151
2) 테이블 셋업 요령 ... 152
2. 식탁차리기 ... 154
Ⅱ. 고객영접과 안내업무 ... 157
실무 코드 5-Ⅱ-1 : 고객영접요령 ... 157
TIPS ... 157
1. 인사 ... 157
2. 테이블 배정의 원칙 ... 158
실습방법 및 순서 ... 159
1. 인사방법 ... 159
2. 착석 ... 161
3. 보관 ... 161
실무 코드 5-Ⅱ-2 : 주문받는 요령 ... 162
TIPS ... 162
1. 주문의 정의 ... 162
2. 주문의 요령 ... 163
1) 자세 ... 163
2) 추천 ... 163
3) 복창확인 ... 163
4) 추가주문 ... 163
3. 주문의 유의사항 ... 164
4. 식음료 주문순서 ... 164
실습방법 및 순서 ... 164
1. 주문받는 요령 ... 164
2. Order Taking의 실례 ... 166
Ⅲ. 식당 서비스 기본수칙업무 ... 168
실무 코드 5-Ⅲ-1 : 전채 및 수프 서비스 ... 168
TIPS ... 168
1. 접객 서비스의 기본원칙 ... 168
2. 식음료 서비스시의 기본수칙 ... 169
실무 코드 5-Ⅲ-2 : 전채 및 수프 서비스 실무 ... 172
TIPS ... 172
1. 전채요리 제공방법 ... 172
2. 수프 서빙시의 기본원칙 ... 173
Ⅳ. 식사 서비스 실무 ... 176
실무코드 5-Ⅳ-1 : 샐러드 서비스 ... 174
TIPS ... 175
실습방법 및 순서 ... 175
실무 코드 5-Ⅳ-2 : 주요리 서비스 실습 ... 176
TIPS ... 177
1. Food Serving시의 기본수칙 ... 177
2. Side Dish Serving시의 기본수칙 ... 178
3. Finger Bowl Serving시의 기본수칙 ... 178
실습방법 및 순서 ... 178
실무 코드 5-Ⅳ-3 : 음료(커피) 서비스 ... 180
TIPS ... 180
1. 테이블 청소 ... 180
2. 디저트 서빙시의 기본수칙 ... 181
3. 커피·차 서빙시의 기본수칙 ... 181
실습방법 및 순서 ... 182
실무 코드 5-Ⅳ-4 : 빈 그릇 치우기 ... 184
TIPS ... 184
1. 빈 그릇 Take Out의 기본수칙 ... 184
2. 재떨이 교환하는 방법 ... 185
실습방법 및 순서 ... 185
Ⅴ. 환송업무 ... 187
실무 코드 5-Ⅴ-1 : 작별(환송) 인사 ... 187
TIPS ... 187
실습방법 및 순서 ... 187
Ⅵ. 고객만족의 12 고객접점의 단계별 분리 ... 188
1. 첫인상 ... 188
2. 현관에서의 서비스 ... 189
3. 그리츄리스의 서비스 ... 190
4. 바텐더의 서비스 ... 192
5. 테이블에서의 서비스 ... 193
6. 버서 서비스 ... 194
7. 웨이터·웨이츄리스의 서비스 ... 194
8. 매니저의 서비스 ... 195
9. 음식 서비스 ... 196
10. 화장실 서비스 ... 196
11. 계산서 제시와 계산방법의 서비스 ... 197
12. 작별인사 때의 서비스 ... 198
Ⅶ. 테이블 매너 ... 199
1. 테이블 매너란? ... 199
1) 테이블 플랜과 착석 에티켓 ... 199
2) 냅킨 사용법 ... 200
2. 메뉴의 구성과 코스별 식사방법 ... 201
1) 전채 ... 201
2) 수프 ... 202
3) 빵 ... 203
4) 생선요리 ... 203
5) 스테이크 ... 204
6) 샐러드 ... 204
7) 디저트 ... 205
8) 커피와 차 ... 205
3. 식사 도중 지켜야 할 에티켓 ... 205
Ⅷ. 술에 관한 TIPS ... 207
1. 잔을 고르는 법 ... 207
2. 술에 관한 영어표현 ... 207
3. 와인 테이스팅 가이드 ... 209
1) 색 ... 210
2) 향 ... 210
3) 맛 ... 210
4) 뒷맛 ... 211
Ⅸ. English On the Dept. of F & B ... 212
UNIT 1. TAKING A RESERVATION ... 212
UNIT 1. 子約すゐ ... 213
UNIT 2. RECEIVED AND SEATING GUESTS IN THE RESTAURANT ... 214
UNIT 2. レストランでの子約と席までの案內 ... 215
UNIT 3. TAKING AN ORDER ... 216
UNIT 3. 注文を受ける ... 217
UNIT 4. HANDLING COMPLAINTS AND AVOIDING DISASTERS ... 220
UNIT 4. 不平不滿の調整と事故の防止 ... 221
제6장 호텔 레스토랑 서비스 실습 ... 224
Ⅰ. 호텔식당 서비스의 실습방법·순서 ... 224
1. 식음료 서비스의 기본원칙 ... 224
2. 고객 영접 및 인사 ... 226
1) 고객영접 ... 226
3. 예약고객의 예약확인과 미예약고객 ... 228
1) 예약고객 ... 228
2) 미예약고객 ... 229
4. 안내와 착석 ... 229
1) 안내 ... 229
2) 착석 ... 232
5. 물 서비스 ... 233
6. 냅킨 서비스 ... 234
7. 메뉴 제공 ... 234
1) 음식주문 ... 235
2) 음료판매 및 주문 ... 238
8. 음료 및 식사 서비스 ... 241
1) 식전주 서브 ... 241
2) 버터 접시 서브 ... 242
3) 빵 서브 ... 242
4) 전채요리 서브 ... 242
5) 수프 서브 ... 243
6) 화이트 와인 서브 ... 244
7) 생선요리 서브 ... 245
8) 샤벳 서브 ... 246
9) 레드 와인 서브 ... 247
10) 샐러드 서브 ... 247
11) 주요리 서브 ... 248
12) 테이블 정리 ... 249
13) 디저트 주문 ... 250
14) 디저트 서브 ... 250
15) 음료주문 ... 251
16) 음료 서브 ... 252
17) 식후주 음료주문 ... 252
18) 식후주 서브 ... 253
9. 계산 서비스 ... 253
1) 고객의 요청시 ... 254
2) 캐셔 데스크로 안내시 ... 254
10. 배웅 ... 256
Ⅱ. 호텔 식당 서비스의 평가항목 ... 257
1. Greetress 서비스의 평가항목 ... 257
2. Bartender 서비스의 평가항목 ... 258
3. Waitress의 식음료상품의 주문·서버·치우기의 평가항목 ... 258
부록 ... 261
Ⅰ. 목적 ... 263
Ⅱ. 실시운영계획 ... 263
Ⅲ. 예상기대효과 ... 264
Ⅳ. 평가방법 ... 264
Ⅴ. 배점방법 ... 265
참고문헌 ... 267
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