목차 일부
역자서문 ... ⅲ
Ⅰ부 환경과 전략
chapter 01 금융서비스의 역할, 공헌 및 환경
1.1 서론 ... 4
1.2 경제개발 ... 5
1.3 정부 복지 환경 ... 6
1.4 생애 소득 조정(lifetime income smoothing) ... 9
1.5 위험관리 ... 13
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목차 전체
역자서문 ... ⅲ
Ⅰ부 환경과 전략
chapter 01 금융서비스의 역할, 공헌 및 환경
1.1 서론 ... 4
1.2 경제개발 ... 5
1.3 정부 복지 환경 ... 6
1.4 생애 소득 조정(lifetime income smoothing) ... 9
1.5 위험관리 ... 13
1.6 금융배제(financial exclusion) ... 15
1.7 상호 공급 및 소유 공급 ... 18
1.8 금융서비스 규제 ... 24
1.9 요약 및 결론 ... 29
chapter 02 금융서비스시장: 구조, 상품 및 참여자
2.1 서론 ... 32
2.2 약간의 역사적 관점 ... 33
2.3 공급의 지리학 ... 36
2.4 상품변형의 개관 ... 40
2.5 은행업과 화폐의 송금 ... 41
2.6 대출과 신용 ... 44
2.7 저축 및 투자 ... 49
2.8 생명보험 ... 60
2.9 손해보험 ... 64
2.10 요약 및 결론 ... 68
chapter 03 금융서비스마케팅 서론
3.1 서론 ... 72
3.2 금융서비스의 정의 ... 73
3.3 제품과 서비스의 차이 ... 74
3.4 금융서비스의 독특한 특성 ... 78
3.5 마케팅 도전 ... 93
3.6 서비스 분류 ... 94
3.7 요약 및 결론 ... 97
chapter 04 마케팅환경 분석
4.1 서론 ... 100
4.2 마케팅 환경 ... 102
4.3 거시적 환경 ... 103
4.4 시장 환경 ... 115
4.5 내부 환경 ... 119
4.6 마케팅환경의 발전에 대한 평가 ... 122
chapter 05 전략 개발과 마케팅계획
5.1 서론 ... 130
5.2 전략적 마케팅 ... 131
5.3 전략적 마케팅계획의 개발 ... 135
5.4 전략개발의 도구들 ... 144
5.5 요약 및 결론 ... 158
chapter 06 금융서비스의 국제화전략
6.1 서론 ... 162
6.2 국제화와 금융서비스의 특성들 ... 163
6.3 국제화 요인 ... 165
6.4 국제화의 기업 특수 요인 ... 166
6.5 국제화의 거시적 수준 요인들 ... 167
6.6 글로벌전략 ... 173
6.7 전략 선택 및 실행 ... 177
6.8 요약 및 결론 ... 182
chapter 07 금융서비스 소비자의 이해
7.1 서론 ... 186
7.2 소비자선택과 금융서비스 ... 187
7.3 금융서비스에서의 소비자 구매행동 ... 198
7.4 산업의 대응 ... 202
7.5 요약 및 결론 ... 208
chapter 08 시장세분화, 표적시장선정, 포지셔닝
8.1 서론 ... 212
8.2 세분화 및 표적시장선정의 혜택 ... 213
8.3 성공적 세분화 ... 217
8.4 소비자시장 세분화 접근법 ... 220
8.5 기업간시장의 세분화 접근법 ... 226
8 6 표적시장선정 전략 ... 228
8.7 상품 포지셔닝 및 조직화 ... 232
8.8 재포지셔닝 ... 240
8.9 요약 및 결론 ... 242
Ⅱ부 고객 획득
chapter 09 고객획득전략 및 마케팅믹스
9.1 서론 ... 248
9.2 단기 마케팅계획 ... 250
9.3 금융서비스 마케팅믹스의 역할 ... 252
9.4 금융서비스 마케팅믹스: 핵심 이슈들 ... 255
9.5 고객획득 및 금융서비스 마케팅믹스 ... 260
9.6 요약 및 결론 ... 268
chapter 10 상품정책
10.1 서론 ... 272
10.2 서비스상품의 개념 ... 273
10.3 이슬람의 재무도구들 ... 283
10.4 상품관리에 대한 영향 ... 286
10.5 기존 상품라인의 관리 ... 291
10.6 신상품개발 ... 296
10.7 요약 및 결론 ... 304
chapter 11 촉진
11.1 서론 ... 308
11.2 커뮤니케이션 원리 ... 309
11.3 촉진 캠페인 기획 ... 313
11.4 촉진의 형태 ... 321
11.5 요약 및 결론 ... 332
chapter 12 가격책정
12.1 서론 ... 336
12.2 가격의 역할과 특성 ... 337
12.3 재무서비스에 가격을 책정하는 도전 ... 338
12.4 가격을 결정하는 방법 ... 343
12.5 상품 차별화와 판별 ... 356
12.6 가격결정 ... 358
12.7 가격책정전략과 촉진적 가격책정 ... 362
12.8 요약 및 결론 ... 367
chapter 13 유통채널: 시장으로의 경로
13.1 서론 ... 370
13.2 유통: 특별한 특징 ... 371
13.3 유통 방식과 모형 ... 376
13.4 유통채널 ... 380
13.5 요약 및 결론 ... 411
Ⅲ부 고객 개발
chapter 14 고객관계관리 전략
14.1 서론 ... 418
l4.2 변화의 추진력 ... 419
l4.3 고객 지속성 - 올바른 고객들을 유치하기 ... 425
14.4 올바른 고객을 유지하기 ... 427
14.5 고객유지 전략 ... 432
14.6 고객관계 체인 ... 435
14.7 평생고객가치 ... 440
14.8 특정 맥락에서의 관계마케팅 ... 443
14.9 고객 데이터 관리 ... 452
14.10 요약 및 결론 ... 455
chapter 15 서비스전달 및 서비스품질
l5.1 서론 ... 458
15.2 서비스 이익사슬 ... 459
15.3 서비스 품질을 정의하는 것 ... 463
I5.4 서비스 품질의 모델들 ... 464
15.5 서비스 품질 갭모델 ... 474
l5.6 서비스 품질의 성과 ... 479
15.7 서비스 실패와 회복 ... 485
15.8 요약 및 결론 ... 490
chapter 16 고객만족, 고객가치 및 공정한 고객대우
16.1 서론 ... 494
16.2 소비자평가: 가치와 만족 ... 495
16.3 고객기대를 관리하는 것 ... 500
16.4 만족의 측정 ... 505
16.5 고객을 공정하게 대우하기 ... 515
16.6 요약 및 결론 ... 522
chapter 17 고객관계관리 실무
17.1 서론 ... 526
17.2 사람과 문화 ... 528
17.3 상품고려 ... 529
17.4 가격책정과 가치 ... 531
17.5 광고와 촉진 ... 532
17.6 유통과 접근 ... 534
17.7 과정 ... 541
17.8 마케팅 성과평가 ... 546
17.9 기업의 사회적 책임(CSR) ... 549
17.10 지속할 수 있는 미래를 향하여 ... 552
17.11 요약 및 결론 ... 557
INDEX ... 560
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