목차 일부
머리말 ... ⅴ
1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제
1장 소비자와 소비자 행동 ... 5
소비자의 정의와 역할 ... 6
소비자 행동의 정의와 관련 개념 ... 8
소비자 행동의 네 가지 영역 ... 20
심리적인 핵심 :소비자 내부 과정 ... 21
의사결정의 과정 .....
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목차 전체
머리말 ... ⅴ
1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제
1장 소비자와 소비자 행동 ... 5
소비자의 정의와 역할 ... 6
소비자 행동의 정의와 관련 개념 ... 8
소비자 행동의 네 가지 영역 ... 20
심리적인 핵심 :소비자 내부 과정 ... 21
의사결정의 과정 ... 23
소비자 문화: 외부의 과정 ... 25
소비자 행동의 결과 ... 27
2장 소비자의 지각 ... 29
지각의 요소 ... 29
감각 ... 30
절대식역 ... 31
감각 적응 ... 32
차이식역 ... 33
차이식역의 마케팅 적용 사례 ... 34
역하지각 ... 36
역하 설득 효과에 대한 평가 ... 37
지각의 역동성 ... 38
지각의 선택성 ... 39
동기 ... 43
지각적 조직화 ... 45
지각적 해석 ... 49
3장 소비자의 학습과 기억 ... 54
학습 ... 55
소비자 학습의 요소들 ... 55
행동주의 학습 이론 ... 59
기억 ... 76
정보 처리 ... 76
기억의 구조 ... 77
시연과 부호화 ... 79
파지 ... 81
인출 ... 83
간섭 ... 83
2부 고객을 움직이는 힘
4장 고객의 동기와 욕구 ... 89
심리적 원동력으로서의 동기 ... 91
욕구 ... 92
목표 ... 93
긍정적 동기와 부정적 동기 ... 96
합리적 동기 대 감정적 동기 ... 98
동기의 역학 ... 99
하위목표 ... 102
좌절 ... 102
방어기제 ... 103
욕구의 다중성 ... 104
욕구와 목표의 다양성 ... 104
동기의 각성 ... 105
생리적 각성 ... 106
정서적 각성 ... 106
인지적 각성 ... 106
환경적 각성 ... 107
욕구의 유형과 체계 ... 108
욕구의 위계 ... 109
욕구 위계와 마케팅 적용에 대한 평가 ... 112
세분화와 촉진에의 적용 ... 113
포지셔닝에의 적용 ... 114
세 가지 욕구 ... 115
권력 ... 115
친밀 ... 115
성취 ... 116
동기의 측정 ... 116
동기 조사 ... 118
동기 조사의 발달 ... 118
동기 조사에서 사용되는 투사 기법들 ... 121
동기 조사의 평가 ... 124
5장 고객의 감정과 다양한 심리 현상 ... 126
고객의 감정 ... 126
감성의 개념적 정의 ... 129
마케팅에서의 감성 활용 사례 ... 133
고객에게서 나타나는 다양한 심리 현상들 ... 138
일관성의 법칙: 후광효과, 인지부조화의 원리 ... 138
무의식 속의 설득: 응종의 원리, 자기 존중 욕구 ... 139
설득 효과: 상위 효과 ... 140
칭찬 효과: 인정과 칭찬, 효과적인 칭찬 방법 ... 141
호감의 원칙: 반복효과, 유사성의 원리, 준거집단 효과 ... 143
상호성의 원칙, 모방 심리 ... 145
심리적 반발효과: 로미오와 줄리엣 효과, 과다 정당화 효과 ... 146
대비 효과: 비싼 것부터 권하라 ... 147
최고 효과, 최초 효과: 사람들은 최고와 최초를 좋아한다 ... 149
검증 효과: 이게 요즘 잘나가는 제품입니다 ... 150
숫자의 활용 ... 151
소비자의 마음은 갈대와 같다: 양가감정의 작용 ... 153
3부 고객의 경험
6장 고객 경험의 정의와 관리 ... 161
고객 경험의 개념과 정의 ... 162
고객 경험의 종류 ... 167
능동적 경험 대 수동적경험 ... 167
물리적 경험 대 감성적경험 ... 168
고객 경험 관리 ... 169
고객 경험관리의정의 ... 169
고객 경험관리의중요성 ... 171
고객 경험의 체계적 관리 ... 173
고객 만족 경영, 고객 관계 관리와 고객 경험 관리의 차이 ... 178
고객 만족 경영과 고객 경험 관리의 차이 ... 178
고객 관계 관리과 고객 경험 관리의 차이 ... 180
7장 고객 라이프스타일
라이프스타일의 개념과 특성
라이프스타일의 분석 방법
AIO와 사이코그래픽스에 라이프스타일 분류 및 의미 ... 189
VALS에 의한 라이프스타일 분류 및 의미 ... 192
라이프스타일의 분석을 통한 연구와 마케팅 활용 사례 ... 196
라이프스타일과 관련된 선행 연구들 ... 196
라이프스타일 분석을 통한 마케팅 광고 및 광고 전략 활용 사례 ... 199
4부 고객 가치
8장 고객 가치의 정의 ... 213
고객 가치의 개념 ... 214
제품 사용의 결과 ... 217
사용 상황의 중요성 ... 219
고객 가치 개념 정립의 어려움 ... 220
고객 가치에 대한 다양한 관점의 정의들 ... 223
고객 가치 위계 ... 229
가치에 대한 위계적 관점 ... 229
가치 위계의 중요한 특징들 ... 232
고객 가치 위계의 실무적 적용 ... 234
결과물-수준 관점의 장점 ... 235
9장 고객 가치 측정 ... 239
고객 가치 측정 방법들에 대한 고찰 ... 239
고객 가치 측정 도구 개발 ... 240
질적 방법 VS 양적 방법 ... 240
다양한 질적 조사 방법의 장점과 단점 ... 242
래더링: 구조화된 심층면접 방법 ... 245
고객 가치 측정 도구 개발 ... 249
고객 가치 측정 도구에 관한 선행적 관찰 ... 249
고객 가치 측정 도구 개발 ... 252
10장 고객 가치 창조, 전달과 결정 ... 260
고객 가치 창조 전략 ... 261
고객 가치 창조의 실행 원리 ... 262
고객 가치 창조의 실행을 위한 제언 ... 266
고객 가치 전달 전략 ... 268
고객 가치 전달을 위한 전략적 과정 ... 268
가치 전달을 통해 얻게 되는 이익 ... 270
고객 가치 결정 과정 ... 272
고객 가치 결정 ... 273
고객 가치 결정 과정의 주요 특성 ... 274
11장 고객 만족과 고객 가치의 연결 ... 276
고객 만족의 정의 ... 278
기대-불일치 모형 ... 278
비교 표준의 중요성 ... 280
정서 ... 284
고객 가치와 고객 만족의 관계 ... 285
고객 만족은 수용된 가치에 대한 반응이다 ... 285
역사적 관점과 향후 방향 ... 287
고객 만족 측정치의 한계 ... 289
5부 고객 만족과 고객 불평 행동
12장 고객 만족 개념의 재정립 ... 299
고객 만족 개념에 대한 다양한 주장들 ... 303
고객 만족 개념 및 측정에 관한 문제들 ... 303
고객 만족 개념의 재정립을 위한 연구들 ... 307
고객 만족의 형성 과정 ... 313
고객 만족의 형성 과정 ... 313
기대-불일치모형 ... 316
소비 감정 반응의 개념과 유형 ... 319
정서와 인지의 관계에 관한 이론 ... 321
불일치와 소비 정서 간의 인과 관계 ... 323
고객 만족 형성과 감정 반응 ... 323
13장 고객 만족ㆍ불만족 측정, 분석과 활용 ... 327
고객 만족ㆍ불만족 측정 방법의 재조명 ... 327
고객 만족ㆍ불만족 2차원 가설 ... 327
소비 정서의 매개 효과 가설 ... 331
고객 만족ㆍ불만족 2차원성 효과에 관한 가설 ... 336
연구 방법 ... 340
고객 만족ㆍ불만족 2차원 가설 검증 ... 343
소비 정서의 매개 효과 가설 검증 ... 345
고객 만족ㆍ불만족 2차원성 효과에 관한 가설 검증 ... 351
연구 결과에 대한 논의 ... 359
고객 만족ㆍ불만족 분석과 활용 ... 366
14장 불평 행동의 정의와 영향력 ... 374
불평 행동의 정의와 유형 ... 376
불평 행동의 정의 ... 376
불평 행동의 유형 ... 379
불평 행동에 영향 미치는 요인들 ... 383
불평 행동의 중요성과 영향력 ... 391
15장 불평 처리 과정과 불평 회복 전략 ... 396
불평 처리 과정 ... 397
불평 처리 과정의 개념과 중요성 ... 398
불평 처리 과정 ... 400
불평 처리 과정에서의 공정성 이론 ... 402
불평 회복 전략 ... 408
불평 처리 과정에서 작용하는 고객의 심리적 특성 ... 409
불평 고객 관리 원칙 ... 411
고객 불평 응대 방법 및 유의 사항 ... 416
6부 충성 고객 개발
16장 고객 충성도의 정의와 측정 방법 ... 425
고객 충성도의 정의 ... 426
충성 고객은 단골 고객 ... 426
단골 고객의 특성 ... 427
고객 충성도의 개념과 특성 ... 432
고객 충성도가 중요한 이유 ... 438
고객 충성도에 대한 오해 ... 439
오해 고객 유치보다는 고객 유지에 신경 써라 ... 440
고객의 마음가짐과 행동 모두를 충성스럽게 만들어야 한다 ... 441
고객 평가 점수와 브랜드 평가 점수는 별개의 문제다 ... 441
수익을 많이 올려주는 고객에 집중해라 ... 442
수익성 고객에 집중해 전략을 수립하라 ... 443
고객과 지속적인 관계를 유지하는 회사는 충성도 제고면에서 다른 회사보다 유리하다 ... 444
반복 구매는 충성도와 동일하다 ... 445
충성 고객들은 관계를 유지하려고 노력할 것이다 ... 446
접촉이 잦으면 충성도가 증가한다 ... 446
장기 고객일수록 더 많이 구매한다 ... 447
고객의 만족이 충성도를 불러일으킨다 ... 448
직원 만족과 고객 만족은 같은 방향으로 간다 ... 449
고객 충성도 측정 방법 ... 452
17장 충성 고객 개발 ... 464
충성 고객의 유형 ... 465
가격 로열티 충성 고객 ... 465
인센티브 로열티 충성 고객 ... 466
관성적, 편의적 로열티 충성 고객 ... 469
독과점적 로열티 충성 고객 ... 470
잠재적 로열티 충성 고객 ... 471
프리미어 로열티 충성 고객 ... 471
고객 충성도 제고 방안 ... 472
충성 고객 만들기 ... 483
참고문헌 ... 500
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