목차 일부
Part 1 의료서비스 개요
Chapter 1 현대 의료서비스 ... 9
1. 의료환경의 변화 ... 9
2. 의료의 경제적 특징 ... 13
3. 의료서비스의 문제점과 개선방안 ... 15
Chapter 2 고객만족 경영 ... 19
1. 고객만족의 사전기대와 사용실감 ... 19
2. 고객...
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목차 전체
Part 1 의료서비스 개요
Chapter 1 현대 의료서비스 ... 9
1. 의료환경의 변화 ... 9
2. 의료의 경제적 특징 ... 13
3. 의료서비스의 문제점과 개선방안 ... 15
Chapter 2 고객만족 경영 ... 19
1. 고객만족의 사전기대와 사용실감 ... 19
2. 고객만족 서비스 ... 20
3. 고객만족 서비스의 효과 ... 21
4. 고객만족 중심 서비스의 10원칙 ... 22
5. 불만고객 처리 ... 25
Chapter 3 의료윤리와 의료사고 ... 27
1. 윤리와 의료 ... 27
2. 의료사고 ... 30
Chapter 4 의료실무관리 ... 35
1. 진료서비스의 형태와 내용 ... 35
2. 종합적 의료 질 경영 ... 37
3. 병원이미지 ... 38
4. 시각적 병원이미지 통합 ... 39
Part 2 의료서비스 실무
Chapter 5 의료 코디네이션 ... 43
1. 도입배경 ... 44
2. 종류와 역할 ... 44
3. 병원 코디네이터로 임하는 자세 ... 46
4. 병원 코디네이터의 진출분야 ... 47
Chapter 6 성공적인 이미지 메이킹 ... 51
1. 이미지의 정의 ... 51
2. 이미지의 중요성 ... 51
3. 이미지의 특징 ... 52
4. 이미지 메이킹 정의 ... 52
5. 첫인상 중요성 ... 57
6. 효과적인 첫인상 관리방법 ... 58
Chapter 7 서비스 매너와 에티켓 ... 59
1. 에티켓과 매너의 구분 ... 59
2. 항목별 서비스 매너 ... 60
Chapter 8 고객접점(MOT) 관리 ... 69
1. 고객접점 정의 ... 69
2. 고객접점 성공사례 ... 69
3. 고객접점 사이클 ... 70
4. 고객접점 평가요소 ... 71
5. 고객접점관리 매뉴얼 ... 72
6. 부서별 접점 분석과 응대 매뉴얼 ... 73
7. 불만고객 응대법 ... 85
Chapter 9 효율적인 커뮤니케이션 ... 89
1. 커뮤니케이션의 개념 ... 89
2. 커뮤니케이션의 중요성 ... 90
3. 올바른 대화 매너 실무 ... 90
4. 전화예절(Tele Communication) ... 94
Chapter 10 인간관계 유형 이해&진단 분석 ... 97
1. 인간관계의 정의 ... 97
2. 진단 유형 ... 98
Chapter 11 프레젠테이션 기술 ... 109
1. 시작단계 ... 109
2. BEEF방식 ... 110
3. PRT방식 ... 111
4. 청중의 관심 끌어당기기 ... 113
5. 말에 변화주기 ... 114
6. 효과적인 제스처 사용 ... 115
7. KISS의 법칙 ... 116
8. FEA방식의 프리젠테이션 ... 117
9. 바르게 읽기 ... 119
10. 프레젠테이션 준비 ... 119
11. 프레젠테이션 포인트 ... 120
Chapter 12 업무 실전자료 ... 123
1. 병원 내 홍보용 방송 ... 123
2. 전 직원 아침 조회 진행 ... 127
3. 접점별 고객만족도 조사 ... 129
4. 코디네이터 업무별 일지작성 ... 141
5. 친절(서비스)위원회 자료 ... 145
6. 전 직원 친절교육 활동 자료 ... 154
7. 전화모니터링 평가표 ... 159
8. ○○○○년 매월 친절직원 및 최우수 친절직원 선정 기준 ... 163
9. 기타 업무 ... 167
Part 3 부록
병원 서비스 코디네이터 개념 응용문제 ... 175
의료 서비스 개론 응용문제 ... 180
의료 서비스 실무 응용문제 ... 198
참고문헌 ... 231
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