목차 일부

제1편 품질경영 총론
 제1장 고객만족 품질경영
  1. 현대경영의 품질문제 ... 3
  2. 고객(소비자)만족 품질경영 ... 6
   2.1 고객만족(CS) ... 6
   2.2 품질에 의한 고객만족 ... 9
  3. 고객만족 품질경영 ... 11
   3.1 품질우위의 경영 ... 11
   3.2 고객창조 품질경영 ... 14
 제2장 품질개념...

더보기

목차 전체

제1편 품질경영 총론
 제1장 고객만족 품질경영
  1. 현대경영의 품질문제 ... 3
  2. 고객(소비자)만족 품질경영 ... 6
   2.1 고객만족(CS) ... 6
   2.2 품질에 의한 고객만족 ... 9
  3. 고객만족 품질경영 ... 11
   3.1 품질우위의 경영 ... 11
   3.2 고객창조 품질경영 ... 14
 제2장 품질개념의 이해
  1. 여러 가지 품질개념 ... 17
  2. 품질에 관한 정의 ... 19
   2.1 생산자 관점의 품질 ... 20
   2.2 소비자 관점의 품질 ... 21
   2.3 사회 관점의 품질 ... 24
   2.4 여러 품질정의에 관한 이해 ... 27
  3. 품질 - 가격 - 요구 - 요건 - 용도의 관계 ... 29
   3.1 품질과 가격과의 관계 ... 30
   3.2 필요와 욕구와의 관계 ... 31
   3.3 요구와 요건에 관한 논의 ... 33
   3.4 요구(필요)와 용도와의 관련 분석 ... 34
  4. 품질정의의 적용 ... 36
 제3장 품질관리의 발전과 동향
  1. 품질관리의 발전 ... 39
   1.1 외국에서의 품질관리 발전 ... 39
   1.2 한국에서의 품질관리 발전 ... 45
  2. 품질경영 활동의 각국 동향 ... 47
   2.1 일본 품질관리의 특징 ... 47
   2.2 여러나라의 품질혁신 운동 ... 48
   2.3 미국산업의 품질관리 동향 ... 49
  3. 한국산업의 품질관리 실태 ... 52
 제4장 품질관리와 품질경영
  1. 품질관리와 품질경영의 개념 ... 54
   1.1 품질의 통제와 관리의 차이 ... 54
   1.2 품질관리(QC)와 품질경영(QM)의 의미 ... 56
   1.3 국가규격의 품질관리 개념 ... 58
  2. 현대 품질관리(품질경영)의 성격 ... 59
   2.1 현대 품질관리의 요건 ... 59
   2.2 품질관리의 효과 ... 62
  3. 품질관리시스템 ... 63
   3.1 품질관리시스템의 구성 ... 63
   3.2 품질관리시스템의 원칙 ... 67
  4. 품질의 관리시스템(품질관리의 기능) ... 70
  5. 품질관리의 업무 ... 73
   5.1 설계품질의 관리 ... 73
   5.2 조달품질의 관리 ... 74
   5.3 제조품질의 관리 ... 75
   5.,4 사용품질의 관리 ... 76
   5.5 품질개선활동의 관리 ... 76
 제5장 표준화와 사내표준화
  1. 표준화의 본질 ... 78
   1.1 표준과 표준화의 정의 ... 78
   1.2 표준의 특성 ... 79
   1.3 표준의 역할(기능) ... 81
   1.4 표준의 분류 ... 83
  2. 표준화의 목적과 원리 ... 87
   2.1 표준화의 구조 ... 87
   2.2 표준화의 목적 ... 89
   2.3 표준화의 원리 ... 89
   2.4 표준과 표준화의 관계 ... 92
  3. 사내표준화의 의의와 체계 ... 93
   3.1 품질관리와 사내표준화 ... 93
   3.2 사내표준화의 의의 ... 95
   3.3 사내표준의 체계 ... 96
  4. 사내표준화의 역할과 요건 ... 99
   4.1 사내표준화의 역할(기능) ... 99
   4.2 사내표준화의 요건 ... 102
  5. 사내표준화의 실태와 개선 ... 104
   5.1 사내표준화와 품질성과 ... 104
   5.2 사내표준화의 추진방향 ... 106
제2편 품질의 전략과 설계(품질계획론)
 제6장 품질전략
  1. 현대경영과 품질전략 ... 109
   1.1 현대는 품질전략 시대 ... 109
   1.2 경영전략변수 품질 ... 111
   1.3 품질경영의 전략목표 ... 112
  2. 품질지향 전략 ... 115
   2.1 전략종합품질 ... 115
   2.2 품질지향 경쟁전략 ... 120
   2.3 제록스의 품질전략 ... 123
   2.4 최고품질의 벤치마킹 ... 126
  3. 전략적 품질경영 ... 130
   3.1 전략적 경영의 요소와 단계 ... 130
   3.2 전략적 품질경영의 접근단계 ... 133
   3.3 전략적 품질경영의 걸림돌 ... 136
 제7장 고객만족 품질의 설계
  1. 고객(소비자)이 만족하는 품질 ... 138
  2. 소비자가 요구하는 품질의 해석 ... 140
   2.1 소비자의 요구(기대)사항 ... 140
   2.2 소비자가 요구하는 품질특성 ... 143
   2.3 품질의 해석(품질기능전개) ... 146
  3. 고객요구의 이해 매커니즘 ... 147
   3.1 고객이 기대하는 품질특성 ... 147
   3.2 고객요구의 이해 매커니즘 ... 149
  4. 품질수준의 결정 ... 150
   4.1 설계품질의 결정 ... 150
   4.2 제조(적합)품질의 경제성 ... 153
   4.3 고객만족 사용품질 ... 155
 제8장 품질시스템의 설계
  1. 품질방침과 목표의 설정 ... 158
   1.1 경영이념과 품질방침의 관계 ... 159
   1.2 경영전략과 품질방침의 관계 ... 160
   1.3 품질방침의 수립 ... 161
   1.4 품질목표의 설정 ... 163
  2. 품질계획의 수립 ... 166
  3. 품질경영의 조직 ... 168
   3.1 품질조직의 재편성 ... 168
   3.2 품질관리조직 편성의 원칙 ... 169
   3.3 각 부문의 품질책임 ... 170
   3.4 품질관리의 책임과 권한 ... 173
   3.5 품질관리부서의 업무분담 ... 174
   3.6 품질관리조직의 편성 ... 176
   3.7 미래형 조직 ... 178
  4. 사내표준화 ... 180
제3편 품질의 관리(품질관리론)
 제9장 품질의 통계적 관리
  1. 통계적 품질관리 ... 183
   1.1 통계적 품질관리의 필요성 ... 183
   1.2 통계적 품질관리의 원칙 ... 185
   1.3 통계적 품질관리의 기법 ... 185
  2. 품질관리와 데이터(수량화된 정보) ... 187
   2.1 데이터의 측정 ... 187
   2.2 관리용 데이터와 해석용 데이터 ... 189
   2.3 계량치와 계수치의 데이터 ... 190
   2.4 모집단과 표본 ... 190
   2.5 모수와 통계량 ... 192
  3. 데이터의 도표화 ... 193
  4. 데이터의 수량화 정리 ... 208
   4.1 중심 경향을 나타내는 척도 ... 208
   4.2 분포의 산포를 나타내는 척도 ... 210
  5. 통계적 관리에 이용되는 확률분포 ... 215
   5.1 확률분포의 개념과 유형 ... 215
   5.2 정규분포 ... 220
   5.3 이항분포 ... 224
   5.4 포아송분포 ... 226
 제10장 통계적 공정관리
  1. 공정품질의 통계적 관리 ... 229
   1.1 통계적 공정관리(SPC)의 개념 ... 229
   1.2 공정품질의 변동원인 ... 232
   1.3 품질변동의 관리 ... 234
  2. 공정의 관리도 ... 237
   2.1 관리도의 원리 ... 237
   2.2 관리도에 의한 통계적 관리 ... 239
   2.3 관리도의 유형 ... 240
   2.4 관리도의 용도 ... 241
  3. 계량치 관리도의 작성 ... 243
   3.1 X^- - R(평균치와 범위의 관리도) ... 244
   3.2 X^~ - R(중앙치와 범위의 관리도) ... 249
   3.3 x 관리도(생데이터 관리도) ... 250
  4. 계수치 관리도의 작성 ... 253
   4.1 p 관리도(불량률 관리도) ... 253
   4.2 pn 관리도(불량개수 관리도) ... 256
   4.3 c 관리도(결점수 관리도) ... 258
   4.4 u 관리도(단위당 결점수 관리도) ... 260
  5. 관리도의 해석과 적용 ... 262
   5.1 관리도의 해석 ... 262
   5.2 X^--R 관리도의 해석과 적용 ... 266
   5.3 관리도의 사용 절차 ... 268
 제11장 샘플링 검사
  1. 샘플링 검사의 기초 ... 270
   1.1 검사의 의의 ... 270
   1.2 검사의 종류 ... 271
   1.3 전수검사와 샘플링검사 ... 274
  2. 샘플링검사의 유형 ... 276
   2.1 계수샘플링검사와 계량샘플링검사 ... 277
   2.2 샘플링검사의 형태(검사의 실시방식에 의한 분류) ... 278
   2.3 샘플링검사의 형식(검사회수에 의한 분류) ... 280
   2.4 축차 샘플링검사 ... 283
   2.5 샘플링검사 유형의 선택 ... 284
  3. 샘플링검사의 이론(로트내에 불량품이 포함되는 확률의 계산) ... 286
  4. 샘플링검사 방식과 OC곡선 ... 288
   4.1 샘플링검사의 방식과 특성(OC곡선) ... 288
   4.2 OC곡선의 유형(A형 OC곡선과 B형 OC곡선) ... 292
   4.3 OC곡선의 성질
  5. 샘플링검사 방식과 이해관계자의 보호 ... 296
   5.1 합격품질수준과 불합격품질수준(로트허용불량률) ... 296
   5.2 생산자위험과 소비자위험 ... 298
   5.3 평균출검품질 ... 299
  6. 샘플링검사 방식의 설계 ... 301
   6.1 생산자위험이 규정된 경우의 샘플링방식 ... 301
   6.2 소비자위험이 규정된 경우의 샘플링방식 ... 304
   6.3 생산자위험 및 소비자위험이 규정된 경우의 샘플링방식 ... 305
   6.4 샘플링검사표의 활용 ... 308
   6.5 ppm수준의 샐플링검사표 ... 313
  7. 샘플링검사의 절차 ... 315
제4편 품질의 보증(품질보증론)
 제12장 제품의 품질보증
  1. 품질보증 개요 ... 325
   1.1 품질보증의 진정한 의미 ... 325
   1.2 품질보증의 요건 ... 327
   1.3 품질보증의 효과 ... 330
   1.4 품질보증 방법의 발전 ... 332
   1.5 품질보증의 주요기능 ... 335
  2. 품질보증시스템 ... 339
   2.1 품질보증시스템의 유형 ... 339
   2.2 품질보증체계 ... 340
   2.3 품질보증시스템의 도입과 운영 ... 342
  3. 기능별 품질보증 활동(품질평가와 품질감사) ... 344
   3.1 품질평가의 목적 ... 345
   3.2 품질평가의 단계 ... 346
   3.3 품질평가의 방법 ... 347
   3.4 시장품질의 평가방법 ... 348
   3.5 품질감사 ... 350
  4. 품질의 사회적 책임 ... 352
   4.1 제품책임의 문제 ... 352
   4.2 제품책임의 개념과 법률적 근거 ... 355
   4.3 제품책임의 예방대책 ... 357
 제13장 품질시스템 인증에 의한 품질보증 (ISO 9000시리즈와 품질보증)
  1. 품질보증시스템 인증제도 ... 362
   1.1 국제 품질보증규격의 등장 배경 ... 362
   1.2 품질시스템 인증제도 ... 364
  2. ISO 9000시리즈(국제 품질보증규격) ... 367
   2.1 ISO 9000 시리즈의 기본골격 ... 367
   2.2 외부품질보증 규격의 구성내용 ... 368
   2.3 ISO 9000 시리즈의 적용 ... 371
  3. ISO 9000시리즈와 품질경영 ... 373
   3.1 ISO 9000 인증제도와 품질보증 ... 373
   3.2 ISO 9000 품질시스템과 TQC의 관계 ... 374
  4. ISO 9000형 품질보증체제(품질시스템의 구축 및 문서화) ... 377
   4.1 TQC와 ISO 9000형 시스템의 융합 ... 377
   4.2 품질 시스템의 문서화 ... 377
   4.3 ISO 9000 품질시스템과 기존 사내표준화 체계의 연계 ... 380
   4.4 ISO 9000 시리즈의 제약점과 우리의 대응 ... 381
 제14장 외주품의 품질보증(외주품질관리)
  1. 조달품질의 관리 ... 382
   1.1 요소품질 우선주의 ... 382
   1.2 조달품질관리의 중요성 ... 385
   1.3 조달품질관리 ... 385
  2. 발주기업측의 외주품질관리 ... 387
   2.1 외주품질관리의 주요 내용 ... 387
   2.2 외주품질관리 방침의 명시 ... 388
   2.3 외주품질에 관한 조직과 관리 ... 389
   2.4 외주공장의 선정 ... 390
   2.5 요구품질의 명확화 ... 392
   2.6 납품품질의 평가 ... 393
   2.7 외주공장의 평정 ... 394
   2.8 외주불량 재발방지 시스템 ... 396
   2.9 외주공장의 지도육성 ... 397
  3. 외주품질관리의 실천 ... 400
   3.1 발주기업에서의 외주품질관리 요령 ... 400
   3.2 공급자 품질시스템의 확립 ... 401
   3.3 외주공장에서의 품질관리 실천요령 ... 404
 제15장 신뢰성 관리
  1. 신뢰성 관리의 이해 ... 406
   1.1 신뢰성 관리의 개념 ... 406
   1.2 신뢰성의 정의 ... 407
   1.3 신뢰성의 평가척도와 평가요소 ... 408
  2. 시스템의 신뢰성설계 ... 410
   2.1 설계단계에서의 신뢰성향상 ... 410
   2.2 신뢰성의 설계기법 ... 411
  3. 신뢰성의 관리 ... 416
   3.1 전체 신뢰성목표의 설정 ... 416
   3.2 신뢰성목표의 배분 예측 분석 ... 417
   3.3 고장증상과 영향분석(FMEA) ... 420
   3.4 설계심사 ... 421
   3.5 신뢰성 시험 ... 424
   3.6 고장의 보고 및 수정조처시스템 ... 425
  4. 제품의 신뢰성관리 ... 427
   4.1 제품의 고장시기 ... 427
   4.2 제품의 신뢰성관리 ... 428
제5편 품질의 개선(품질개선론)
 제16장 제품의 품질개선
  1. 사용단계의 품질개선 ... 433
   1.1 바르고 쉬운 상품설명서 ... 433
   1.2 이지라인(사용하기 쉬운 제품) ... 434
   1.3 사용단계 품질개선의 한계 ... 435
  2. 개발 및 설계단계의 품질개선 ... 436
  3. 품질기능전개 ... 439
   3.1 품질기능전개의 개념 ... 439
   3.2 품질기능전개의 적용 ... 440
   3.3 QFD 매트릭스 ... 441
  4. 품질기능전개의 절차 ... 445
   4.1 고객의 요구파악 및 품질설정(기획·설계) ... 445
   4.2 서브 시스템·부품전개 ... 448
   4.3 공정전개 ... 449
   4.4 QFD의 전개 요령 ... 450
 제17장 품질공학에 의한 품질개선
  1. 품질공학(다구찌방법) 개요 ... 451
   1.1 실험계획법 ... 451
   1.2 다구찌방법과 품질공학 ... 453
   1.3 다구찌의 품질개선 방식 ... 454
   1.4 다구찌방법의 특징 ... 456
  2. 품질손실함수 ... 458
   2.1 다구찌의 손실철학 ... 458
   2.2 품질손실함수(QLF) ... 459
   2.3 손실함수를 적용한 품질평가 ... 462
  3. 품질개선에 대한 품질공학적 접근 ... 465
   3.1 품질공학의 3단계 설계과정 ... 465
   3.2 신호 대 잡음의 비율(SN比) ... 466
   3.3 품질개선에 대한 서구와 일본의 접근방법 ... 468
 제18장 공정능력의 분석과 개선
  1. 공정능력 연구 ... 473
   1.1 공정능력의 개념 ... 473
   1.2 공정관리와 공정능력 연구 ... 474
   1.3 공정능력 연구의 목표 ... 477
  2. 공정능력의 분석 ... 478
  3. 공정능력 지수 ... 481
   3.1 공정능력 비율 : C_p ... 481
   3.2 실제 공정능력지수 : C_pk ... 483
   3.3 C_p와 C_pk의 관계 ... 487
  4. 공정능력의 개선 ... 490
   4.1 지속적인 공정개선 ... 490
   4.2 지속적인 개선단계 ... 491
   4.3 6시그마관리와 100PPM관리 ... 493
 제19장 품질개선과 가치혁신
  1. VE와 QC의 관계 ... 497
   1.1 VE와 QC의 접근방법 ... 497
   1.2 품질 및 신뢰성에 대한 VE의 영향 ... 499
   1.3 VE가 품질개선에 공헌하는 이유 ... 500
  2. VE와 QC의 상호보완성 ... 502
   2.1 VE와 신뢰성의 상호보완 사례 ... 502
   2.2 관련 관리기법의 접근경향 ... 504
  3. 최적가치와 최대가치의 실현 ... 505
   3.1 원가와 신뢰성 관계에서 본 가치개선 ... 505
   3.2 가치의 최대화 ... 508
  4. VE·QC·IE에 의한 가치혁신 ... 510
   4.1 VE·QC·IE의 종합전개 ... 510
   4.2 VE와 QC에 의한 가치혁신 ... 512
   4.3 품질개선과 생산성 향상 ... 514
제 6편 종합적 품질경영(품질경영론)
 제 20장 전사·종합적 품질경영(TQM)
  1. 종합적 품질관리 ... 519
   1.1 TQC의 개념 ... 519
   1.2 TQC의 방법론적 특징 ... 522
  2. 전사적 품질관리(일본형 TQC) ... 525
   2.1 전사적 품질관리 ... 525
   2.2 전사적 품질관리의 목표 ... 527
  3. 전사·종합적 품질경영 ... 529
   3.1 TQM(종합적 품질경영)의 개념 ... 529
   3.2 TQM사상의 배경과 원칙 ... 531
   3.3 TQM의 목표와 구성요소 ... 533
   3.4 TQM의 기본 틀 ... 535
 제21장 전원이 참여하는 품질경영 (경영자와 종업원에 의한 품질경영)
  1. 경영자에 의한 품질경영 ... 538
   1.1 최고경영자의 역할과 임무 ... 538
   1.2 중간관리층의 역할과 임무 ... 541
  2. 작업자의 오류와 그 대책 ... 544
   2.1 부주의로 인한 오류 ... 544
   2.2 기술상의 오류 ... 545
   2.3 고의성의 오류 ... 546
  3. 품질향상에 대한 모티베이션 ... 547
   3.1 작업자의 마음과 품질 ... 547
   3.2 품질 모티베이션 ... 549
   3.3 ZD프로그램 ... 552
   3.4 QC서클 활동 ... 552
   3.5 한국의 품질분임조 활동 ... 554
   3.6 자율경영팀 ... 557
   3.7 품질모티베이션 운동과 소집단활동 ... 559
  4. 구성원의 참여와 권한부여 ... 561
   4.1 권한부여의 긍정적 효과 ... 561
   4.2 권한부여의 요건과 방법 ... 564
   4.3 구성원 상호간의 신뢰감 조성 ... 567
   4.4 품질의식과 능력의 함양(구성원의 품질관리 교육) ... 568
 제22장 방침관리와 기능별관리
  1. 방침관리 개론 ... 572
   1.1 방침관리의 개요 ... 572
   1.2 방침관리의 과정 ... 575
   1.3 방침의 전개 ... 577
  2. 방침관리의 추진 ... 579
   2.1 사장의 방침관리 추진 ... 580
   2.2 부장의 방침관리 추진 ... 582
  3. 기본관리·방침관리·일상관리 ... 587
   3.1 경영의 기본관리와 방침관리 ... 587
   3.2 방침관리와 일상관리 ... 588
   3.3 방침관리의 관리항목 ... 589
  4. 기능별관리 ... 592
   4.1 부문별관리(각 부문의 품질경영) ... 592
   4.2 부문별관리와 기능별관리 ... 593
   4.3 기능별관리의 요점 ... 595
   4.4 기능별관리의 추진 ... 596
 제23장 품질경영(QM)체제의 구축과 실천
  1. QM의 소프트 체제 구축 ... 598
   1.1 TQM체제의 구축 포인트 ... 598
   1.2 TQM에 의한 기업품질 구축 ... 602
   1.3 품질의 무형적 요소 : 기업문화 ... 605
  2. 품질경영체제의 구축 ... 606
   2.1 품질경영의 실패원인 ... 606
   2.2 ISO 9000에 의한 QM체제 구축 ... 608
   2.3 품질경영(QM)의 실천방향 ... 610
  3. 중소기업의 품질경영 실천 ... 612
   3.1 중소기업의 품질관리 실태 ... 612
   3.2 원점적 품질관리(RQC)의 지향 ... 614
   3.3 중소기업에서의 QM 실천요령 ... 615
제7편 품질경영의 평가
 제24장 품질정보시스템
  1. 품질정보시스템의 구성 ... 621
   1.1 품질경영에 필요한 품질정보 ... 621
   1.2 품질(경영)정보시스템의 구성 ... 623
  2. 시장품질정보시스템 ... 625
   2.1 시장조사와 시장품질정보 ... 625
   2.2 시장품질정보의 수집과 활용 ... 626
  3. 품질관리정보시스템 ... 629
   3.1 S전자의 품질관리정보시스템(사례) ... 629
   3.2 엘리베이터의 A / S정보시스템 ... 632
  4. 품질관리의 전산화(CAQC) ... 634
   4.1 컴퓨터로 행하는 품질관리 업무 ... 634
   4.2 검사·보고의 전산시스템 ... 636
   4.3 종합품질 데이터베이스시스템의 활용사례 ... 637
 제25장 품질코스트 이론
  1. 품질의 경제성평가 ... 639
   1.1 품질이 수익과 비용에 미치는 영향 ... 639
   1.2 품질의 경제성평가 척도 ... 641
  2. 품질코스트의 본질 ... 643
   2.1 품질코스트의 개념 ... 643
   2.2 품질코스트의 분류체계 ... 646
   2.3 운영품질코스트의 분류 ... 648
   2.4 품질코스트 상호간의 관계 ... 651
  3. 최적품질코스트 모델 ... 655
   3.1 최적품질코스트의 개념 ... 655
   3.2 쥬란의 최적품질코스트 모델 ... 656
   3.3 슈나이더만의 최적품질수준 모델(TQM체제의 최적품질코스트) ... 657
  4. 간접품질코스트 ... 659
   4.1 공급자 품질코스트 ... 659
   4.2 사용자 품질코스트 ... 661
   4.3 라이프사이클 코스트 ... 664
 제26장 품질코스트의 측정·분석·개선
  1. 품질코스트의 산정·집계 ... 666
   1.1 품질코스트의 집계대상과 비용항목 ... 666
   1.2 품질코스트 비용항목의 정의 ... 667
   1.3 품질코스트의 산정방법 ... 672
   1.4 품질코스트의 집계방법 ... 673
  2. 품질코스트의 분석 ... 675
   2.1 측정기준에 의한 비교분석 ... 676
   2.2 도표에 의한 품질코스트의 경향분석 ... 679
   2.3 도표에 의한 품질코스트의 구성분석 ... 680
  3. 품질코스트의 개선 ... 684
   3.1 예방활동중심의 품질코스트 개선 ... 684
   3.2 예방코스트의 효율적 투입 ... 687
   3.3 품질코스트의 선택적 적용 ... 688
   3.4 품질코스트의 개선사례 ... 694
  4. 품질코스트의 적용 ... 697
   4.1 품질코스트의 적용실태 ... 697
   4.2 현행 품질코스트의 유용성 ... 699
   4.3 활동기준 품질코스트시스템 ... 701
   4.4 품질코스트 적용상의 문제 ... 706
제8편 3차산업 품질경영
 제27장 서비스품질의 관리
  1. 서비스의 품질 ... 712
   1.1 서비스의 개념과 특성 ... 712
   1.2 서비스품질의 개념 ... 714
   1.3 서비스 품질의 특성 ... 716
   1.4 서비스에 대한 고객의 기대 ... 720
  2. 서비스품질의 관리 ... 725
   2.1 서비스품질관리의 도입실태 ... 725
   2.2 서비스품질관리의 단계 ... 727
   2.3 서비스품질의 관리과정 ... 731
   2.4 서비스품질관리의 문제 ... 733
  3. 서비스품질의 개선 ... 736
   3.1 서비스품질의 현실 ... 736
   3.2 품질개선의 주요 목표 ... 740
   3.3 서비스품질의 개선요령 ... 742
 제28장 사무부문의 품질관리
  1. 사무부문의 품질코스트 ... 747
  2. 사무 및 업무의 본질적 이해 ... 750
   2.1 사무활동과 제조활동의 차이 ... 750
   2.2 사무오류의 원인 ... 752
   2.3 사무품질의 주요 관리지표 ... 753
  3. 사무부문 품질관리의 전개 ... 754
  4. 화이트칼라의 생산성 향상 ... 757
부록
 Ⅰ. 관리도용 계수표 ... 762
 Ⅱ. 통계분포표 ... 763
  1. 정규분포표 ... 763
  2. x²분포표 ... 765
  3. t분포표 ... 766
  4. 누적이항분포표 ... 767
  5. 누적포아송분포표 ... 774
 Ⅲ. 난수표 ... 779
참고문헌 ... 779
국문색인 ... 785
영문색인 ... 792

더보기 닫기