목차 일부
PART1 왜 고객과 친밀해야만 하는가? ... 9
1. 고객친밀감-그것은 무엇이며, 어떻게 성공할 수 있는가? ... 11
고객친밀감은 행동이다 ... 16
기대의 차이 ... 20
가치 연구 ... 22
고객친밀감은 당신을 위한 것인가? ... 27
2. 만족의 환상 ... 31
'만족'이라는 함정 ... 32
부분적인 해결책의...
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목차 전체
PART1 왜 고객과 친밀해야만 하는가? ... 9
1. 고객친밀감-그것은 무엇이며, 어떻게 성공할 수 있는가? ... 11
고객친밀감은 행동이다 ... 16
기대의 차이 ... 20
가치 연구 ... 22
고객친밀감은 당신을 위한 것인가? ... 27
2. 만족의 환상 ... 31
'만족'이라는 함정 ... 32
부분적인 해결책의 문제점 ... 35
3. 친밀감의 위임 ... 43
거절할 수 없는 제의 ... 45
융통성있는 상상력을 갖추어라 ... 48
관계를 조성하라 ... 51
위임, 위임, 위임 ... 54
PART2 유연한 상업적 상상력을 갖추어라 ... 59
4. 진정한 문제점은 무엇인가? ... 63
고객경험 과정 ... 65
고객의 요구단계 ... 68
예측 예술 ... 71
진정한 문제점에서 진정한 해결책으로 ... 73
5. 길 만들기:적절한 해결책 제공 ... 76
완벽한 적합함을 만들어라 ... 78
적당한 상품을 적시에 제공하라:재단 모델1 ... 80
고객을 만드는 방법을 찾아라:재단 모델2 ... 86
고객의 문제점을 멀리 하라:재단 모델3 ... 93
주의, 하나 혹은 둘 ... 97
6. 길 지도:고객을 보다 나은 결과로 안내하라 ... 99
최대한의 상품 이익을 끌어내라:지도하기 모델1 ... 102
고객의 사용과정을 구체화하라:지도하기 모델2 ... 109
고객과 함께 새로운 영역을 확보하라:지도하기 모델3 ... 115
현실성 검사 ... 117
7. 파트너 만들기:혁신적이고 종합적인, 당신의 고객과 함께 ... 121
협동하여 설계하라:파트너 만들기 모델1 ... 126
경영을 일치시켜라:파트너 만들기 모델2 ... 131
사업 통합을 위해 변화하라:파트너 만들기 모델3 ... 137
PART3 인간적 관계를 만들어라 ... 147
8. 파트너를 선택하라 ... 152
'평균고객'은 잊어버려라 ... 154
미래에 초점을 맞추어라 ... 156
Stretch 고객을 찾아라 ... 157
개인적인 태도에 적합하게 하라 ... 158
재정적인 면을 고려하라 ... 161
적신호를 보라 ... 164
고객 분류-평범한 고객에게로 눈을 돌려라 ... 166
최종 파트너 ... 168
9. 연결하라 ... 170
신뢰를 쌓아라 ... 172
관계의 범위를 정하라 ... 177
공통영역을 강화하라 ... 181
대화하라, 대화하라, 대화하라 ... 186
관계를 이용하라 ... 188
PART4 협력을 약속하라 ... 191
10. 문화를 형성하라 ... 195
신조에서 문화까지 ... 196
판단력을 활용하라 ... 198
함께 일하라 ... 200
무엇을 배울 것인가? ... 203
'인간자본'을 활용하라 ... 204
어떻게 할 것인가? ... 206
11. 시스템을 형성하라 ... 208
올바른 방법을 조사하라 ... 209
정보 시스템을 이용하라 ... 214
자신에게 물어보라 ... 220
12. 경제학을 적용하라 ... 223
협력에서 오는 이익을 추구하라 ... 224
생산비용의 변화과정을 이해하라 ... 228
이득을 나누어라 ... 231
13. 어디에서 시작할 것인가? ... 237
올바르게 전환하라 ... 245
모진 바람을 피하라 ... 250
공통영역 ... 251
감사의 글 ... 253
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