목차 일부
옮긴이로부터 ... 3
서문 ... 6
제1장 서비스품질은 이익전략 ... 15
1. 시급히 필요한 서비스리더십 ... 16
2. 관리만으로는 충분하지 않다 ... 20
3. 서비스리더의 특징 ... 23
4. 품질의 성과 ... 27
5. 우수한 품질은 진짜 우수한 고객을 창조한다 ... 29
6. 품질은 효율성을 낳는다 ... 31
제2장 고...
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목차 전체
옮긴이로부터 ... 3
서문 ... 6
제1장 서비스품질은 이익전략 ... 15
1. 시급히 필요한 서비스리더십 ... 16
2. 관리만으로는 충분하지 않다 ... 20
3. 서비스리더의 특징 ... 23
4. 품질의 성과 ... 27
5. 우수한 품질은 진짜 우수한 고객을 창조한다 ... 29
6. 품질은 효율성을 낳는다 ... 31
제2장 고객이 보는 서비스품질 ... 35
1. 탐색적 고객 연구 ... 38
2. 표적집단면접의 발견사항 ... 40
3. SERVQUAL : 서비스품질의 측정도구 ... 46
4. SERVQUAL : 차원들의 상대적 중요성 ... 50
5. SERVQUAL : 차원 각각의 수행점수 ... 53
6. 경험이 서비스품질 지각에 미치는 효과 ... 56
7. 서비스품질 지각이 평판에 미치는 효과 ... 58
제3장 형편없는 서비스의 잠재적 원인들 ... 61
1. 탐색적인 관리자 연구 ... 63
2. 관리자 연구의 발견사항들 ... 64
3. 서비스품질 모형 ... 76
제4장 괴리1 : 고객의 기대에 대한 무지 ... 83
1. 괴리 1의 중요 원인과 개선 ... 86
2. 요인 1-1 : 마케팅리서치 부족 ... 86
3. 요인 1-2 : 마케팅리서치의 발견사항을 부적절하게 활용하는것 ... 96
4. 요인 1-3 : 고객과 관리자 간의 직접접촉 결여 ... 98
5. 요인 1-4 : 일선근무자에서 관리자에 이르는 상향 커뮤니케이션의 불충분 ... 100
6. 요인 2 : 일선근무자와 관리자 간에 지나치게 많은 단계 ... 103
7. 괴리 1에 관한 실증적인 발견사항들 ... 104
제5장 괴리2 : 잘못 설정한 서비스품질 기준 ... 109
1. 요인 1 : 서비스품질에 관한 관리자의 불충분한 몰입 ... 112
2. 요인 2 : 개선 가능성 지각 ... 117
3. 요인 3 : 부적절한 과업표준화 ... 122
4. 요인 4 : 목표 부재 ... 127
5. 괴리 2에 관한 실증적 발견사항들 ... 131
제6장 괴리3 : 품질기준대로 되지 않는 서비스 ... 135
1. 요인 1 : 직원의 역할 모호성 ... 138
2. 요인 2 : 역할갈등 ... 146
3. 요인 3 : 직원-직무 부조화 ... 150
4. 요인 4 : 기술-직무 부조화 ... 150
5. 요인 5 : 부적절한 감독 통제 체계 ... 154
6. 요인 6 : 재량권 지각의 결여 ... 158
7. 요인 7 : 팀웍의 부재 ... 162
8. 괴리 3에 대한 실증적 발견사항들 ... 166
제7장 괴리4 : 기업이 약속을 지키지 않을 때 ... 171
1. 요인 1 : 부적절한 수평 커뮤니케이션 ... 174
2. 요인 2 : 지점들 혹은 부서들 간의 정책과 절차의 차이 ... 180
3. 요인 3 : 과잉약속경향 ... 182
4. 괴리 4에 대한 실증적 발견사항들 ... 189
5. 모든 괴리 요인 결합 : 확장 괴리 모형 ... 191
제8장 서비스품질 향상의 첫걸음 ... 197
1. 서비스 투쟁 ... 199
2. 출발을 위한 지침 ... 208
제9장 1990년 대의 고품질 서비스 전략 ... 229
1. 서비스품질의 설계 ... 231
2. 신기술을 최대한 활용 ... 235
3. 노동력 부족에 대처함 ... 240
4. 서비스정신의 고양 ... 245
부록 ... 255
A. SERVQAL과 그 활용 ... 256
B. 서비스-제공자 괴리와 그 원인 측정법 ... 269
각주와 참고문헌 ... 287
색인 ... 303
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