목차 일부

제1부 서비스와 경제
 제1장 경제에서 서비스의 역할 ... 17
  도입 ... 18
  개요 ... 19
  경제의 진화 ... 20
  경제발전 단계 ... 23
   전기산업사회 ... 23
   산업사회 ... 24
   후기산업사회 ... 24
  서비스 부문의 속성 ... 26
  서비스 관리자의역할 ... 29
   혁신 ... 29
   사...

더보기

목차 전체

제1부 서비스와 경제
 제1장 경제에서 서비스의 역할 ... 17
  도입 ... 18
  개요 ... 19
  경제의 진화 ... 20
  경제발전 단계 ... 23
   전기산업사회 ... 23
   산업사회 ... 24
   후기산업사회 ... 24
  서비스 부문의 속성 ... 26
  서비스 관리자의역할 ... 29
   혁신 ... 29
   사회추세 ... 31
   경영도전 ... 32
   규모의 경제 ... 33
   범위의 경제 ... 33
   복잡성 ... 34
   영역 크로싱 ... 35
   국제 경쟁력 ... 35
 제2장 서비스의 특성 ... 39
  도입 ... 40
  개요 ... 41
  서비스 분류 ... 41
  서비스 패키지 ... 44
  서비스 운영의 분명한 특성 ... 45
   프로세스의 일부분으로서의 고객 ... 47
   생산과 소비의 동시성 ... 48
   시간 소멸적인 능력 ... 49
   고객의 위치에 의한 시설의 위치선정 ... 50
   노동집약 정도 ... 52
   무형성 ... 53
   사출 측정의 어려움 ... 54
  서비스의 개방시스템적 관점 ... 54
제2부 서비스 개념과 경쟁전략
 제3장 서비스 전략 ... 61
  도입 ... 62
  개요 ... 62
  전략적 서비스 개념 ... 63
  전략적 통찰력을 얻기 위한 서비스 분류 ... 65
   서비스 활동의 특성 ... 66
   고객과의 관계 ... 67
   고객화와 판단 ... 68
   수요와 공급의 특성 ... 69
   서비스 전달의 방법 ... 70
  서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 ... 71
  경쟁적 서비스 전략 ... 73
   원가주도 전략 ... 73
   차별화 전략 ... 75
   집중화 전략 ... 77
  시장에서 고객확보 ... 78
 제4장 서비스와 정보기술 ... 83
  도입 ... 84
  개요 ... 84
  서비스 기술 혁신 ... 85
   서비스 신기술 적용에 관한 도전 ... 86
   서비스 자동화 ... 87
   신기술 도입과정 관리 ... 90
  서비스에서 정보의 경쟁적 역할 ... 92
   진입장벽 구축 ... 92
   수익창출 ... 94
   데이터베이스 자산 ... 96
   생산성 향상 ... 99
  가상 가치 사슬 ... 101
  정보 사용의 한계 ... 103
   반경쟁 ... 103
   공정성 ... 104
   사생활 침해 ... 104
   자료 보안성 ... 104
   신뢰성 ... 105
제3부 서비스 기업의 구조
 제5장 서비스 전달 시스템 ... 109
  도입 ... 110
  개요 ... 111
  서비스 청사진 ... 111
  프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝 ... 114
  서비스 프로세스 디자인의 분류 ... 117
   발산도 정도 ... 117
   서비스 프로세스의 대상 ... 118
   고객 접촉 형태 ... 119
  서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 ... 121
   생산라인 방식 ... 121
   공동생산자로서의 고객 ... 124
   고객 접촉 방식 ... 127
   정보 권한 ... 131
 제6장 서비스 지원설비 ... 137
  도입 ... 138
  개요 ... 139
  설계 ... 140
   서비스 조직의 본질과 목적 ... 140
   토지 유용성과 공간 요구 ... 141
   유연성 ... 141
   심미적 요소 ... 142
   지역사회와 환경 ... 143
  배치 ... 144
   제품별 배치와 공정균형화 문제 ... 147
   공정별 배치와 상대적 위치문제 ... 150
   공정흐름도 ... 154
   환경적 심리 및 지향 ... 158
   현장실사 ... 159
   진단도구로서의 현장실사 ... 163
 제7장 서비스 시설의 입지 ... 171
  도입 ... 172
  개요 ... 173
  입지선정시 고려사항 ... 173
   지리적 표현방식 ... 173
   시설의 수 ... 176
   최적화 기준 ... 176
  지리적 수요의 추정 ... 179
   목표집단을 정의한다 ... 179
   지역단위를 선정한다 ... 179
   지리적 수요를 추정한다 ... 180
   지리적 수요의 지도를 작성한다 ... 180
  시설의 입지선정 기법 ... 181
   단일 시설 ... 182
   소매점의 입지결정 ... 187
   복수 시설 ... 190
   입지의 전략적 고려사항 ... 193
  고정관념의 파괴 ... 194
   경쟁적 군집화 ... 194
   포화 마케팅 ... 194
   마케팅 중간재 ... 195
   통신수단의 대체 ... 195
 제8장 서비스 프로젝트의 관리 ... 201
  도입 및 개요 ... 202
  프로젝트 관리란 무엇인가? ... 202
   프로젝트의 특성 ... 202
   프로젝트 관리자의 임무 ... 203
  프로젝트 관리를 위한 기법 ... 204
   간트 챠트 ... 204
   프로젝트 네트워크의 작성 ... 206
   Critical Path Method(CPM) ... 208
   제약된 자원에 대한 고려 ... 211
  활동 소요시간의 단축 ... 213
  활동별 소요시간의 불확실성에 대한 분석 ... 218
   활동별 소요시간의 확률적 추정 ... 218
   프로젝트 소요시간의 확률적 추정 ... 219
  주공정 분석과 관련된 문제점 ... 222
제4부 서비스 운영의 관리
 제9장 서비스 접점 ... 227
  도입 ... 228
  개요 ... 229
  서비스 접점 삼각대 ... 229
   서비스 조직에 의한 서비스 접점 지배 ... 231
   접촉 직원에 대한 서비스 접점 지배 ... 231
   고객에 대한 서비스 접점 지배 ... 232
  서비스 조직 ... 232
   문화 ... 232
   권한 ... 234
  접촉 직원 ... 236
   선발 ... 236
   훈련 ... 238
  고객 ... 241
   기대와 태도 ... 242
   공동생산자로서의 고객 ... 244
  고객 중심 서비스의 창출 ... 245
  서비스 수익 체인 ... 247
 제10장 서비스 품질 ... 253
  도입 ... 254
  개요 ... 255
  서비스 품질의 평가 ... 255
   서비스 품질의 차원 ... 255
   서비스 품질의 갭 ... 257
  서비스 품질의 측정 ... 259
   SERVOUAL ... 260
   벤치마킹 ... 263
   서비스 품질의 범위 ... 264
  서비스 품질의 설계 ... 267
   서비스 패키지에 품질의 통합 ... 267
   다구치 기법 ... 268
   포가요게 ... 270
   품질기능전개 ... 270
  서비스 품질의 획득 ... 274
   품질비용 ... 274
   서비스 품질을 획득하기 위한 도구 ... 277
   미드웨이 항공사에 대한 통계적 공정 관리 ... 284
  서비스 품질개선 프로그램 ... 287
   품질보증을 위한 인사 프로그램 ... 288
   무결점을 위한 품질개선 프로그램 ... 289
   데밍의 14개 요점 프로그램 ... 291
   무조건적인 서비스 보증 ... 293
   말콤볼드리지 품질상 ... 295
   ISO 9000 ... 295
  서비스 회복 ... 297
  품질 개발의 단계 ... 299
 제11장 대기행렬 관리 ... 303
  도입 ... 304
  개요 ... 309
  대기행렬 시스탬 ... 309
  기다림의 불가피성 ... 311
  기다림의 심리학 ... 312
  기다림의 경제학 ... 316
  대기행렬 시스템의 기본적 특성 ... 318
 제12장 서비스 제공에 소요되는 물품의 관리 ... 335
  도입 ... 336
  개요 ... 337
  재고이론 ... 338
   서비스에 있어 재고의 역할 ... 338
   재고시스템의 특성 ... 341
   재고시스템의 관련비용 ... 343
  주문량 모형 ... 344
   경제적 주문량 모형 ... 345
   주문량에 따라 가격할인이 있는 물품의 재고관리 모형 ... 348
   품절을 사전에 고려한 재고관리 모형 ... 349
  불확실성을 고려한 재고관리 모형 ... 352
  재고통제시스템 ... 354
   지속적 실사시스템 ... 355
   주기적 실사시스템 ... 356
   ABC 재고통제 방식 ... 358
   기대치에 의한 분석 ... 361
   한계분석 ... 362
   소매점 할인모형 ... 364
 제13장 서비스 능력 및 수요관리 ... 371
  도입 ... 372
  개요 ... 373
  수요관리 전략 ... 373
   수요분할 ... 374
   가격 인센티브 제공 ... 376
   비수기 수요의 촉진 ... 378
   보완적 서비스의 개별 ... 379
   예약시스템의 사용과 초과예약 문제의 처리 ... 380
  공급관리 전략 ... 385
   일일 교대근무 일정 ... 385
   휴무조건을 고려한 주별 교대근무 일정 ... 389
   고객참여 증대 ... 391
   조절 가능한 서비스 능력 창출 ... 392
   서비스 능력의 공유 ... 392
   종업원 교차훈련 ... 393
   시간제 직원의 활용 ... 394
   드라이브-인 은행의 시간제 직원 근무일정 수립 ... 394
  산출관리 ... 396
   산출관리의 적용사례 ... 403
제5부 세계수준의 서비스 지향
 제14장 생산성 및 품질 개선 ... 413
  도입 ... 414
  개요 ... 415
  서비스업에 종사하는 기업의 경쟁적 단계 ... 416
   서비스 제공 가능한 단계 ... 416
   Journeyman 단계 ... 418
   탁월한 경쟁력 달성 단계 ... 419
   세계적 수준의 서비스 제공단계 ... 419
  계속적인 서비스 향상의 기업 전략화 ... 420
   재고와 대기행렬의 유사성 ... 421
   서비스 기업문화의 구축을 위한 지속적 개선 ... 424
   관리에 주는 시사점 ... 426
  계속적인 서비스 향상에 대한 데밍철학의 적용 ... 428
   품질향상 프로그램의 기초 ... 429
   품질향상 프로그램의 단계 ... 430
 제15장 서비스 업체의 성장 전략 ... 435
  도입 및 개요 ... 436
  서비스 업체의 성장 및 확장 전략 ... 437
   집중 서비스 ... 437
   집중 네트워크 ... 438
   군집 서비스 ... 439
   다각화 네트워크 ... 440
  프랜차이징 ... 441
   프랜차이징의 본질 ... 441
   프랜차이지에게 이로운 점 ... 442
   프랜차이저가 고려할 사항 ... 443
  다국적 성장 전략 ... 445
   국경없는 세계의 특징 ... 446
   다국적 운영계획에 있어서의 고려사항 ... 448
  국제 서비스 전략 ... 449
제6부 계량모형의 응용
 제16장 서비스 수요 예측 ... 457
  도입 ... 458
  개요 ... 459
  주관적 모형 ... 459
   델파이 기법 ... 459
   상호영향 분석 ... 462
   역사적 유추법 ... 462
  인과형 모형 ... 463
   회귀모형 ... 464
   계량 경제 모형 ... 466
  시계열 모형 ... 466
   N기간 이동평균모형 ... 466
   단순 지수평활모형 ... 468
   a와 N과의 관계 ... 471
   예측오차 ... 473
   추세조성 지수평활모형 ... 474
   계절조정 지수평활모형 ... 476
   추세와 계절조정이 있는 지수평활모형 ... 480
   지수평활법의 요약 ... 482
 제17장 대기행렬 모형과 서비스 능력 계획 ... 487
  도입 ... 488
  개요 ... 489
  분석적 대기행렬모형 ... 489
   표준 M / M ... 492
   유한 대기행렬 M / M ... 494
   M / G ... 495
   표준 M / M ... 496
   유한 대기행렬 M / M ... 499
  시스템 특성들 간의 일반적 관계 ... 500
  능력계획의 기준 ... 502
   평균 대기시간 ... 502
   초과 대기 확률 ... 503
   고객 대기 비용과 서비스 비용의 합의 최소화 ... 505
   부적합한 대기 공간에 따른 매출손실 확률 ... 506
   서비스 용량의 증가에 따른 기대이익이 기대손실과 같을 조건 ... 507
 제18장 서비스 선형계획모형 ... 517
  도입 ... 518
  개요 ... 518
  제약조건하의 최적화모형 ... 518
  선형계획모형의 정식화 ... 522
   다이어트문제 ... 522
   교대근무 일정계획문제 ... 524
   인력계획문제 ... 526
   수송계획문제 ... 527
  최적해와 컴퓨터 분석 ... 530
   선형계획모형의 그래프 해 ... 530
   선형계획모형의 표준형태 ... 532
   컴퓨터 분석과 해석 ... 534
  민감도 분석 ... 538
   목적함수계의 변화 ... 538
   우변상수의 변화 ... 538
부록 ... 551
 부록A : 표준정규분포의 영역 ... 552
 부록B : M / M ... 553
찾아보기 ... 555

더보기 닫기