목차 일부

제1부 서론
 제1장 서비스의 개념과 특성
  1. 서비스의 정의 ... 3
  2. 서비스 산업의 분류 ... 5
   1) 국가 및 국제기구의 분류 ... 6
   2) 연구 또는 교육을 위한 학자들의 분류 ... 8
  3. 서비스의 특성 ... 9
  4. 서비스 패키지 ... 11
   1) 서비스 패키지의 요소 ... 11
   2) 서비스 패키...

더보기

목차 전체

제1부 서론
 제1장 서비스의 개념과 특성
  1. 서비스의 정의 ... 3
  2. 서비스 산업의 분류 ... 5
   1) 국가 및 국제기구의 분류 ... 6
   2) 연구 또는 교육을 위한 학자들의 분류 ... 8
  3. 서비스의 특성 ... 9
  4. 서비스 패키지 ... 11
   1) 서비스 패키지의 요소 ... 11
   2) 서비스 패키지의 표준화 ... 12
  5. 서비스 산업의 추세 ... 13
   1) 제조업에서의 고객서비스 강조 ... 13
   2) 전사적 서비스 품질관리 ... 14
   3) 서비스 측정에 대한 요구 ... 14
   4) 정보기술과 서비스 연계 ... 14
   5) 국제화 ... 15
  6. 본서의 구성 ... 15
 제2장 서비스의 경제적 위치와 역할
  1. 사회변화 추세 ... 17
   1) 농경사회 ... 17
   2) 산업사회 ... 18
   3) 후기산업사회 ... 18
  2. 경제변화 추세 ... 19
   1) 서비스 경제로의 이동 ... 19
   2) 서비스 교역의 증대 ... 20
  3. 서비스 경제의 새로운 패러다임 ... 21
   1) 서비스 경제의 모호성 ... 21
   2) 서비스 경제의 성격 ... 22
   3) 제조기업에 대한 사고의 전환 ... 25
   4) 서비스의 산업화 ... 27
  4. 서비스 관리에 대한 이해 ... 28
  5. 서비스 산업의 역할과 위상 ... 30
   1) 서비스 산업의 역할 ... 30
   2) 서비스 산업의 위상 ... 34
제2부 서비스 전략과 경쟁우위
 제3장 경영전략의 개념과 유형
  1. 경쟁전략과 경쟁우위 ... 39
  2. 산업구조 경쟁 ... 41
  3. 경쟁전략의 유형 ... 43
   1) Porter의 경쟁전략 ... 43
   2) Miles and Snow의 적응전략 ... 47
   3) 기업의 자원 유일화에 의한 경쟁전략 ... 49
   4) 기술혁신 경쟁전략 ... 50
  4. 서비스 기업의 경쟁우위 ... 52
  5. 기업환경과 경쟁전략 ... 56
 제4장 서비스의 전략적 구조
  1. 서비스의 전략적 구조 ... 59
  2. 서비스 과업 ... 62
  3. 서비스 생산시스템 ... 63
  4. 서비스 표준 ... 67
  5. 서비스 인카운터 ... 68
  6. 우리 나라 서비스 기업의 전략적 구조에 대한 사례 ... 71
   1) 실증분석의 초점 ... 71
   2) 유통산업의 경쟁전략과 그 경제적 성과 ... 72
   3) 금융산업의 경쟁전략과 그 경제적 성과 ... 75
   4) 실증연구에 대한 결론 ... 78
 제5장 서비스 기업의 운영전략
  1. 서비스 기업의 운영전략에 있어서의 고려사항 ... 81
  2. 서비스 생산유형 ... 82
  3. 서비스 기업의 성장단계 ... 89
   1) 제조기업에 성장단계 ... 90
   2) 서비스 기업의 성장단계 ... 94
   3) 제조기업과 서비스 기업의 성장단계 비교 ... 96
  4. 서비스 운영 수명주기 ... 97
   1) 도입기 ... 98
   2) 성장기 ... 98
   3) 성숙기 ... 99
 제6장 서비스 포지셔닝 전략
  1. 포지셔닝 개념 ... 103
  2. 서비스 포지셔닝의 이해 ... 105
  3. 서비스 포지셔닝 전략의 개발 ... 108
   1) 전략개발의 절차 ... 108
   2) 시장세분화 ... 111
   3) 표적시장의 선정 ... 115
   4) 서비스 포지셔닝 ... 118
  4. 재포지셔닝 ... 122
   1) 서비스 시스템의 구조변화 ... 124
   2) 고객과의 관계설정 변화 ... 126
   3) 실행 ... 128
제3부 서비스 운영관리
 제7장 서비스 설비관리
  1. 생산능력 ... 133
   1) 생산능력의 의의 ... 133
   2) 생산능력의 확장 ... 134
   3) 생산능력과 규모의 경제 ... 135
   4) 생산능력의 확장전략 ... 138
   5) 경영전략과 생산능력전략의 연계 ... 144
  2. 입지선정 ... 145
   1) 입지결정 요소 ... 145
   2) 입지선정 방법 ... 146
  3. 설비배치 ... 149
   1) 설비배치의 물리적 요소 ... 149
   2) 설비배치의 목표와 원칙 ... 150
   3) 설비배치전략 ... 150
 제8장 서비스 수요·공급관리
  1. 수요와 공급 관리문제의 배경 ... 159
   1) 수요가 최대 가용능력을 초과한 경우 ... 160
   2) 수요가 최대 가용능력과 일치 ... 161
   3) 수요가 최적 가용능력과 일치 ... 161
   4) 서비스 공급능력이 수요를 초과한 경우 ... 161
  2. 수요관리 전략 ... 162
   1) 수요분할 ... 162
   2) 서비스의 다양화와 보완적 상품의 개발 ... 163
   3) 서비스 제공 시간대와 장소의 조절 ... 164
   4) 가격차별화 전략 ... 164
   5) 커뮤니케이션 증대 ... 166
   6) 수요의 재고화전략-예약시스템 ... 167
  3. 공급관리전략 ... 169
   1) 기존 가용능력의 확장 ... 170
   2) 파트타임 직원의 활용 ... 172
   3) 공급시설 및 장비의 공유화 ... 173
   4) 성수기를 대비한 보수 ... 173
   5) 직원에게 다양한 직무의 훈련을 시킴 ... 174
   6) 고객참여의 증대 ... 174
  4. 수익관리 ... 177
   1) 상대적으로 고정화된 능력 ... 177
   2) 시장분할 능력 ... 177
   3) 소멸성 재고 ... 177
   4) 예약제도의 조정 ... 178
   5) 수요 변동 ... 178
 제9장 서비스 대기행렬
  1. 대기행렬 ... 179
   1) 대기행렬의 필수불가결성 ... 180
   2) 대기행렬시스템 ... 180
  2. 대기행렬의 분석 ... 181
   1) 대기행렬의 구조 ... 181
   2) 대기행렬의 특성 ... 185
   3) 대기행렬모델의 분류 ... 190
   4) 시뮬레이션을 이용한 분석 ... 194
  3. 대기행렬시스템과 경제적 평가 ... 199
   1) 대기의 경제적 의미 ... 199
   2) 의사결정모델 ... 200
   3) 경영전략에의 이용 ... 201
  부록 ... 204
 제10장 서비스 품질관리
  1. 품질의 이해 ... 207
   1) 품질의 정의 ... 207
   2) 제품품질의 특성 ... 211
  2. 서비스 품질의 정의와 특성 ... 216
   1) 서비스 품질의 정의 ... 216
   2) 서비스 품질의 특성 ... 217
   3) 서비스 품질의 범위 ... 219
  3. 서비스 품질의 측정: SERVQUAL 모형 ... 221
   1) SERVQUAL 개발 ... 221
   2) 서비스 품질의 유형 ... 223
  4. 서비스 품질 갭 모델 ... 226
   1) 갭1(고객기대와 경영자 인지의 차이) ... 227
   2) 갭2(경영자 인지와 서비스 표준과의 차이) ... 228
   3) 갭3(서비스 표준과 실제 제공된 서비스와의 차이) ... 229
   4) 갭4(실제 제공된 서비스와 고객에 대한 외적 의사소통과의 차이) ... 229
   5) 갭5(기대한 서비스와 인지된 서비스와의차이) ... 230
  5. 서비스 품질의 설계 ... 230
   1) 다구치방법 ... 230
   2) 포카요케(실수방지시스템) ... 231
   3) 품질직능전개 ... 232
  6. 서비스 품질달성과 개선을 위한 프로그램 ... 233
   1) 품질비용 ... 233
   2) 서비스 품질달성기법 ... 234
   3) 서비스 품질개선을 위한 프로그램 ... 239
   4) 무조건적 서비스 보증 ... 239
 7. 품질수준의 선택 ... 241
 부록 ... 245
 제11장 서비스 인적자원관리
  1. 서비스 인적자원관리의 중요성 ... 251
  2. 서비스 조직구조 ... 252
   1) 제품 / 시장중점화 및 공정중점화 조직 ... 252
   2) Berry의 서비스 조직구조 ... 254
  3. 조직문화-권한위임과 리더십 ... 256
   1) 권한위임 ... 256
   2) 리더십 ... 259
  4. 서비스 인적자원관리 ... 262
   1) 분류 ... 263
   2) 계획 ... 264
   3) 모집과 선발 ... 265
   4) 교육훈련과 개발 ... 266
   5) 평가 및 보상 ... 268
제4부 제조기업의 서비스
 제12장 제조기업의 서비스 전략
  1. 제조기업과 서비스 ... 274
   1) 제품개념의 변화 ... 274
   2) 제품에 대한 사고전환의 필요성 ... 277
   3) 제품의 속성 ... 277
   4) 제품에 대한 새로운 사고 ... 280
  2. 서비스 믹스 전략 ... 281
   1) 서비스 믹스 전략의 수립절차 ... 281
   2) 서비스 믹스의 세분화 ... 284
  3. 제조기업의 서비스 전략 ... 286
   1) 제조기업의 서비스 경쟁전략 ... 286
   2) 서비스 기술혁신에 의한 경쟁 ... 287
   3) 서비스 차별화에 의한 경쟁 ... 289
   4) 서비스 비용절감에 의한 경쟁 ... 291
   5) 서비스 믹스 전략과 위험 ... 292
  4. 서비스와 경쟁력 ... 294
   1) 서비스 수익의 잠재력 ... 295
   2) 고랙과 관계개선 ... 296
   3) 진입장벽의 구축 ... 297
   4) 대체품의 위협 ... 298
 제13장 제품서비스의 설계
  1. 제품서비스 설계의 중요성 ... 301
  2. 제품설계와 서비스 ... 303
  3. 제품서비스 계획의 개발 ... 306
   1) 본원적 활동 ... 307
   2) 주요 지원활동 ... 310
   3) 서비스 비용 ... 313
  4. 시 차원 제품관리 ... 315
 제14장 서비스 성과측정
  1. 재무적 자료에 의한 경영성과측정의 한계성 ... 319
   1) 전통적인 재무지표에 의한 성과측정의 한계성 ... 320
   2) 원가회계에 의한 성과측정의 한계성 ... 321
  2. 서비스 생산시스템의 성과측정 ... 325
   1) 제조 및 서비스 성과 ... 325
   2) 시장성과 ... 326
   3) 경영자성과 ... 327
  3. 애프터서비스 부문의 성과측정시스템 ... 334
   1 애프터서비스 성과평가요소 ... 334
   2) 서비스 믹스 체크리스트개발 ... 342
제5부 서비스 산업의 미래
 제15장 서비스 기업의 정보화
  1. 서비스 믹스와 정보시스템 ... 347
   1) 서비스 계획화의 목표와 정보시스템의 요구사항 ... 348
   2) 서비스 계획화와 정보시스템 요구 파악 ... 348
   3) 계획실행에 있어서 정보시스템 ... 350
  2. 정보 기술관리자의 역할 ... 352
   1) 경영자의 역할 ... 353
   2) 정보기술관리자의 역할 ... 353
   3) 서비스 개선을 위한 정보기술의 역할 ... 354
  3. 정보기술의 활용 ... 356
   1) 고객처리업무 서비스 ... 356
   2) 업무처리 서비스 ... 357
   3) 정보처리업무 서비스 ... 357
   4) 현금지급기 서비스 ... 357
   5) 정보관리 ... 358
   6) 서비스 생산성 증대와 정보기술 ... 359
  4. 정보시스템의 평가 ... 360
  5. 정보기술의 한계 ... 361
 제16장 서비스 기업의 국제화
  1. 서비스 산업의 환경변화 ... 371
   1) 서비스 국제화의 개념 ... 371
   2) 국제화와 시장개방 ... 375
  2. 서비스 국제화의 장벽 ... 377
   1) 법률적 장벽 ... 377
   2) 문화적 장벽 ... 380
  3. 서비스 국제화 전략 ... 382
   1) 라이선싱 ... 382
   2) 프랜차이징 ... 383
   3) 계약 생산 ... 383
   4) 관리계약 ... 383
   5) 턴키 운영 ... 383
  4. 서비스 국제화의 과제 ... 384
 제17장 서비스 산업의 추세와 향후전망
  1. 서비스 산업의 추세 ... 389
   1) 국제화 ... 389
   2) 시장개방 ... 391
   3) 규제의 완화 ... 396
   4) 정보환경의 변화 ... 398
   5) 제조업의 서비스화 ... 401
   6) 서비스 산업의 환경변화 ... 402
  2. 우리 나라 서비스 시장의 개방현황과 방향 ... 404
   1) 시장개방의 현황 ... 405
   2) 시장개방의 내용 ... 407
   3) 개방정책 방향 ... 411
  3. 향후 서비스 산업의 과제 ... 414
   1) 시간 중심의 서비스 운영관리 ... 414
   2) 문화 중심의 서비스 운영관리 ... 416
   3) 인본 중심의 서비스 생산성 관리 ... 419
   4) 중소기업에 대한 새로운 패러다임 모색 ... 421
   5) 환경친화적 서비스 운영관리 ... 424
참고문헌 ... 427
찾아보기 ... 433

더보기 닫기