목차 일부

제1부 소매 세계 ... 2
   1 소매 세계로의 안내 ... 5
      Ⅰ. 소매란 무엇인가? ... 8
        1. 유통경로에서 소매업체의 역할 ... 8
        2. 소매업체의 기능 ... 9
        3. 유통경로 조직 ... 10
        4. 각국의 소매 및 유통 경로 구조 ... 11
      Ⅱ. 소매의 경제적...

더보기

목차 전체

제1부 소매 세계 ... 2
   1 소매 세계로의 안내 ... 5
      Ⅰ. 소매란 무엇인가? ... 8
        1. 유통경로에서 소매업체의 역할 ... 8
        2. 소매업체의 기능 ... 9
        3. 유통경로 조직 ... 10
        4. 각국의 소매 및 유통 경로 구조 ... 11
      Ⅱ. 소매의 경제적 중요성 ... 13
        1. 소매 판매액 ... 13
        2. 고용 ... 14
        3. 미국내 상위 25위의 유통업체들 ... 14
      Ⅲ. 소매에서의 기회 ... 15
        1. 경영 기회 ... 15
        2. 창업 기회 ... 17
      Ⅳ. <B><FONT color ... #0000
        1. 소매 세계의 이해 - 제1부 ... 20
        2. 소매 전략 개발 - 제2부 ... 22
        3. 소매 전략의 실행 : 제3부와 제4부 ... 26
      요약 ... 27
      핵심 용어 ... 28
      추가로 읽을 자료들 ... 28
      부록1A 소매업에서의 직업 ... 28
        1. 직업 기회 ... 29
        2. 소매업은 나에게 적합한 것인가? ... 31
        3. 소매업체 면접 준비 사항 ... 33
      부록1B 소매업체를 위한 상업 출판물 ... 34
   2 점포 소매업 ... 37
      Ⅰ. 소매업체의 형태 ... 37
        1. 소매 믹스의 성격 ... 37
      Ⅱ. 소매 산업의 동향 ... 42
        1. 다양한 소매 업태들의 성장 ... 42
        2. 산업 집중화의 증가 ... 44
      Ⅲ. 식료품 소매 업체 ... 45
        1. 슈퍼마켓 ... 45
        2. 대형 식료품 소매업체 ... 46
        3. 편의점 ... 48
        4. 식료품 소매업의 과제 ... 48
      Ⅳ. 일반 상품 소매업체 ... 50
        1. 백화점 ... 50
        2. 할인점 ... 52
        3. 전문점 ... 52
        4. 드럭스토어 ... 53
        5. 카테고리 전문점 ... 54
        6. 홈센터 ... 58
        7. 상설 할인 업체 ... 59
        8. 하이퍼마켓 ... 60
      Ⅴ. 서비스 소매업 ... 60
        1. 서비스 소매업체의 형태 ... 62
        2. 서비스 소매업체와 상품 소매업체의 차이점 ... 63
      Ⅵ. 소유권의 형태 ... 66
        1. 독립적인 개인 소매업체 ... 66
        2. 기업형 소매 체인 ... 66
        3. 프랜차이즈 ... 67
        4. 다른 형태의 소유권 ... 68
      요약 ... 68
      핵심 용어 ... 70
      토의 질문 및 문제 ... 70
      추가로 읽을 자료들 ... 71
      부록2A 비교 쇼핑 ... 71
      부록2B 소매 진화 이론 ... 72
        1. 소매 차륜설 ... 73
        2. 아코디언 이론 ... 75
        3. 변증법적 과정 이론 ... 75
        4. 자연 선택 이론 ... 76
   3 인터넷 소매업과 무점포 소매업 ... 77
      Ⅰ. 무점포 소매업체 vs 점포 소매업체 ... 79
      Ⅱ. 인터넷 소매업 ... 82
        1. 인터넷 소매업의 성장에 영향을 끼치는 요소 ... 83
        2. 인터넷 쇼핑의 이점 ... 86
        3. 인터넷 소매업체는 어떤 종류의 상품을 가장 효과적으로 팔 수 있을까? ... 92
        4. 인터넷 소매로 인해 가격 경쟁이 더 심화될 것인가? ... 93
        5. 인터넷 소매의 성공으로 가는 열쇠 ... 94
        6. 인터넷 소매업체의 잠재적인 승자와 패자 ... 99
      Ⅲ. 카탈로그와 직접 우편 소매업 ... 101
        1. 카탈로그와 직접 우편 소매업체의 종류 ... 102
        2. 카탈로그 소매업의 과제 ... 102
      Ⅳ. 직접 판매 ... 104
      Ⅴ. 텔레비전 홈 쇼핑 ... 105
      Ⅵ. 자판기 소매업 ... 105
      요약 ... 106
      핵심용어 ... 107
      토의 질문 및 문제 ... 107
      추가로 읽을 자료들 ... 107
   4 소매 고객 ... 109
      Ⅰ. 세대집단 ... 111
        1. Y세대 ... 111
        2. X세대 ... 114
        3. 베이비 붐 세대 ... 115
        4. 노년층(노인세대) ... 116
      Ⅱ. 인종의 다양성 ... 119
        1. 아프리카계 미국인 ... 119
        2. 라틴계 미국인 ... 121
        3. 아시아계 미국인 ... 122
      Ⅲ. 소득 ... 122
        1. 고소득층 시장 ... 122
        2. 대규모 중산층 시장과 저소득층 시장 ... 123
      Ⅳ. 인터넷의 이용 ... 125
      Ⅴ. 변화하는 미국 가정 ... 126
        1. 여성 시장의 변화 ... 126
        2. 시간이 소중한 사회 ... 127
      Ⅵ. 소비자 가치의 변화 ... 129
        1. 미국 문화의 현저한 변화 ... 130
        2. 유럽 고객들에게 미치는 유로화의 영향 ... 130
        3. 사회적인 인식 ... 131
        4. 품질 지향 고객 ... 131
        5. 캐주얼 패션 경향 ... 132
      요약 ... 132
      핵심 용어 ... 133
      토의 질문 및 문제 ... 133
      추가로 읽을 자료들 ... 134
   5 고객 구매 행동 ... 135
      Ⅰ. 구매 결정의 유형 ... 135
        1. 포괄적 문제 해결 ... 137
        2. 제한적 문제 해결 ... 137
        3. 습관적 의사 결정 ... 140
      Ⅱ. 구매 과정 ... 140
        1. 욕구 인식 ... 140
        2. 정보 탐색 ... 143
        3. 대안의 평가 : 다속성 모델 ... 146
        4. 대안의 선택 ... 148
        5. 상품 구매 ... 152
        6. 구매 후 평가 ... 152
      Ⅲ. 구매 결정 과정에 영향을 미치는 요소들 ... 152
        1. 가족 ... 153
        2. 준거 집단 ... 153
        3. 문화 ... 154
      Ⅳ. 시장 세분화 ... 155
        1. 세분 시장의 평가 기준 ... 155
        2. 시장 세분화 방법 ... 157
        3. 복합적 세분화 방법 ... 159
      요약 ... 161
      핵심 용어 ... 161
      토의 질문 및 문제 ... 161
      추가로 읽을 자료들 ... 162
      부록 : 패션에 대한 소비자 행동 ... 163
        1. 패션에 의해서 만족된 소비자의 욕구 ... 163
        2. 무엇이 패션을 창조하는가? ... 163
        3. 패션은 어떻게 개발되고 전파되는가? ... 164
제2부 소매 전략 ... 168
   6 소매시장 전략 ... 171
      Ⅰ. 소매전략이란 무엇인가? ... 171
        1. 소매전략의 정의 ... 172
      Ⅱ. 표적시장과 소매업태 ... 173
      Ⅲ. 지속적 경쟁우위의 구축 ... 175
        1. 고객 충성도 ... 176
        3. 공급업체와의 관계 ... 180
        4. 효과적이고 성실한 직원 ... 181
        5. 낮은 운영비 ... 181
        6. 경쟁우위의 다양한 원천 ... 181
      Ⅳ. 성장 전략 ... 183
        1. 시장 침투 ... 183
        2. 시장 확장 ... 184
        3. 소매업태 개발 ... 184
        4. 다각화 ... 185
        5. 전략적 기회와 경쟁우위 ... 185
      Ⅴ. 국제적 성장 기회 ... 186
        1. 국제적 소매 기회 ... 186
        2. 성공을 위한 핵심 요소 ... 188
        3. 진입 전략 ... 189
      Ⅵ. 전략적 소매계획 과정 ... 190
      요약 ... 200
      핵심 용어 ... 200
      토의 질문 및 문제 ... 201
      추가로 읽을 자료들 ... 201
      부록 : 시장매력도／경쟁위상 매트릭스의 사용 ... 202
   7 재무전략 ... 205
      Ⅰ. 전략적 이익모델 : 개론 ... 206
      Ⅱ. 이익경로 ... 207
        1. 순매출 ... 210
        2. 총마진 ... 210
        3. 비용 ... 211
        4. 순이익 ... 212
      Ⅲ. 회전경로 ... 213
        1. 유동자산 ... 213
        2. 받을어음 ... 214
        3. 상품재고자산 ... 215
        4. 현금과 기타 유동자산 ... 216
        5. 고정자산 ... 216
        6. 자산회전율 ... 217
        7. 부채와 소유주 지분 ... 218
      Ⅳ. 전략적 이익모델 ... 219
        1. 자산수익률 ... 219
      Ⅴ. Kelly Bradford의 시장정략과 재무전략의 통합 ... 221
        1. 이익경로 ... 222
        2. 회전경로 ... 224
        3. 자산수익률 ... 225
      Ⅵ. 전략적 이익모델의 재구성 ... 225
        1. 하향식 대 상향식 과정 ... 226
        2. 성과 측정 ... 228
        3. 성과 척도의 형태 ... 229
      Ⅶ. 성과목표 수립 ... 226
      요약 ... 229
      핵심 용어 ... 230
      토의 질문 및 문제 ... 230
      추가로 읽을 자료들 ... 231
      부록 : 활동기준원가 ... 232
   8 점포 입지 ... 235
      Ⅰ. 소매 입지 유형 ... 236
        1. 중심상업지역 ... 236
        2. 쇼핑센터 ... 240
        3. 독립입지 ... 249
        4. 다른 소매입지 ... 249
      Ⅱ. 입지와 소매전략 ... 252
        1. 백화점 ... 252
        2. 전문 의류점 ... 253
        3. 카테고리 킬러 ... 253
        4. 식료잡화점 ... 253
        5. 안경 부띠끄 ... 254
      요약 ... 255
      핵심 용어 ... 255
      토의 질문 및 문제 ... 256
      추가로 읽을 자료들 ... 256
   9 입지 선정 ... 257
      Ⅰ. 지역이나 상권의 수요에 영향을 미치는 요소 ... 258
        1. 인구통계 및 라이프스타일 특징 ... 258
        2. 사업 환경 ... 259
        3. 경쟁 ... 260
        4. 소매업체의 다점포 관리 성향 ... 260
        5. 규모의 경제 대 자기잠식 ... 260
      Ⅱ. 입지의 매력에 영향을 미치는 요소 ... 261
        1. 접근성 ... 261
        2. 센터 내의 지리적 우위 ... 264
      Ⅲ. 새로운 입지의 수요 예측 ... 265
        1. 상권 ... 265
        2. 정보의 원천 ... 267
        3. 수요예측 방법 ... 272
      요약 ... 282
      핵심 용어 ... 283
      토의 질문 및 문제 ... 283
      추가로 읽을 자료들 ... 284
   10 조직구조와 인적 자원관리 ... 285
      Ⅰ. 인적자원관리 목표 ... 287
      Ⅱ. 소매 기업을 위한 조직구조 설계 ... 288
        1. 조직설계시 고려사항 ... 290
      Ⅲ. 소매 조직구조 ... 291
        1. 단일 점포 소매업체의 조직 ... 291
        2. 백화점 체인 조직 ... 292
        3. 지역 백화점 체인의 기업 조직 ... 295
        4. 다른 유형의 소매업체 조직구조 ... 298
      Ⅳ. 소매조직 설계 문제 ... 298
        1. 중앙집권적 vs 분권적 의사 결정 ... 298
        2. 매입과 점포 관리 조정 ... 299
        3. 소매조직 설계의 동향 ... 301
      Ⅴ. 인적자원관리상의 특수 문제들 ... 303
      Ⅵ. 종업원에 대한 동기부여와 조정 ... 303
        1. 방침과 감독 ... 303
        2. 인센티브 ... 304
        3. 조직문화 ... 306
      Ⅶ. 종업원 결속력 구축 ... 307
        1. 기술 개발 ... 308
        2. 권한 위임 ... 310
        3. 종업원과의 동업자적 관계 구축 ... 310
      Ⅷ. 다양성 관리 ... 312
        1. 다양성 관리 프로그램 ... 312
      요약 ... 313
      핵심 용어 ... 314
      토의 질문 및 문제 ... 314
      추가로 읽을 자료들 ... 315
   11 정보시스템과 공급체인 ... 317
      Ⅰ. 공급체인관리의 전략적 이점 ... 319
        1. 상품 가용성의 확대 ... 320
        2. 투자수익률의 증대 ... 320
      Ⅱ. 정보의 흐름 ... 322
        1. 데이터 웨어하우징 ... 323
        2. 고객 애호도(충성도) 프로그램 ... 324
        3. 전자문서교환(EDI) ... 326
      Ⅲ. 상품의 물적 흐름 : 물류 혹은 로지스틱스 ... 330
        1. 물류센터 ... 333
        2. QR 시스템 ... 337
        3. 인터넷 소매의 물류 ... 339
        4. 아웃소싱 ... 339
        5. 점포 vs 물류센터 배송 ... 341
        6. 풀(pull) vs 푸쉬(push) 물류 전략 ... 342
      요약 ... 343
      핵심 용어 ... 344
      토의질문 및 문제 ... 344
      추가로 읽을 자료들 ... 345
제3부 상품 관리 ... 346
   12 상품 구색 계획 ... 349
      Ⅰ. 상품 카테고리별 매입 절차의 구성 ... 351
        1. 카테고리 ... 351
        2. 카테고리 관리 ... 351
        3. 매입 조직 ... 353
      Ⅱ. 상품기획의 재무목표 설정 ... 354
        1. 이익, 매출, 회전율의 결합 : 재고 총이익률(GMROI) ... 355
        2. 재고회전율의 측정 ... 358
        3. 판매예측 ... 361
      Ⅲ. 구색 계획 과정 ... 372
        1. 다양성, 전문성, 상품 가용성 간의 상쇄관계 : 전략적 결정 ... 374
        2. 다양성과 전문성의 결정 ... 374
        3. 상품 가용성의 결정 ... 376
        4. 인터넷상의 구색 계획의 고려요소 ... 378
      Ⅳ. 구색 계획 ... 379
      요약 ... 381
      핵심 용어 ... 381
      토의 질문 및 문제 ... 382
      추가로 읽을 자료들 ... 382
   13 매입 시스템 ... 383
      Ⅰ. 상품기획 예산 계획 ... 384
        1. 해당 시즌의 월별 매출 비중 안배 ... 386
        2. 월별 매출 ... 388
        3. 해당 시즌의 월별 조정 비중 안배 ... 388
        4. 월별 조정 ... 390
        5. 월초 매출대비 재고 비율 ... 390
        6. 월초재고 ... 392
        7. 월말 재고 ... 392
        8. 월별 추가 재고 ... 392
        9. 상품기획 예산 계획의 평가 ... 392
      Ⅱ. OPEN-TO-BUY ... 393
        1. 과거 기간에 대한 Open-to-buy 계산 ... 393
        2. 현재 기간의 Open-to-buy 계산 ... 394
      Ⅲ. 지속성 상품의 매입 시스템 ... 395
        1. 어떤 일을 하는가? ... 396
        2. 재고 관리 보고서 ... 396
      Ⅳ. 상품의 점포별 할당 ... 400
      Ⅴ. 상품기획 성과 분석 ... 401
        1. ABC 분석 ... 401
        2. 판매과정 분석 ... 403
        3. 다중 속성 방법 ... 404
      요약 ... 405
      핵심 용어 ... 406
      토의 질문 및 문제 ... 406
      추가로 읽을 자료들 ... 407
   14 상품 매입 ... 409
      Ⅰ. 브랜드 결정 전략 ... 410
        1. 제조업체 브랜드 ... 410
        2. 유통업체 브랜드 ... 412
      Ⅱ. 국제적 공급선 결정 ... 418
        1. 국제적 상품 매입과 관련된 비용 ... 418
        2. 국제적 상품 매입과 관련된 관리적 문제 ... 421
        3. 인근 국가에서의 매입 또는 "Made in America" 상품매입 ... 421
      Ⅲ. 공급업체의 선택 ... 423
        1. 도매시장 센터 ... 423
        2. 전시회 ... 423
        3. 매입자 사무실 ... 424
        4. 현지 매입 사무소 ... 424
        5. 인터넷 매입 서비스 ... 424
      Ⅳ. 공급업체와의 전략적 파트너쉽 구축 및 관리 ... 425
        1. 전략적 파트너쉽의 구축 ... 425
        2. 전략적 파트너쉽의 유지 ... 426
        3. 중간상의 생략 ... 427
      Ⅴ. 상품 매입과 관련된 윤리적 법적 문제 ... 428
        1. 입점비 ... 428
        2. 역매입 ... 429
        3. 역청구 ... 429
        4. 뇌물 ... 429
        5. 위조 상품 ... 430
        6. 회색 시장 및 전환 상품 ... 431
        7. 지역적 독점권 ... 432
        8. 독점 거래 협정 ... 432
        9. 구속적 계약 ... 433
        10. 거래 거절 ... 433
      요약 ... 433
      핵심 용어 ... 434
      토의 질문 및 문제 ... 434
      추가로 읽을 자료들 ... 435
   15 가격 결정 ... 205
      Ⅰ. 가격결정의 전략과 실행 ... 438
        1. EDLP 가격전략 ... 438
        2. High／Low 가격전략 ... 439
        3. 최적 가격전략의 선택 ... 439
        4. EDLP 및 High／Low 가격전략에 대한 지침 ... 440
        5. 가격결정과 인터넷 ... 444
        6. 쿠폰 ... 445
        7. 리베이트 ... 446
        8. 선도 가격 결정 ... 446
        9. 묶음 가격 결정 ... 447
        10. 다중 가격 결정 ... 447
        11. 가격 라인 결정 ... 448
        12. 홀수 가격 결정 ... 448
      Ⅱ. 소매 가격결정에 있어 원가지향, 경쟁지향 및 수요 지향 방법 ... 449
      Ⅲ. 소매 가격결정의 원가지향 방법 ... 451
        1. 유지 가산치와 총마진에 의한 최초 가산치 결정 ... 451
        2. 원가지향 가격결정 방법에서의 초기 소매가격의 결정 ... 453
        3. 초기 소매가격의 조정 ... 454
        4. 소매가격 조정의 이익 효과 : 손익분기분석 ... 459
      Ⅳ. 소매 가격결정의 경쟁지향 방법 ... 461
      Ⅴ. 소매 가격결정의 수요지향 방법 ... 461
        1. 소비자의 가격민감도에 영향을 미치는 요소들 ... 462
        2. 수요지향 가격결정 하에서의 최초 소매가격의 결정 ... 463
      Ⅵ. 소매 가격결정에 있어서의 법적 문제 ... 465
        1. 가격 차별화 ... 465
        2. 수직적 가격 고정 ... 467
        3. 수평적 가격 고정 ... 468
        4. 공격적 가격 결정 ... 469
        5. 비교 가격 광고 ... 469
        6. 유인 후 전환 전술 ... 470
      요약 ... 471
      핵심 용어 ... 471
      토의 질문 및 문제 ... 472
      추가로 읽을 자료들 ... 472
   16 소매 커뮤니케이션 믹스 ... 473
      Ⅰ. 소매 커뮤니케이션 프로그램의 역할 ... 474
        1. 커뮤니케이션 프로그램의 목적 ... 474
        2. 고객과의 커뮤니케이션 방법 ... 475
        3. 커뮤니케이션 방법의 강점과 약점 ... 477
        4. 통합적 마케팅 커뮤니케이션 ... 480
      Ⅱ. 소매 커뮤니케이션 프로그램의 계획 ... 482
        1. 목표 설정 ... 482
        2. 커뮤니케이션 예산 수립 ... 485
        3. 커뮤니케이션 예산 할당 ... 490
      Ⅲ. 소매 광고프로그램의 실행 ... 492
        1. 광고 메시지의 개발 ... 492
        2. 가장 효과적인 광고 매체의 선정 ... 493
        3. 광고 빈도 및 시기의 결정 ... 498
      Ⅳ. 단골고객(다빈도 구매 고객) 우대 프로그램 ... 499
        1. 단골고객 우대 프로그램으로 제공되는 고객 편익 ... 499
        2. 표적 단골고객 ... 500
        3. 개인 정보 보호 ... 501
      요약 ... 502
      핵심 용어 ... 502
      토의 질문 및 문제 ... 503
      추가로 읽을 자료들 ... 503
제4부 점포 관리 ... 504
   17 점포 관리 ... 507
      Ⅰ. 점포 관리자 임무 ... 508
      Ⅱ. 종업원 모집 및 선발 ... 510
        1. 직무 분석 ... 510
        2. 직무 기술서 ... 510
        3. 유능한 종업원 물색 ... 511
        4. 면접할 최종 후보자 선발 ... 512
        5. 지원자 선발 ... 513
        6. 종업원 선발 및 채용시의 법적 고려사항 ... 515
      Ⅲ. 신규 종업원 사회화 및 연수 ... 515
        1. 오리엔테이션 프로그램 ... 516
        2. 점포 종업원 연수 ... 516
      Ⅳ. 종업원 동기 부여 및 관리 ... 519
        1. 리더십 ... 519
        2. 종업원의 동기 부여 ... 520
      Ⅴ. 종업원 평가 및 피드백 제공 ... 522
        1. 누가 평가를 하는가? ... 522
        2. 평가 주기는 어떻게 되는가? ... 522
        3. 평가 형식 ... 523
        4. 평가 오류 ... 524
      Ⅵ. 종업원 보상 ... 525
        1. 외재적 보상 ... 525
        2. 내재적 보상 ... 525
        3. 보상 계획 ... 527
      Ⅶ. 법적 문제와 보상 ... 530
        1. 성희롱 ... 530
      Ⅷ. 비용 관리 ... 531
        1. 인력 배치 ... 531
        2. 점포 유지 관리 ... 533
        3. 에너지 관리 ... 533
      Ⅸ. 재고 손실 감축 ... 534
        1. 재고 누락률의 산출 ... 534
        2. 도난 탐지 및 방지 ... 534
        3. 종업원 절도의 감소 ... 537
      요약 ... 538
      핵심 용어 ... 538
      토의 질문 및 문제 ... 539
      추가로 읽을 자료 ... 539
   18 점포 배치, 설계, 비주얼 머천다이징 ... 541
      Ⅰ. 점포 배치 ... 544
        1. 설계 유형 ... 546
        2. 점포 설계의 유연성 ... 552
      Ⅱ. 공간 계획 ... 553
        1. 매장별 위치 ... 554
        2. 매장내 상품 위치 : 플래노그램의 이용 ... 556
        3. 공간 생산성 평가 ... 558
      Ⅲ. 상품 진열 방법 ... 559
        1. 아이디어 지향적 진열 ... 560
        2. 스타일／품목별 진열 ... 561
        3. 색상별 진열 ... 561
        4. 가격대별 진열 ... 561
        5. 수직적 진열 ... 561
        6. 적재 진열 ... 562
        7. 전면 진열 ... 562
        8. 걸이 ... 562
      Ⅳ. 분위기 ... 564
        1. 시각적인 커뮤니케이션 ... 565
        2. 조명 ... 566
        3. 색상 ... 569
        4. 음악 ... 569
        5. 향기 ... 570
      요약 ... 570
      핵심 용어 ... 571
      토의 질문 및 문제 ... 571
      추가로 읽을 자료들 ... 572
   19 고객 서비스 ... 573
      Ⅰ. 고객 서비스를 통한 전략상의 우위 ... 574
        1. 고객 서비스 전략 ... 575
        2. 고객 서비스 원가 ... 577
      Ⅱ. 고객의 서비스 평가 ... 578
        1. 서비스의 기대치 ... 578
        2. 지각된 서비스 ... 579
        3. 만족과 불만을 만들어내는 상황 ... 580
      Ⅲ. 서비스 품질 증진을 위한 차이모델 ... 581
      Ⅳ. 고객 욕구의 이해 : 인식차이 ... 583
        1. 고객 기대치와 인식에 관한 조사활동 ... 583
        2. 고객 조사활동 활용 ... 585
      Ⅴ. 서비스 기준 설정 : 표준차이 ... 586
        1. 서비스 품질에 대한 헌신 ... 586
        2. 서비스 문제에 대한 해결책 개발 ... 587
        3. 서비스 제공자의 역할 규명 ... 588
        4. 서비스 목표의 설정 ... 588
        5. 서비스 수행 성과의 평가 ... 590
      Ⅵ. 서비스 표준에 대한 충족 및 초과 : 인도차이 ... 590
        1. 정보 제공과 훈련 ... 590
        2. 도구적 및 정서적 지원 ... 592
        3. 내부 커뮤니케이션의 증대 및 갈등의 완화 ... 592
        4. 매장 직원에 대한 권한 부여 ... 593
        5. 보상의 제공 ... 595
      Ⅶ. 서비스 약속의 의사전달 : 커뮤니케이션 차이 ... 595
        1. 현실적인 개입 ... 595
        2. 고객 기대의 관리 ... 595
      Ⅷ. 서비스의 개선 ... 596
        1. 고객에 대한 경청 ... 596
        2. 공정한 해결책의 제공 ... 597
        3. 신속한 문제 해결 ... 598
      요약 ... 599
      핵심 용어 ... 599
      토의 질문 및 문제 ... 599
      추가로 읽을 자료들 ... 600

더보기 닫기