목차 일부

Ⅰ. 고객만족의 기초이해
   1. 들어가면서 ... 17
   2. 고객이란? ... 19
   3. 다양한 고객의 분류 ... 20
   4. 고객만족이란 무엇인가? ... 22
   5. 고객의 만족을 창출하려면 ... 24
      1) 고객기대 수준의 파악 ... 24
      2) 고객정보의 수집 ... 25
      3) 고객만족도의 조사...

더보기

목차 전체

Ⅰ. 고객만족의 기초이해
   1. 들어가면서 ... 17
   2. 고객이란? ... 19
   3. 다양한 고객의 분류 ... 20
   4. 고객만족이란 무엇인가? ... 22
   5. 고객의 만족을 창출하려면 ... 24
      1) 고객기대 수준의 파악 ... 24
      2) 고객정보의 수집 ... 25
      3) 고객만족도의 조사 ... 26
      4) 고객 피드백의 반영 ... 27
      5) 고객의 선도 ... 28
      고객만족 마인드의 조성과 조직풍토 개혁 ... 29
   6. 고객이 바라는 것은 ... 31
      고객은 이런 것을 원한다(Customers Want...). ... 33
   7. 고객만족 결정 요소는 ... 33
   8. 고객만족도의 시대적 변화의 원인들은 ... 36
   9. 만족한 고객의 세일즈맨 역할은 ... 41
   10. 고객만족에 대한 접근 전략은 ... 42
Ⅱ. 고객만족경영
   1. 고객만족경영이란? ... 47
      의료기관의 총체적 고객만족경영 ... 49
   2. 고객만족경영의 본질은 ... 51
      고객만족은 고객의 사전기대와 사용실감의 상대관계 ... 53
      고객접점(MOT) ... 54
      고객만족 추진에는 경영자의 인식과 이해가 중요 ... 56
      미국경영자의 고객만족 중시현상 ... 57
      GM 매니지먼트의 탄생 ... 58
   3. 고객만족경영은 왜 중요한가? ... 59
   4. 고객만족경영의 발전과정은 ... 61
   5. 고객만족경영이 도입되어야 할 배경은 ... 63
   6. 고객만족경영의 전제조건은 ... 65
      고객만족의 요건 ... 68
   7. 고객만족경영 설계과정 ... 70
      1) 고객관리 시스템의 설계과정 ... 70
      2) <B><FONT color ... #0000
      고객만족을 기업이념에 명시 ... 73
   8. 고객만족경영의 체계 ... 75
   9. 고객만족경영의 효과는 ... 80
      1) 재구매 고객 창출 ... 80
      2) 비용의 절감 ... 81
      3) 최대의 광고효과 ... 81
   10. 고객만족경영의 과제는 ... 82
      1) 최고경영자의 고객만족경영 추진을 위한 강력한 의지 ... 82
      2) 고객만족 지향적 기업문화 구축 ... 83
      3) 내부고객만족 ... 84
      4) 고객만족 실현을 위한 고객정보관리체제 구축 ... 84
        고객만족을 실현하는 고객정보 관리 방법 ... 85
      5) 의료서비스의 관리 ... 89
Ⅲ. 고객서비스
   1. 고객 서비스는 무엇인가? ... 93
      고객이란? ... 94
   2. 對고객 서비스의 기본 ... 95
      1) 고객과 인간 ... 95
      2) 고객과 의료서비스 종사자 ... 95
      3) 인간과 자존심 ... 96
      4) 고소득시대와 의료서비스 ... 97
      5) 고객과의 커뮤니케이션 행동 ... 97
      6) 의료서비스의 환경 ... 99
   3. 서비스는 재고가 없는 상품이다 ... 99
      맥도날드의 고객 정성(Customer Care) 문화창조 ... 101
   4. 모순된 서비스 ... 103
      1) 진정한 서비스를 위한 3가지의 만족 ... 103
      2) 형식적인 서비스는 안 된다 ... 103
      3) 고객위주로 서비스하라. ... 104
      4) 보호받는 의료업은 서비스 수준이 왜 낮은가? ... 104
      5) 코스트다운의 발상은 서비스 저하를 초래한다. ... 105
      서비스의 7가지 대죄 ... 105
   5. 서비스를 위한 두 가지의 방향 ... 107
      1) 피할 수 없는 기계화 ... 107
      2) 반드시 필요한 서비스의 시스템화 ... 108
   6. 고객은 왜 의료서비스를 구입하는가? ... 109
      1) 고객의 구매동기 ... 109
      2) 고객의 구매행동 ... 112
      3) 고객구매 행동의 시대변천 ... 113
   7. 고객만족과 고객서비스간의 함수관계는 ... 115
   8. 고객서비스 환경 ... 118
      1) 고객 ... 119
      2) 기업문화 ... 119
      3) 종업원 ... 120
      4) 제품／전달물들 ... 120
      5) 전달 ... 120
      6) 서비스 ... 121
   9. 고객서비스 마인드의 유형변화 ... 121
      1) 과거의 서비스 마인드 ... 122
      2) 현대적 서비스 마인드 ... 123
      3) 미래지향 서비스 마인드 ... 124
      4) 미래지향 서비스 요원의 마인드 ... 126
   10. 고객서비스 제공 시스템 ... 128
      1) 커뮤니케이션 시스템 ... 128
      2) 고객과의 접점 ... 128
      서비스 접점(Service Encounter) ... 130
   11. 對고객 서비스 실천항목 ... 132
      1) 고객을 인간적으로 만족하게 하라 ... 132
      2) 고개을 서비스로 유도하라. ... 132
      3) 고객은 귀중하다. ... 133
      4) 고객을 미소로 맞이하라. ... 133
      5) 고객의 말을 귀담아 들어라. ... 134
      6) 고객을 친절하게 설득하라. ... 135
      7) 고객을 더욱 기쁘게 하라. ... 136
      8) 고객의 분노를 가라앉혀라. ... 136
      9) 고객의 잘못을 지적하지 말라. ... 136
Ⅳ. 의료마케팅
   1. 고객만족에 대한 병원의 인식변화 ... 141
      마케팅의 핵심개념들 ... 145
   2. 의료마케팅의 목적과 중요성 ... 148
      의료마케팅 오해부터 풀자 ... 151
   3. 의료마케팅 도입의 장애요인과 당위성 검토 ... 152
      의료마케팅의 상호작용성 ... 158
   4. 의료마케팅의 문제점은 ... 160
   5. 고객만족경영을 위한 관계 마케팅 ... 165
      1) 관계 마케팅이란? ... 165
      2) 관계 마케팅의 특성 ... 168
      3) 관계 마케팅의 형성차원과 확립절차 ... 170
      4) 관계 마케팅을 위한 전략은 ... 171
      고객의 가치는 ... 173
   6. Social Marketing을 통한 병원경영개선 활동(사례) ... 174
      1) 보건교육 및 건강관리 활동 강화 ... 175
      2) 현대병과 임상운동 분야 연계 ... 176
      3) 건강한 가정 가꾸기 조성 ... 176
      4) 사체 및 장기 기증문화 확산 ... 177
      5) 진료 외 활동을 통한 Social Marketing 강화 ... 178
      6) 요약 ... 178
Ⅴ. 고객만족경영의 추진 전략과 절차
   1. 고객만족경영의 추진전략은 ... 183
   2. 고객만족 추진을 위한 기본자세는 ... 185
      1) 입으로만의 고객 제일주의는 안 된다 ... 185
      2) 단계적으로 향상를 꾀한다. ... 186
      3) 경영자로부터 종업원까지의 의사통일이 중요하다. ... 187
      4) 인터뷰는 중요한 활동이다. ... 189
      5) TQC활동은 중요하다. ... 189
   3. 고객만족경영의 추진 원칙은 ... 190
      1) 고객접점 최우선 ... 191
      2) 정기적인 정략적 측정 ... 191
      3) 경영자, 관리자 주도 ... 192
   4. 고객만족경영의 추진절차는 ... 193
      1) 전 사적인 고객만족향상 추진 ... 193
      2) 최고경영자를 위원장으로 하는 고객만족 조직 ... 195
Ⅵ. 고객만족도 조사
   1. 고객만족도 조사란? ... 201
      환자 만족도 조사는 병원의 종합건강진단 ... 203
   2. 고객만족도 조사의 원칙 ... 204
      1) 지속성의 원칙 ... 204
      2) 정량성의 원칙 ... 205
      3) 정확성의 원칙 ... 205
      고객(환자)의 기대 ... 206
   3. 고객만족도 조사의 절차 ... 207
      설문지 구성체 체계와 작성단계 ... 210
   4. 고객만족도 측정방법 ... 211
   5. 기술적인 접근방법 ... 214
      1) 표본 추출법 검토 ... 214
      2) 조사의 체계선택 ... 214
      3) 고객만족도 조사 실사품질관리 ... 220
      4) 고객만족도 산출방법검토 ... 221
   6. 고객만족도 조사 모델 ... 221
      1) CSI방식 ... 221
      2) 조사내용의 '예시' ... 222
      3) CIS의 흐름도 ... 223
      고객만족도 조사(사례) ... 224
   부록 Ⅰ. 의료기관 이용고객의 의료서비스 만족도 및 재방문 요인 조사 설문지(국내사례) ... 227
   부록 Ⅱ. 고객만족도 조사 설문지(외국사례) ... 250
Ⅶ. 고객만족(사례)
   1. 영동제일병원 ... 257
      1) 현장의 상황 ... 257
      2) 고객서비스 ... 257
      3) 고객만족 ... 259
   2. 백병원 ... 260
      1) 현장의 상황 ... 260
      2) 고객서비스 ... 261
      3) 고객만족 ... 261
   3. 길병원 ... 262
      1) 현장의 상황 ... 262
      2) 고객서비스 ... 262
   4. 서울아산병원 ... 263
      1) 현장의 상황 ... 263
      2) 고객서비스 ... 265
      3) 고객만족 ... 267
   5. 삼성의료원 ... 268
      1) 현장의 상황 ... 268
      2) 고객서비스 ... 269
      3) 고객만족 ... 271
   6. 성 마리안나 의과대학 요코하마시 서부병원 ... 272
      1) 현장의 상황 ... 272
      2) 고객서비스 ... 272
   7. 기타 병원들의 사례 ... 274
   8. 고객만족도 향상을 위한 개선방향 ... 276
      불평하는 고객이 귀한 고객이다 ... 278
   부록 : 고객건의를 통한 불편내용 분석(사례) ... 280
Ⅷ. 고객만족을 위한 자기 개발과 혁신
   1. 인간은 왜 일을 하는가? ... 289
      1) 생명적인 의미 ... 290
      2) 경제적인 의미 ... 292
      3) 사회적인 의미 ... 293
      4) 종교적인 의미(친직사상) ... 295
   2. 대인관계 ... 296
      1) 친절한 인간관계 ... 296
      2) 직장에서의 인간관계의 특징 ... 298
      3) 인간의 공통심리 ... 299
      4) 좋은 인간관계 형성의 조건 ... 300
   3. 자기개발 기법 ... 301
      1) 사례 1(자기개발과 혁신) ... 301
      2) 사례 2(창조력이란 무엇인가?) ... 304
      3) 사례 3(적극적인 정신자세 : PMA) ... 317
부록 : 고객만족을 위한 체크 포인트 ... 323
참고문헌 ... 331
찾아보기 ... 335
INDEX ... 339

더보기 닫기