목차 일부

제1부 서비스의 이해
   제1장 경제에서 서비스의 역할 ... 19
      도입 ... 19
      개요 ... 20
      서비스의 정의 ... 21
      제조업의 서비스 부문 의존 ... 22
      경제의 진화 ... 22
      경제발전 단계 ... 25
      경험경제의 도래 ... 30
      서비스 부문 성장의 ...

더보기

목차 전체

제1부 서비스의 이해
   제1장 경제에서 서비스의 역할 ... 19
      도입 ... 19
      개요 ... 20
      서비스의 정의 ... 21
      제조업의 서비스 부문 의존 ... 22
      경제의 진화 ... 22
      경제발전 단계 ... 25
      경험경제의 도래 ... 30
      서비스 부문 성장의 원천 ... 31
   서비스 벤치마크 ... 34
   요약 ... 35
   주요 용어 ... 35
   토론 주제 ... 35
   참고 문헌 ... 36
   제2장 서비스의 특성 ... 37
      도입 ... 37
      개요 ... 38
      서비스 분류 ... 39
      서비스 패키지 ... 41
      서비스 운영의 특성 ... 44
      전략적 통찰력을 위한 서비스 분류 ... 48
      서비스의 개방시스템적 관점 ... 53
   서비스 벤치마크 ... 55
   요약 ... 56
   주요 용어 ... 56
   토론 주제 ... 57
   사례 : 빌리지 볼보 ... 57
   참고 문헌 ... 59
   제3장 서비스 전략 ... 61
      도입 ... 61
      개요 ... 62
      전략적 서비스 비전 ... 63
      서비스 산업에서 경쟁 환경에 대한 이해 ... 67
      경쟁적 서비스 전략 ... 68
      시장에서 고객확보 ... 73
      서비스에서 정보의 경쟁적 역할 ... 75
      가상 가치 사슬 ... 82
      정보 사용의 한계 ... 84
   요약 ... 85
   주요 용어 ... 86
   토론 주제 ... 87
   사례 : America West Airline ... 87
   참고 문헌 ... 89
제2부 서비스 기업의 디자인
   제4장 서비스 개발 ... 93
      도입 ... 93
      개요 ... 94
      신 서비스 개발 ... 95
      서비스 기술혁신 ... 98
      서비스 청사진 ... 104
      프로세스 구조를 통한 전략적 포지션닝 ... 107
      서비스 프로세스 디자인의 분류 ... 109
      서비스 시스템 디자인의 일반적 접근 방식 ... 112
   서비스 벤치마크 ... 121
   요약 ... 122
   주요 용어 ... 122
   토론 주제 ... 123
   사례 : 100엔 수시집 ... 123
   참고 문헌 ... 126
   제5장 서비스 접점 ... 129
      도입 ... 129
      개요 ... 131
      서비스 접점 삼각구조 ... 131
      서비스 조직 ... 134
      접촉 종업원 ... 138
      고객 ... 143
      서비스 접점의 요약 ... 146
      고객 중심 서비스의 창출 ... 146
      서비스 수익 체인 ... 148
   서비스 벤치마크 ... 152
   요약 ... 153
   주요 용어 ... 154
   토론 주제 ... 155
   사례 : 에이미 이이스크림(Amy's Ice Cream) ... 155
   보론 ... 158
   참고 문헌 ... 164
   제6장 서비스 품질 ... 167
      도입 ... 167
      개요 ... 168
      서비스 품질의 정의 ... 169
      서비스 품질의 측정 ... 173
      서비스 품질 설계 ... 178
      서비스 품질의 달성 ... 185
      서비스 회복 ... 196
      품질 개발의 단계 ... 198
   서비스 벤치마크 ... 199
   요약 ... 201
   주요 용어 ... 201
   토론 주제 ... 202
   예제 ... 202
   참고 문헌 ... 204
   제7장 E-서비스 ... 207
      도입 ... 207
      개요 ... 208
      인터넷 서비스 ... 209
      E-비즈니스 모델 ... 214
      스케일가변성의 경제성 ... 215
   서비스 벤치마크 ... 217
   요약 ... 219
   주요 용어 ... 220
   토론 주제 ... 220
   사례 : 아마존닷컴(Amazon.com) ... 220
   참고 문헌 ... 225
   제8장 서비스 시설의 입지 ... 227
      도입 ... 227
      개요 ... 228
      입지 선정 시 고려사항 ... 229
      지리적 수요의 추정 ... 234
      시설의 입지 선정 기법 ... 235
      입지의 전략적 고려사항 ... 247
      고정관념의 파괴 ... 247
      지리정보시스템 ... 250
   서비스 벤치마크 ... 251
   요약 ... 252
   주요 용어 ... 253
   토론 주제 ... 254
   사례 : Health Maintenance Organization(A) ... 259
   참고 문헌 ... 260
   제9장 서비스 지원 설비 ... 261
      도입 ... 261
      개요 ... 262
      서비스스케이프 ... 263
      서비스스케이프의 환경 차원 ... 266
      설비 설계 ... 268
      설비 배치 ... 271
      공정 흐름도 ... 281
      환경 심리와 방향감각 ... 283
   요약 ... 284
   주요 용어 ... 285
   토론 주제 ... 285
   사례 : HMO ... 287
   참고 문헌 ... 289
제3부 서비스 운영 관리
   제10장 서비스 공급 및 수요관리 ... 293
      도입 ... 293
      개요 ... 294
      수요관리 전략 ... 295
      공급관리 전략 ... 305
      수율관리 ... 314
   요약 ... 322
   주요 용어 ... 323
   토론 주제 ... 324
   사례 : River City National Bank ... 326
   참고 문헌 ... 329
   제11장 대기행렬 관리 ... 331
      도입 ... 331
      개요 ... 336
      대기행렬 시스템 ... 336
      기다림의 불가피성 ... 337
      기다림의 심리학 ... 339
      기다림의 경제학 ... 342
      대기행렬 시스템의 기본 특성 ... 344
   요약 ... 357
   주요 용어 ... 357
   토론 주제 ... 358
   사례 : Eye's Be Seeing You ... 358
   참고 문헌 ... 360
   제12장 서비스 공급관계 관리 ... 363
      개요 ... 364
      공급사슬관리 ... 364
      서비스 공급관계 ... 370
      서비스 공급관계에서 가치 원천 ... 372
      비즈니스 서비스 구매 ... 376
      구매의사결정의 의미 ... 378
   서비스 벤치마크 ... 381
   요약 ... 382
   주요 용어 ... 382
   토론 주제 ... 383
   사례 : Peapod - 바쁜 사람들을 위한 스마트 쇼핑 ... 383
   참고 문헌 ... 387
   제13장 서비스 제공에 필요한 물품관리 ... 389
      도입 ... 389
      개요 ... 391
      재고이론 ... 392
      주문량 모형 ... 397
      불확실성을 고려한 재고관리 모형 ... 404
      재고 통제 시스템 ... 406
      유효기간이 짧은 상품의 재고관리 모형(단일기간 재고모형) ... 411
      소매점 할인모형 ... 415
   요약 ... 416
   주요 용어 ... 416
   토론 주제 ... 417
   사례 : A. D. Small. Consulting ... 419
   참고 문헌 ... 421
   제14장 서비스 프로젝트의 관리 ... 423
      도입 ... 423
      개요 ... 424
      프로젝트관리란 무엇인가? ... 424
      프로젝트관리를 위한 기법 ... 429
      자원의 제약에 대한 고려 ... 441
      활동 단축 ... 441
      활동 시간에서의 불확실성에 대한 고려 ... 447
      프로젝트 감시 ... 454
   요약 ... 457
   주요 용어 ... 457
   사례 : Info-Systems 회사 ... 458
   참고 문헌 ... 460
제4부 세계 수준의 서비스 지향
   제15장 생산성 및 품질 개선 ... 463
      개요 ... 464
      고객가치 산출방정식 ... 465
      서비스 제공기업의 경쟁력 단계 ... 466
      지속적인 서비스 향상을 경쟁력 강화 전략으로 ... 470
      세부설문 조사(Walk through Audit) ... 477
      관리진단도구로서의 WtA ... 482
      서비스 품질 및 생산성 향상 과정 ... 483
      분석 및 문제 해결에 필요한 품질 개선 도구 ... 487
      서비스 품질개선 프로그램 ... 495
   요약 ... 502
   주요 용어 ... 503
   토론 주제 ... 503
   사례 : 메가 바이트 레스토랑(Mega Bytes Restaurant) ... 504
   참고 문헌 ... 510
   제16장 서비스 업체의 성장과 세계화의 서비스 전략 ... 513
      도입 ... 513
      국내의 성장 및 확장 전략 ... 513
      프랜차이징 ... 514
      세계화의 서비스전략 ... 518
      국제 서비스 전략 ... 521
   요약 ... 528
   주요 용어 ... 528
   토론 주제 ... 529
   사례 : Goodwill Industries International, Inc. ... 529
   참고 문헌 ... 534
제5부 서비스 계량모형의 응용
   제17장 서비스 수요 예측 ... 537
      도입 ... 537
      개요 ... 538
      주관적 모형 ... 539
      인과형 모형 ... 542
      시계열 모형 ... 545
   서비스 벤치마크 ... 561
   요약 ... 565
   주요 용어 ... 566
   토론 주제 ... 566
   사례 : Oak Hollow Medical Evaluation Center ... 570
   참고 문헌 ... 573
   제18장 대기행렬 모형과 서비스 능력 계획 ... 575
      도입 ... 575
      개요 ... 576
      서비스 능력계획 ... 577
      분석적 대기행렬 모형 ... 579
      시스템 특성들간의 일반적 관계 ... 592
      능력계획의 기준 ... 594
   요약 ... 601
   주요 용어 ... 601
   토론 주제 ... 602
   사례 : 휴스톤 항만관리청 ... 604
   참고 문헌 ... 605
부록 A ... 609
부록 B ... 610
부록 C ... 611
부록 D ... 613
찾아보기 ... 617

더보기 닫기