목차 일부

제1부 호텔마케팅의 이해
   제1장 서비스마케팅의 특수성
      1-1 마케팅개념의 발전과정 ... 3
      1-2 서비스의 개념 및 특성 ... 7
        1. 서비스란 무엇인가 ... 7
        2. 서비스의 특성 ... 8
      1-3 서비스의 분류 ... 10
        1. 서비스의 대상과 서비스행동에 의한 분류 ...

더보기

목차 전체

제1부 호텔마케팅의 이해
   제1장 서비스마케팅의 특수성
      1-1 마케팅개념의 발전과정 ... 3
      1-2 서비스의 개념 및 특성 ... 7
        1. 서비스란 무엇인가 ... 7
        2. 서비스의 특성 ... 8
      1-3 서비스의 분류 ... 10
        1. 서비스의 대상과 서비스행동에 의한 분류 ... 10
        2. 서비스의 개별화 정도와 서비스요원의 재량권에 의한 분류 ... 11
        3. 서비스수요의 시간변동성과 공급의 수요적응성에 의한 분류 ... 12
        4. 서비스의 설비의존도와 인적요소의존도에 의한 분류 ... 13
        5. 탐구성, 경험성, 신용성에 의한 분류 ... 14
      1-4 서비스마케팅의 특수성 ... 15
      참고문헌 ... 16
   제2장 호텔마케팅의 개요
      2-1 호텔마케팅 철학 ... 18
        1. 작업위주경영 ... 19
        2. 제품·서비스위주경영 ... 20
        3. 판매위주경영 ... 21
        4. 고객위주경영 ... 21
      2-2 호텔마케팅 믹스 ... 23
        1. 호텔서비스 상품관리 ... 24
        2. 가격관리 ... 26
        3. 유통관리 ... 27
        4. 호텔촉진관리 ... 28
      2-3 호텔마케팅 전략의 특수성 ... 28
        1. 서비스의 유형화 ... 28
        2. 인력자원관리 ... 29
        3. 지가위험도 감소 ... 30
        4. 수요와 공급 조정 ... 30
        5. 서비스질의 일관성 유지 ... 31
        6. 고객믹스 관리 ... 32
      참고문헌 ... 32
   제3장 호텔마케팅 환경
      3-1 마케팅환경의 의의 ... 34
      3-2 미시환경 ... 35
        1. 자사 ... 35
        2. 재료공급업체 ... 35
        3. 중개업자 ... 36
        4. 경쟁업체 ... 36
      3-3 거시환경 ... 38
        1. 인구통계학적 요인 ... 38
        2. 문화적 요인 ... 39
        3. 경제적 요인 ... 41
        4. 기술적 요인 ... 45
        5. 자연환경적 요인 ... 47
        6. 법률적·정치적 요인 ... 49
        7. 거시환경분석기법 ... 50
      3-4 SWOT 분석 ... 51
        1. 외부환경분석 ... 52
        2. 내부환경분석 ... 53
      참고문헌 ... 57
제2부 호텔고객관리
   제4장 호텔고객행동분석
      4-1 고객의사결정과정 ... 61
        1. 문제인식 ... 62
        2. 정보탐색 ... 62
        3. 대안의 평가 ... 64
        4. 구매 ... 70
        5. 구매후 행동 ... 71
      4-2 호텔고객행동 관련요인 ... 75
        1. 문화적 요인 ... 75
        2. 사회적 요인 ... 76
        3. 개인적 요인 ... 77
        4. 심리적 요인 ... 80
      참고문헌 ... 85
   제5장 고객수요관리
      5-1 수요의 유형과 결정요인 ... 88
        1. 수요변화의 성격 ... 89
        2. 수요변화의 원인 ... 90
      5-2 수요관리전략 ... 92
        1. 수요조절전략 ... 92
        2. 수요의 재고화 전략 ... 96
      5-3 공급관리전략 ... 99
        1. 서비스전달시 고객참여 유도 ... 100
        2. 고객의 고정화 ... 100
        3. 종사원의 다능화 ... 101
        4. 파트타임 고용직 이용 ... 101
        5. 시설·장비의 임대차 ... 101
        6. 호텔시설·장비의 가변성 부여 ... 102
        7. 비수기 활용 ... 102
        8. 서비스 전달시간의 유연성 부여 ... 102
        9. 기술·기계의 사용 ... 103
      참고문헌 ... 103
   제6장 고객만족관리
      6-1 고객만족심리 ... 105
        1. 고객만족의 개념 ... 105
        2. 기대와 만족 ... 106
      6-2 고객만족경영의 배경 ... 109
        1. 고객만족경영의 확산과정 ... 109
        2. 고객만족경영의 필요성 ... 110
        3. 고객만족경영의 효과 ... 112
      6-3 고객만족경영의 추진원칙 ... 113
        1. 고객접점 최우선 ... 114
        2. 정기적인 정략적 측정 ... 115
        3. 경영자·관리자 주도 ... 117
      6-4 고객만족경영의 실천전략 ... 117
        1. 고객 니즈의 파악 ... 117
        2. 내부고객만족 ... 119
        3. 서비스지원 시스템의 구축 ... 119
        4. 고객정보 관리체제의 구축 ... 121
        5. 고객믹스관리 ... 121
        6. 고객만족 경영시스템의 구축 ... 123
      6-5 고객불평행동관리 ... 124
        1. 고객불평행동의 분류 ... 124
        2. 고객의 불만족처리 유형 ... 125
        3. 고객불평의 중요성 ... 125
        4. 고객불평의 관리 ... 128
      참고문헌 ... 137
제3부 호텔시장 접근전략
   제7장 호텔시장의 세분화 및 포지셔닝
      7-1 시장세분화 ... 143
        1. 시장세분화의 이점 ... 143
        2. 시장세분화와 포지셔닝의 단계 ... 144
        3. 시장세분화의 요건 ... 145
        4. 시장세분화의 기준 ... 147
      7-2 표적시장화 ... 153
      7-3 차별화전략 ... 155
        1. 차별화의 요건 ... 157
        2. 차별화의 방법 ... 159
      7-4 호텔 포지셔닝 ... 160
        1. 지각도 ... 160
        2. 포지셔닝 전략수립 과정 ... 163
        3. 포지셔닝 방법 ... 163
      참고문헌 ... 167
   제8장 호텔 마케팅조사와 마케팅정보시스템
      8-1 마케팅조사의 정의 및 기능 ... 168
      8-2 마케팅조사과정 ... 169
        1. 문제의 제기 및 연구목적 제시 ... 170
        2. 조사계획 수립 ... 170
        3. 조사실시 ... 176
        4. 자료분석 및 해석 ... 176
        5. 조사결과 보고 ... 176
      8-3 마케팅정보시스템 ... 177
        1. 마케팅종보시스템의 정의 ... 177
        2. 마케팅정보시스템의 구성요소 ... 177
        3. 데이터베이스 마케팅 ... 179
      참고문헌 ... 182
제4부 호텔마케팅의 전략적 측면
   제9장 호텔서비스 상품전략
      9-1 호텔서비스 상품의 개념 ... 187
        1. 호텔서비스 상품의 차원 ... 189
        2. 호텔상품이 고객에게 주는 의미 ... 190
      9-2 상품수명주기 ... 192
        1. 상품개발기 ... 193
        2. 도입기 ... 193
        3. 성장기 ... 195
        4. 성숙기 ... 195
        5. 쇠퇴기 ... 197
      9-3 호텔상품의 기획·관리 ... 199
        1. 호텔상품 기획의 접근방법 ... 200
        2. 호텔서비스의 청사진 개발 ... 203
        3. 물리적 환경 관리 ... 207
        4. 브랜드명 결정 ... 210
      9-4 신상품개발 ... 212
        1. 신상품개발의 필요성 ... 212
        2. 신상품개발 과정 ... 214
      참고문헌 ... 216
   제10장 호텔가격전략
      10-1 고객이 각겨지각 ... 218
        1. 고객의 가격기대 ... 218
        2. 가격-품질 연상심리 ... 220
      10-2 가격결정시 고려요인 ... 221
        1. 내부요인 ... 221
        2. 외부요인 ... 223
      10-3 각겨결정 접근방법 ... 225
        1. 원가중심 가격책정방법 ... 225
        2. 경쟁중심 가격책정방법 ... 228
        3. 수요중심 가격책정방법 ... 228
      10-4 고객창출을 위한 제 가격전략들 ... 229
        1. 가격차별 ... 229
        2. 가격층화 ... 233
        3. 묶음가격 ... 235
        4. 유인가격 ... 236
        5. 심리적 가격 ... 236
        6. 특별홍보가격 ... 238
      10-5 가격조정 ... 238
        1. 초기가격전략 ... 238
        2. 가격인상 ... 240
        3. 가격인하 ... 240
      10-6 호텔가격관리시의 유의점 ... 242
      참고문헌 ... 243
   제11장 호텔유통전략
      11-1 유통경로의 효용 ... 245
        1. 유통경로의 필요성 ... 245
        2. 유통경로의 기능 ... 246
      11-2 호텔산업의 유통경로 ... 247
        1. 여행사 ... 248
        2. 여행도매업자 ... 248
        3. 컨소시엄 ... 249
        4. 호텔예약대행업자 ... 250
        5. 호텔예약사무실 ... 251
        6. 항공사개발 예약시스템 ... 253
        7. 인터넷 ... 253
        8. 고객-호텔 정보시스템 ... 253
      11-3 프랜차이징 ... 254
      11-4 호텔입지 결정 ... 256
        1. 자사의 표적시장에 대한 이해 ... 256
        2. 도시분석 ... 256
        3. 지역분석 ... 257
        4. 최종부지선택 ... 257
      참고문헌 ... 257
   제12장 호텔마케팅 커뮤니케이션
      12-1 호텔촉진믹스 ... 259
        1. 촉진예산책정 ... 259
        2. 촉진믹스의 결정 ... 260
      12-2 광고 ... 262
        1. 광고매체 ... 262
        2. 광고개발 ... 265
        3. 직접마케팅 ... 281
        4. 인터넷광고 ... 282
        5. 광고와 고객심리 ... 282
      12-3 판매촉진 ... 289
        1. 판매촉진의 장·단점 ... 290
        2. 판매촉진의 목표 ... 291
        3. 호텔 판매촉진의 방법 ... 291
      12-4 인적판매 ... 294
        1. 잠재고객 발견 ... 296
        2. 접촉전 단계 ... 296
        3. 접근 ... 297
        4. 제시 및 설명 ... 297
        5. 협상 및 반대의견의 처리 ... 297
        6. 상당종결 ... 298
        7. 사후서비스 ... 299
      12-5 대중이미지 관리 ... 299
      참고문헌 ... 302
제5부 호텔마케팅의 특수과제들
   제13장 내부마케팅
      13-1 내부마케팅의 개념 ... 307
      13-2 내부마케팅의 목표 ... 309
      13-3 내부마케팅의 영역 ... 310
        1. 서비스 문화의 형성 ... 310
        2. 인력관리 ... 314
        3. 내부 정보교환 ... 326
        4. 외부 커뮤니케이션 ... 327
      참고문헌 ... 329
   제14장 관계마케팅
      14-1 관계마케팅의 개념 ... 333
      14-2 관계마케팅의 특징 ... 336
      14-3 관계마케팅의 효익 ... 337
      14-4 관계마케팅의 접근 방법 ... 338
        1. 고객관리의 단뎨 ... 338
        2. 관계마케팅의 방법 선택 ... 340
        3. 관계마케팅 프로그램 개발 ... 340
        4. 고객충성도 향상전략 ... 341
      14-5 관계마케팅 시장관리 ... 343
      14-6 고객충성도 ... 344
      참고문헌 ... 347
   제15장 호텔서비스 품질관리
      15-1 진실의 순간 ... 350
      15-2 서비스품질 ... 351
        1. 서비스품질의 두가지 측면 ... 351
        2. 서비스품질의 구조 ... 353
        3. 서비스 고품질의 혜택 ... 354
      15-3 서비스품질의 측정 ... 354
        1. SERVQUAL모형 ... 355
        2. SERVPERF모형 ... 357
      15-4 호텔서비스 품질관리 ... 357
        1. 호텔서비스 품질의 5가지 갭 ... 357
        2. 서비스 품질관리 방법 ... 360
        3. 서비스 품질경영 혁신기법 ... 363
      15-5 호텔서비스 품질보증 ... 370
        1. 서비스 품질보증의 효익 ... 370
        2. 서비스보증의 성공요건 ... 372
      15-6 호텔의 서비스품질이 고객과 직원에게 미치는 영향 ... 373
      참고문헌 ... 376
제6부 사례
   1. 사례연구 접근방법 ... 381
   2. 라킨타 모토 인의 전국 광고캠페인 ... 387
   3. 호오쏘온 인과 호오쏘온 컨퍼런스 셑너 ... 398
   4. 몬타나 빅스카이 리조트의 가격전략 ... 405
   5. 파커하우스의 포지셔닝 전략 ... 416
주제별 찾아보기 ... 435
호텔·기업명 찾아보기 ... 440

더보기 닫기