목차 일부
제1장 관광, 환대, 그리고 레저서비스의 개념 ... 13
서론 ... 13
관광, 환대, 레저는 무엇인가? ... 14
상품, 재화, 그리고 서비스란 무엇인가? ... 19
관광상품과 서비스는 무엇인가? ... 23
제2장 관광, 환대, 레저서비스의 특성들 ... 29
관광, 환대, 그리고 레저서비스는 물리적 재화와 어떤 차이점...
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목차 전체
제1장 관광, 환대, 그리고 레저서비스의 개념 ... 13
서론 ... 13
관광, 환대, 레저는 무엇인가? ... 14
상품, 재화, 그리고 서비스란 무엇인가? ... 19
관광상품과 서비스는 무엇인가? ... 23
제2장 관광, 환대, 레저서비스의 특성들 ... 29
관광, 환대, 그리고 레저서비스는 물리적 재화와 어떤 차이점이 있는가? ... 29
결론 ... 74
제3장 관광, 환대 및 레저 서비스품질의 개념과 범위 ... 75
서비스품질의 이해 ... 75
서비스품질 차원 ... 79
서비스의 목적 ... 83
서비스 연속체 ... 86
완전한 서비스의 실행 ... 92
제4장 관광, 환대, 레저 서비스품질에서 사람, 과정, 물리적 증거의 영향 ... 97
서론 ... 97
사람 ... 100
과정 ... 103
물리적 증거 ... 114
결론 ... 118
제5장 관광, 환대 및 레저서비스에 있어서 서비스접점의 역할에 대한 이해 ... 119
서론 ... 119
사회적 상호작용 ... 121
서비스접점 ... 122
서비스접점의 관리 ... 122
직원 선발 ... 125
직원 훈련 ... 127
조직문화 ... 128
요약 ... 129
제6장 서비스품질, 고객만족, 가치: 상호관계 연구 ... 131
서론 ... 131
서비스품질 ... 133
만족 ... 145
서비스품질과 만족간의 관계 ... 146
가치의 구성개념 ... 147
결론 ... 149
제7장 환대, 관광, 레저 서비스품질의 경쟁적 우위 ... 151
서론 ... 151
경쟁적 우위 ... 153
핵심역량 ... 157
경쟁우위로서의 서비스품질 ... 159
전략과 서비스품질의 조합 ... 162
지속적 경쟁우위 ... 165
제8장 서비스품질 모니터링과 피드백시스템 ... 167
배경 ... 167
서비스품질의 개념화 ... 168
서비스품질의 측정 ... 172
서비스품질과 고객만족, 가치, 재이용 의도, 그리고 애호도 ... 181
고객 피드백 확보에 따른 비용증대 ... 182
미래 지향 ... 185
제9장 서비스품질과 고객만족의 측정 ... 187
서론 ... 187
서비스품질에 대한 정의 ... 188
서비스품질의 결정요소 ... 192
서비스품질과 고객만족 ... 194
서비스품질과 환대산업 ... 196
관광, 환대, 레저서비스의 품질측정 ... 198
측정방법 ... 201
결론 ... 219
제10장 회복을 통한 서비스실패 관리 ... 223
서론 ... 223
양상분석 ... 224
서비스실패의 원인 ... 226
서비스실패의 원천 ... 230
서비스실패의 전후 관계적 양상 ... 233
서비스실패의 개인적 요인들 ... 238
과정 ... 241
반응 ... 245
결과 ... 253
서비스부실과 회복과정의 사례 모델 ... 255
미래 연구 ... 256
결론 ... 258
제11장 서비스직원에게 권한위임 ... 259
동기부여와 권한위임의 필요성 ... 259
동기부여 ... 262
권한위임 ... 272
동기부여와 권한위임을 동시에 부여 ... 276
결론 ... 280
제12장 서비스보증: 우수한 서비스전달을 위한 청사진 ... 281
서론 ... 281
서비스약속 ... 283
고객신뢰의 획득 ... 285
탁월한 서비스를 위한 청사진 ... 286
성공적인 서비스보증의 조건 ... 290
서비스보증 실시의 장애요인 ... 293
서비스보증과 관련된 함정 ... 294
서비스보증의 시사점 ... 297
직원참여와 권한위임 ... 298
관광 및 환대산업의 서비스보증 사례 ... 300
결론 ... 302
제13장 대내외 관계의 관리와 마케팅 ... 303
서론 ... 303
관계마케팅 ... 304
공급자 및 중개자와의 관계 ... 312
관계마케팅과 서비스품질 ... 316
서비스품질의 개선방법 ... 320
유대관계의 관리와 마케팅을 위한 추가적 지침 ... 324
결론 ... 328
제14장 서비스품질에 있어서 교차문화 문제 ... 329
서론 ... 329
통합과 분할에 관한 토의 ... 331
표준화와 수용화 ... 334
교차문화권의 서비스품질에 관한 선행연구 검토 ... 335
연구기법에 관한 중요문제 ... 338
결론 ... 341
제15장 서비스품질에 있어서 기술과 기술의 영향 ... 343
서론 ... 343
숙박산업과 정보기술에 대한 검토 ... 345
정보기술과 서비스품질 ... 349
결론 ... 357
참고문헌 ... 359
찾아보기 ... 385
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