목차 일부

제1장 서비스 경제화 ... 11
   제1절 서비스 경제화의 발달 ... 11
      1. 서비스 경제화란 ... 11
      2. 서비스 경제화 진전의 이유 ... 12
   제2절 서비스 경제화 현상과 전망 ... 15
      1. 서비스 경제화 현상 ... 15
      2. 향후의 서비스 경제화 전망 ... 26
제2장 서비스의 정의와...

더보기

목차 전체

제1장 서비스 경제화 ... 11
   제1절 서비스 경제화의 발달 ... 11
      1. 서비스 경제화란 ... 11
      2. 서비스 경제화 진전의 이유 ... 12
   제2절 서비스 경제화 현상과 전망 ... 15
      1. 서비스 경제화 현상 ... 15
      2. 향후의 서비스 경제화 전망 ... 26
제2장 서비스의 정의와 <B><FONT color ... #0000
   제1절 서비스 정의와 계보 ... 29
      1. 활동론적 정의 ... 30
      2. 속성론적 정의 ... 30
      3. 봉사론적 정의 ... 30
      4. 인간 상호 관계론적 정의 ... 31
   제2절 서비스의 4 계통화 ... 32
      1. 정신적 서비스 계통 ... 33
      2. 태도적 서비스 계통 ... 34
      3. 업무적 서비스 계통 ... 35
      4. 희생적 서비스 계통 ... 36
   제3절 서비스 상품 ... 37
      1. 서비스 상품의 유형 부분과 무형 부분 ... 37
      2. 서비스 기업의 상품 구성 ... 38
   제4절 서비스 상품의 연구방법 ... 39
      1. 이원론적 연구방법 ... 39
      2. 일원론적 연구방법 ... 42
      3. 종합론적 연구방법 ... 44
   제5절 <B><FONT color ... #0000
      1. 제품지향적 마케팅 ... 47
      2. 판매지향적 마케팅 ... 47
      3. 고객지향적 마케팅 ... 48
      4. 사회지향적 마케팅 ... 48
   제6절 현대마케팅 이념의 구성요소 ... 49
      1. 소비자 지향성 ... 49
      2. 기업이익 지향성 ... 52
      3. 전사적·통합성 마케팅 ... 52
   제7절 <B><FONT color ... #0000
      1. 내적 환경요인 ... 54
      2. 외적 업무 환경요인 ... 55
      3. 외적 비업무 환경요인 ... 55
   제8절 전통적 마케팅의 적용과 한계 ... 56
      1. 서비스 공업화의 방법과 조건 ... 56
      2. 전통주의자 견해의 타당성 ... 58
      3. 전통주의자의 견해의 한계 ... 60
   제9절 마케팅 관리의 의의와 과제 ... 63
      1. 마케팅 관리의 의의 ... 63
      2. 마케팅 관리의 과업 ... 64
제3장 <B><FONT color ... #0000
   제1절 마케팅 믹스의 개요 ... 69
      1. 전통적 마케팅 믹스 ... 69
      2. <B><FONT color ... #0000
      3. <B><FONT color ... #0000
   제2절 <B><FONT color ... #0000
      1. 신제품 개발과 기존제품 개량 ... 77
      2. 서비스 시장조사의 실시 ... 78
      3. <B><FONT color ... #0000
      4. <B><FONT color ... #0000
      5. <B><FONT color ... #0000
제4장 시장세분화 ... 83
   제1절 시장세분화와 표적시장 ... 83
      1. 시장세분화의 정의 ... 83
      2. 시장세분화의 이점 ... 84
      3. 시장세분화를 위한 요건 ... 85
      4. 시장세분화의 특징 ... 86
   제2절 표적시장 선정 ... 87
      1. 비차별화전략 ... 87
      2. 차별화전략 ... 89
      3. 집중화전략 ... 89
   제3절 시장세분화의 기준 ... 90
      1. 지리적 변수 ... 90
      2. 인구통계적 변수 ... 92
      3. 심리분석적 변수 ... 96
      4. 행동분석적 변수 ... 97
제5장 상품포지셔닝 ... 103
   제1절 상품포지셔닝의 원칙 ... 103
      1. 상품포지셔닝의 정의 ... 103
      2. 상품포지셔닝을 위한 상품이미지 창조 ... 104
      3. 표적시장의 욕구에 따른 상품포지셔닝 ... 105
      4. 상품 종류에 따른 포지셔닝 ... 106
   제2절 상품포지션의 확립단계 ... 108
      1. 상품분석 ... 108
      2. 현재 포지션의 확인 ... 111
      3. 마케팅 목적과 현재 포지션의 비교 ... 112
   제3절 상품포지셔닝 전략 ... 113
      1. 표적시장에 관련된 포지셔닝 ... 114
      2. 가격과 품질에 의한 포지셔닝 ... 116
      3. 제품계층에 입각한 포지셔닝 ... 117
      4. 경쟁자 대응 포지셔닝 ... 120
제6장 <B><FONT color ... #0000
   제1절 경영전략의 기본개념 ... 123
      1. 전략의 개념 ... 123
      2. 전략의 요소와 전략요건 ... 124
   제2절 경영기본전략 ... 125
      1. 코스트 리더십 전략 ... 126
      2. 차별화전략 ... 127
      3. 집중화전략 ... 128
   제3절 마케팅 전략의 개요 ... 130
      1. 마케팅 전략의 정의 ... 130
      2. 마케팅 목표 ... 131
      3. 마케팅 전략의 수립방법 ... 132
   제4절 경쟁지위의 유형화와 <B><FONT color ... #0000
      1. 시장선도자의 전략 ... 135
      2. 시장도전자의 전략 ... 136
      3. 시장틈새자의 전략 ... 138
      4. 시장추종자의 전략 ... 139
제7장 <B><FONT color ... #0000
   제1절 <B><FONT color ... #0000
      1. <B><FONT color ... #0000
      2. <B><FONT color ... #0000
   제2절 <B><FONT color ... #0000
      1. 마케팅 예산의 성격 ... 146
      2. 예산설정방법 ... 147
   제3절 <B><FONT color ... #0000
      1. 정보수집과 기록 유지 ... 150
      2. 재무통제 ... 154
      3. 종업원 노력의 감독 ... 154
   제4절 <B><FONT color ... #0000
      1. 측정방법 ... 157
      2. 추적평가 ... 159
제8장 서비스의 전략개발 ... 161
   제1절 서비스 전략 ... 161
      1. 서비스 전략의 의미 ... 161
      2. 서비스 전략을 정의하는 방법 ... 162
      3. 서비스 전략의 필요성 ... 163
      4. 서비스 전략의 내용 ... 164
      5. 서비스 전략의 재검토 시기 ... 165
      6. 서비스 패키지 ... 166
      7. 일차적 서비스 패키지와 이차적 서비스 패키지 ... 167
      8. 서비스 전략의 계획 ... 168
   제2절 서비스 시스템 ... 172
      1. 서비스 시스템의 개요 ... 172
      2. 시스템적 서비스 설계의 목적 ... 173
      3. 계획적 시스템 ... 173
      4. 무계획적 시스템 ... 175
      5. 작업 시스템의 설계 ... 176
      6. 서비스 엔지니어링 수법 ... 177
      7. 서비스의 청사진 ... 178
      8. 주유소 서비스의 작업차트 ... 184
      9. 작업시스템의 서비스 측정 ... 185
      10. 작업시스템의 평가결과와 보수 ... 186
      11. 서비스 시스템 도식화의 장점 ... 187
      12. 서비스 시스템 구축의 최후의 권고 ... 188
   제3절 서비스의 전략적 설계 ... 189
      1. 서비스 설계의 시작 ... 189
      2. 서비스의 규격화와 종업원의 자유재량 ... 191
   제4절 서비스 기업의 개선단계 ... 192
      1. 서비스의 감사 ... 192
      2. 서비스 전략의 개발 ... 194
   제5절 서비스 기업의 수요공급 조정 전략 ... 197
      1. 수요변경 관리 ... 198
      2. 공급조정 전략 ... 200
제9장 서비스 상품 ... 205
   제1절 서비스 상품의 정의와 특성 ... 205
      1. 서비스 상품의 정의 ... 205
      2. 서비스 상품의 특성 ... 205
      3. 서비스 상품의 차원 ... 215
   제2절 서비스 상품의 서비스 측면 ... 216
      1. 제품과 서비스의 관계 ... 217
      2. 판매에 따른 서비스 제공 ... 218
      3. 상품에 따른 서비스 제공 ... 220
   제3절 상품수명주기 ... 221
      1. 상품수명주기의 내용 ... 221
      2. 상품수명주기의 한계 ... 223
제10장 서비스 가격 ... 225
   제1절 가격의 정의와 중요성 ... 225
      1. 가격의 정의 ... 225
      2. 가격의 중요성 ... 226
   제2절 가격결정의 기초개념 ... 226
      1. 수요의 탄력성 ... 227
      2. 비용구조 ... 227
      3. 경쟁 ... 230
      4. 상품차별화 ... 231
      5. 기타 요소 ... 232
   제3절 일반적인 가격결정 방법 ... 233
      1. 직관적 방법 ... 233
      2. 경험에 의한 방법 ... 234
      3. 시행착오 방법 ... 234
      4. 가격인하 방법 ... 234
      5. 고가격책정 방법 ... 235
      6. 경쟁적 방법 ... 235
   제4절 전략적·전술적 가격결정 방법 ... 236
      1. 장기적·전략적 가격 ... 236
      2. 단기적·전술적 가격 ... 236
   제5절 신제품의 가격결정 전략 ... 237
      1. 상층흡수가격 ... 237
      2. 시장침투가격 ... 238
   제6절 할인가격 결정 ... 238
      1. 할인가격의 의의 ... 238
      2. 할인가격의 원칙 ... 239
제11장 서비스 유통과 입지 ... 241
   제1절 유통과 입지 ... 241
      1. 판매자의 유형 ... 241
      2. 입지 ... 242
   제2절 직접유통 ... 243
      1. 직접유통의 개요 ... 244
      2. 직접유통이 공급업자에게 주는 이점 ... 245
      3. 직접유통이 고객에게 주는 이점 ... 247
   제3절 간접유통 ... 248
      1. 간접유통의 개요 ... 248
      2. 간접유통이 공급업자에게 주는 이점 ... 249
      3. 간접유통이 고객에게 주는 이점 ... 250
   제4절 서비스업의 입지정책 ... 252
      1. 원정형 영업과 유인형 영업 ... 252
      2. 입지분석과 입지력 평가 ... 253
      3. 입지정책의 3단계 ... 255
      4. 입지분산전략 ... 256
제12장 촉진전략 ... 259
   제1절 광고 ... 259
      1. 광고의 정의와 특성 ... 259
      2. 광고과정의 단계 ... 261
      3. 매체 선택과 기획 ... 264
   제2절 PR ... 269
      1. PR의 의의 ... 269
      2. PR의 기본적 방법 ... 270
   제3절 판매촉진 ... 273
      1. 판매촉진의 정의 ... 273
      2. 고객지향적 판매촉진 ... 273
      3. 중개인지향적 판매촉진 ... 277
   제4절 인적 판매 ... 279
      1. 인적 판매의 정의와 인적 판매의 기존단계 ... 279
      2. 인적 판매의 기본단계 ... 280
      3. 영업활동의 중점 ... 282
제13장 서비스의 품질관리 ... 285
   제1절 서비스 품질의 원리 ... 285
      1. 서비스 품질의 원리 ... 285
      2. 서비스 품질의 수익전략의 내용 ... 290
   제2절 서비스 품질관리의 이론과 모형 ... 292
      1. 서비스 품질의 규정문제 ... 292
      2. 전통적 품질관리의 응용방법 ... 294
      3. 인간적 품질관리 이론 ... 295
      4. 서비스 품질의 모형 ... 299
      5. 서비스 품질의 수익성 ... 305
      6. 서비스 품질 프로그램의 개발 ... 307
      7. 품질보증 프로그램의 실패 ... 311
제14장 고객만족경영 ... 313
   제1절 고객만족경영의 개념 ... 313
      1. 소비자주권운동의 등장 ... 313
      2. 고객만족경영의 발단 ... 314
      3. 진실의 순간관리 ... 315
      4. 고객만족경영의 개념 ... 316
      5. 고객만족경영을 위한 조직전환 ... 317
   제2절 고객만족경영의 전략전개 ... 318
      1. 운영주체의 설치 ... 318
      2. 운영본부의 작업절차 ... 320
제15장 내부마케팅과 관계마케팅 ... 329
   제1절 내부마케팅의 개념과 목적 ... 329
      1. 내부마케팅의 중요성 ... 329
      2. 내부마케팅의 개념 ... 330
      3. 내부마케팅의 목적 ... 331
      4. 현장종업원의 역할 ... 332
   제2절 내부마케팅의 전략과 전술 ... 333
      1. 내부마케팅 전략의 개요 ... 333
      2. 시장조사와 시장세분화전략 ... 334
      3. 근무시간변경제와 복지후생선택제 ... 334
      4. 목표관리와 커뮤니케이션 전략 ... 335
      5. 성숙도관리와 경력계획 ... 336
   제3절 관계마케팅 ... 338
      1. 관계마케팅의 개념 ... 338
      2. 관계마케팅의 발전과 차원 ... 338
      3. 관계마케팅의 확립수순 ... 340
제16장 서비스 기업의 조직 문제 ... 343
   제1절 서비스 기업의 마케팅 기능과 서비스 담당 ... 343
      1. 마케팅 기능과 서비스 부문의 담당범위의 불일치 ... 344
      2. 서비스 기업의 조직혁신의 필요성 ... 346
      3. 현장중시의 서비스 조직 지향 ... 348
   제2절 서비스 기업의 조직 관리 ... 350
      1. 서비스 향상을 위한 관리 ... 350
      2. 조직구성원의 교육 ... 355
      3. 새로운 전략의 실천 ... 356
      4. 서비스 기업의 새로운 방향설정과 지속적 노력 ... 358

더보기 닫기