목차 일부

제1편 현대사회와 서비스
   제1장 현대사회에서 서비스의 의미
      제1절 현대사회에서 서비스의 의의 ... 24
      제2절 현대사회에서 서비스의 중요성 ... 25
   제2장 현대사회와 서비스 환경변화
      제1절 현대사회의 환경과 전망 ... 30
        1. 정치적 환경 ... 30
        2. 경제적 환경 ... ...

더보기

목차 전체

제1편 현대사회와 서비스
   제1장 현대사회에서 서비스의 의미
      제1절 현대사회에서 서비스의 의의 ... 24
      제2절 현대사회에서 서비스의 중요성 ... 25
   제2장 현대사회와 서비스 환경변화
      제1절 현대사회의 환경과 전망 ... 30
        1. 정치적 환경 ... 30
        2. 경제적 환경 ... 31
        3. 사회적 환경 ... 31
        1) 고령화 ... 32
        2) 여성의 사회진출 ... 32
        3) 노동시간의 단축 ... 32
        4) 환경의 보호·보전 ... 33
        5) 과학기술혁신과 정보화사회 ... 33
      제2절 현대기업의 서비스 환경변화 ... 34
        1. 서비스시장의 거대성 ... 34
        2. 서비스시장의 잠재성 ... 35
        3. 지적 서비스 창출 ... 35
        4. 부가가치 서비스의 중시 ... 36
        5. 경영전략의 변화 ... 36
      제3절 서비스산업의 국가경쟁력 ... 37
        1. 서비스산업과 환경변화 ... 37
        2. 서비스산업의 국제경쟁력 ... 38
        3. 국가경쟁력 ... 38
      제4절 서비스산업의 분류와 실태 ... 44
        1. 서비스산업의 분류 ... 44
        2. 주요서비스업 ... 45
        1) 미국의 경우 ... 45
        2) 일본의 경우 ... 46
        3) 우리 나라 서비스산업의 분류 ... 48
제2편 서비스의 기초
   제3장 서비스의 개념
      제1절 서비스의 어원과 정의 ... 53
      제2절 서비스의 성격 ... 57
        1. 무형성 ... 57
        2. 생산·전달·소비의 동시성 ... 58
        3. 수요·공급관리의 필요 ... 59
        4. 소멸성 ... 60
        5. 이질성 ... 60
        6. 비자존성 ... 61
      제3절 서비스의 단계 ... 61
        1. 정신적 서비스 ... 62
        2. 태도 서비스 ... 62
        3. 업무 및 기능 서비스 ... 63
        4. 희생 서비스 ... 64
        5. 서비스의 4계통화 ... 64
      제4절 서비스의 분류 ... 70
        1. 서비스 존재방식에 의한 분류 ... 70
        1) 핵심 서비스 ... 70
        2) 부가 서비스 ... 70
        2. 고객접촉에 의한 분류 ... 74
        3. 서비스 대상과 투입물 성격에 의한 분류 ... 75
        1) 사람을 대상으로 한 가시적 서비스 ... 75
        2) 물체를 대상으로 한 가시적 서비스 ... 75
        3) 사람을 대상으로 한 비가시적 서비스 ... 76
        4) 물체를 대상으로 한 비가시적 서비스 ... 76
        4. 전략적 관점에 의한 분류 ... 77
        1) 활동의 성격 ... 77
        2) 고객과의 관계 ... 77
        3) 주문제작과 종업원의 재량권 ... 78
        4) 수요와 공급의 성격 ... 78
        5) 서비스 제공방법 ... 79
   제4장 고객과 서비스
      제1절 고객의 개념 ... 81
      제2절 고객 서비스 ... 83
        1. 고객 서비스의 형태 ... 83
        1) 언어 서비스 ... 83
        2) 청각 서비스 ... 84
        3) 시각 서비스 ... 84
        2. 고객 서비스과정 ... 85
        1) 탐색 ... 85
        2) 진입 ... 85
        3) 사전접촉 ... 86
        4) 접촉 ... 86
        5) 마무리 ... 86
        6) 회상 ... 87
        7) 평가나 피드백 ... 87
      제3절 고객만족 ... 88
        1. 고객만족의 개념 ... 88
        1) 고객욕구의 파악 ... 88
        2) 고객심리에 민감 ... 89
        3) 고객에게 오감체험기회 제공 ... 89
        4) 고객의 주목유도 ... 89
        5) 친절한 서비스요원 양성 ... 89
        6) 고객의 사후관리 ... 90
        7) 정보제공 ... 90
        8) 고객의 불만경청 ... 90
        9) 친밀감있는 서비스기업 ... 91
        10) 이익의 환원 ... 91
        2. 고객만족의 구성요소 ... 91
      제4절 고객감동 ... 97
        1. 고객감동의 개념 ... 97
        2. 고객감동 서비스 ... 98
        1) 고객지향조직으로 개편 ... 98
        2) 서비스요원의 태도 ... 99
   제5장 서비스 리더쉽
      제1절 서비스 리더쉽의 개념 ... 102
        1. 서비스 리더쉽의 정의 ... 102
        2. 서비스 리더쉽과 고객만족 ... 103
      제2절 서비스 리더쉽의 구성요소와 모델 ... 104
      제3절 서비스 리더의 핵심역량 ... 105
        1. 서비스 리더의 철학 ... 105
        2. 서비스 리더의 비전 ... 106
        3. 서비스 리더의 혁신 ... 106
        4. 서비스 리더의 열정 ... 107
        5. 서비스 리더의 애정 ... 108
        6. 서비스 리더의 신뢰 ... 108
        7. 서비스 리더의 파트너욕구 파악능력 ... 109
        8. 서비스 리더의 서비스 창조능력 ... 111
        9. 서비스 리더의 업무능력 ... 111
        10 서비스 리더의 인간관계형성 ... 112
      제4절 서비스 리더의 행동전략 ... 112
        1. 수평적 사고 ... 112
        2. 고객만족 서비스 비전 ... 112
        3. 서비스의 혁신 ... 113
        4. 고객의 다양성 인정과 조화·협력의 모색 ... 114
        5. 파트너쉽의 형성 ... 114
제3편 서비스 실제
   제6장 서비스의 기본자세
      제1절 서비스의 마음가짐 ... 119
        1. 서비스의 기본적 마음가짐 ... 119
        2. 서비스 기본정신 ... 120
        1) 봉사성 ... 120
        2) 청결성 ... 120
        3) 능률성 ... 120
        4) 경제성 ... 121
        5) 정직성 ... 121
        6) 환대성 ... 121
        3. 서비스 마인드의 유형 ... 121
        1) 전근대적 마인드 ... 122
        2) 현대적 마인드 ... 122
        3) 미래적 마인드 ... 122
      제2절 서비스요원의 몸가짐 ... 123
        1. 고객에 대한 서비스 자세 ... 123
        1) 선 자세 ... 123
        2) 앉은 자세 ... 124
        3) 보행자세 ... 125
        2. 용모관리 ... 126
        1) 여성의 경우 ... 126
        2) 남성의 경우 ... 127
        3. 용모 : 서비스맨의 질적 수준과 서비스품격의 변화 ... 128
   제7장 인사
      제1절 인사의 의미 ... 132
      제2절 인사유형 ... 133
        1. 목례 ... 133
        2. 보통례 ... 134
        3. 정중례 ... 134
        4. 악수 ... 134
        1) 악수하는 순서 ... 135
        2) 악수하는 방법 ... 135
        5. 우리의 전통절 ... 136
        1) 의미 ... 136
        2) 공수법 ... 136
        3) 절의 종류와 대상 ... 137
        4) 절의 기본회수 ... 138
        5) 절하는 요령 ... 138
        6. 거수경례 ... 143
      제3절 인사예절 ... 143
        1.기본적인 인사태도 ... 143
        2. 인사방법 ... 144
   제8장 대화
      제1절 대화의 기본태도 ... 145
        1. 말하는 태도 ... 145
        2. 듣는 태도 ... 146
      제2절 대화단계 ... 146
        1. 대화의 시작 ... 146
        2. 대화의 전개 ... 147
        3. 대화의 마무리 ... 147
      제3절 대화방법 ... 147
        1. 경청 태도 ... 147
        2. 겸손하고 정중한 대화 ... 148
        3. 적절한 화제선택 ... 148
        4. 대화를 할 때 주의해야 할 사항과 태도 ... 149
      제4절 대화를 할 때의 기본화법 ... 149
        1. 명령형 회피와 의뢰형 사용 ... 149
        2. 부정형보다는 긍정형 사용 ... 149
        3. 거절시 의뢰형 사용 ... 150
        4. 상대방의 반응 주시 ... 150
        5. 마이너스·플러스법 사용 ... 150
        6. 바른 자세와 정제·세련된 목소리 사용 ... 150
      제5절 고객에 대한 언어 서비스 ... 151
        1. 고객을 감동시키는 언어 서비스 ... 151
        2. 언어 서비스의 10대 요점 ... 151
        3. 고객에 대한 10대 응대인사 ... 152
        4. 고객 서비스를 저해하는 말 ... 152
        5. 음성 서비스 ... 153
        1) 음성관리 ... 153
        2) 올바른 음성의 자세 ... 153
      제6절 고객불만에 대처하는 언어 서비스 ... 154
   제9장 전화
      제1절 전화의 효용 ... 160
      제2절 전화의 특징과 유의사항 ... 161
      제3절 전화의 유형 ... 162
        1. 국내전화의 유형 ... 162
        1) 비즈니스전화 ... 162
        2) 착신전용전화 ... 162
        3) 자동차전화 ... 162
        4) 포켓벨 ... 162
        5) 전화회의 ... 162
        6) 지점대행전화 ... 163
        7) 크레디트전화, 프리다이얼 ... 163
        8) PBX ... 163
        9) 빌전화 ... 163
        2. 국제전화의 유형 ... 163
        1) 국제자동전화 ... 163
        2) 번호통화 ... 164
        3) 지명통화 ... 164
        4) 요금대화자 지불통화 ... 164
        5) 크레디트 카드 콜 ... 164
      제4절 전화 서비스요소 ... 164
        1. 정확한 말 ... 165
        2. 정성이 깃든 말 ... 165
        3. 간결한 말 ... 165
      제5절 전화거는 태도와 전화받는 태도 ... 166
        1. 전화거는 태도 ... 166
        2. 전화받는 태도 ... 168
      제6절 전화 서비스의 방법 ... 169
        1. 효과적인 전화응대 ... 169
        2. 상황에 따른 전화응대방법 ... 170
        3. 전화 메모의 활용 ... 173
   제10장 방문고객
      제1절 방문고객에 대한 기본태도 ... 174
        1. 방문고객에 대한 마음가짐 ... 174
        1) 성의있고 성실한 접대 ... 174
        2) 친절한 접대 ... 174
        3) 신속한 접대 ... 175
        4) 정확한 접대 ... 175
        5) 정중한 접대 ... 175
        6) 공평한 접대 ... 175
        2. 방문고객에 대한 접대태도 ... 176
        1) 올바른 접대자세 ... 176
        2) 대화태도 ... 176
      제2절 방문고개 서비스과정 ... 177
        1. 방문고객맞이 ... 177
        2. 방문고객의 분별 ... 177
        3. 약속과 용건의 확인·전달 ... 178
        4. 기다리게 할 경우 ... 178
        5. 용무의 처리 ... 179
      제3절 방문고객 안내 서비스 실제 ... 179
        1. 복도에서 안내하기 ... 179
        2. 응접실의 이용과 안내 ... 181
        3. 엘리베이터에서의 안내 ... 182
        4. 계단에서의 안내 ... 182
      제4절 접대 서비스 ... 183
        1. 차접대 서비스 ... 183
        1) 차의 준비 ... 183
        2) 차 끓이는 법 ... 183
        3) 차 나르기 ... 184
        2. 배웅 서비스 ... 185
   제11장 고객방문
      제1절 고객방문시의 유의사항 ... 186
        1. 용모 ... 186
        2. 표정과 언어 ... 187
      제2절 고객방문시의 기본태도 ... 187
제4편 생활 에티켓
   제12장 에티켓
      제1절 에티켓이란? ... 191
        1. 에티켓의 의미 ... 192
        1) 동양 및 유교계의 예법 ... 192
        2) 근대 카톨릭계의 예법 ... 192
        3) 프로테스탄트계의 예법 ... 192
        2. 에티켓의 중요성 ... 193
        3. 생활 속의 에티켓 ... 194
      제2절 에티켓의 구성요소 ... 195
        1. 말씨 ... 196
        1) 경어 ... 197
        2) 음성 이미지 ... 198
        3) 효과적인 음성의 사용 ... 199
        2. 표정 ... 200
        1) 눈매 ... 201
        2) 미소 ... 201
        3) 화장 ... 202
        4) 부드러운 표정 ... 202
        3. 행동 ... 203
        1) 바람직한 동작 ... 203
        2) 올바른 몸가짐 ... 203
        3) 인사 ... 204
        4. 복장 ... 207
        1) 느낌이 좋은 복장 ... 207
        2) 액세사리 ... 209
        5. 버릇 ... 210
   제13장 소개
      제1절 소개를 받는 방법과 태도 ... 212
        1. 소개를 받는 방법 ... 212
        2. 소개를 받을 때의 태도 ... 213
      제2절 각종 모임 등에서의 소개방법 ... 214
      제3절 악수 ... 214
        1. 악수하는 기준 ... 215
        2. 악수의 기본예의 ... 215
      제4절 명함 주고 받기 ... 216
        1. 명함 주고 받는 방법 ... 217
        1) 명함을 줄 때 ... 217
        2) 명함을 받을 때 ... 217
        2. 명함의 종류 ... 217
        1) 사교용 명함 ... 217
        2) 업무용 명함 ... 219
      제5절 호칭 ... 219
        1. 호칭의 기본예의 ... 219
        2. 호칭의 표기방법 ... 220
   제14장 경조사
      제1절 경조사 ... 221
        1. 개인적인 교제활동 ... 221
        2. 전사적인 교제활동 ... 221
      제2절 경사와 조사의 처리 ... 222
        1. 경사의 처리 ... 222
        2. 조사의 처리 ... 223
        1) 조사의 처리 ... 223
        2) 문상 ... 223
   제15장 식사 에티켓
      제1절 식당에서의 기본예절 ... 226
        1. 예약 ... 226
        2. 좌석배치 ... 227
      제2절 식사예절 ... 228
        1. 식사할 때의 기본예법 ... 228
        2. 상황발생시 대처방법 ... 229
      제3절 한식 ... 229
        1. 전통적인 한식 상차림 ... 229
        2. 한식의 식사예절 ... 230
      제4절 양식 ... 231
        1. 파티 ... 232
        1) 파티의 종류 ... 232
        2) 파티에의 초대방법 ... 233
        2. 식사내용과 방법 ... 234
        1) 냅킨 사용 ... 234
        2) 나이프와 포크 사용 ... 235
        3) 오되부르 ... 236
        4) 와인 등의 술 ... 236
        5) 수프 ... 236
        6) 빵 ... 237
        7) 생선요리 ... 237
        8) 육류요리 ... 238
        9) 가금류요리 ... 238
        10) 야채요리 ... 239
        11) 샐러드 ... 239
        12) 디저트 ... 239
        3. 양식의 식사예절 ... 239
      제5절 중식 ... 240
        1. 중식 요리의 특징 ... 241
        2. 중식 요리의 종류 ... 241
        1) 북경요리 ... 241
        2) 사천요리 ... 242
        3) 광동요리 ... 242
        4) 상해요리 ... 242
        3. 중식의 식사예절 ... 243
        4. 중식의 식사순서와 방법 ... 244
      제6절 일식 ... 244
        1. 일식요리의 특징 ... 245
        2. 일식의 식사예절 ... 245
      제7절 술 ... 246
        1. 올바른 음주예법 ... 246
        2. 식사 전과 후에 마시는 술 ... 247
        1) 음식을 들기 전에 마시는 술 ... 247
        2) 음식을 든 후에 마시는 술 ... 247
   제16장 한국 전통적 서비스개념
      제1절 한국 고유의 서비스 일반론 ... 250
        1. 한국 고유의 서비스 정의 ... 250
        2. 예절의 역사 ... 251
        3. 한국 고유의 서비스 중요성 ... 252
      제2절 주인의식과 노예근성 ... 253
        1. 직업과 일 ... 253
        2. 황금과 사람의 가치 ... 255
        3. 인간의 성장단계 ... 257
      제3절 한국적 서비스의 개발 ... 261
참고문헌 ... 263

더보기 닫기