목차 일부

제1편 참다운 삶의 방식으로 본 예절
   제1장 예절의 기초개념 ... 15-1
      제1절 예절의 뜻 ... 15
      제2절 예절의 종류 ... 16
        1. 대상에 따른 분류 ... 17
        2. 범위에 따른 분류 ... 17
      제3절 예절의 학습과 실천 ... 17
        1. 예절의 학습요령 ......

더보기

목차 전체

제1편 참다운 삶의 방식으로 본 예절
   제1장 예절의 기초개념 ... 15-1
      제1절 예절의 뜻 ... 15
      제2절 예절의 종류 ... 16
        1. 대상에 따른 분류 ... 17
        2. 범위에 따른 분류 ... 17
      제3절 예절의 학습과 실천 ... 17
        1. 예절의 학습요령 ... 17
        2. 예절의 실천요령 ... 18
   제2장 우리의 전통예절 ... 20-1
      제1절 동양적 예절의 개념 ... 20
        1. 예절의 유래 ... 20
        1) 예절의 형성 ... 20
        2) 예교사상 ... 21
        3) 주자가례 ... 21
        4) 사례편람 ... 22
        5) 예절의 불변 ... 22
        2. 예절의 개념 ... 22
        1) 예의 의미 ... 22
        2) 예절과 윤리 ... 23
        3) 예의 본질 ... 23
        4) 예절생활 ... 24
        5) 예절의 정의 ... 24
        3. 예절준수의 기본원칙 ... 24
        1) 욕심배제 ... 25
        2) 언행책임 ... 25
        3) 잘못은 사과 ... 25
        4) 음주후 실수 ... 26
        5) 개과천선 ... 26
        6) 일정거리 ... 26
        7) 진실언행 ... 27
        4. 예의범절의 전승 ... 27
        1) 노인의 훈계 ... 28
        2) 동네볼기 ... 28
        5. 근래 예절의 붕괴과정 ... 28
        1) 8·15해방 ... 28
        2) 6·25동란 ... 29
        3) 5·16혁명 ... 29
        4) 배금사상 ... 30
        6. 예절교육의 필요성 ... 30
        1) 기성인의 책임 ... 30
        2) 교육부재 ... 30
        3) 교육의 기본사항 ... 31
      제2절 예절의 분류 ... 31
        1. 형식에 따른 분류 ... 31
        2. 내용상 분류 ... 32
        3. 생활에 따른 분류 ... 33
      제3절 언어예절 ... 33
        1. 언어예절의 내용 ... 33
        1) 선천적 조건 ... 33
        2) 기본사항 ... 33
        3) 언행일치 ... 34
        4) 비례행위 ... 34
        5) 언어의 법도 ... 34
        2. 연장자대접 ... 35
        1) 연령과 계급 ... 35
        2) 경로사상 ... 35
        3) 연장자대접 ... 36
        4) 공자의 이력 ... 36
        5) 연세는 선생 ... 36
        6) 20세 이상 연장자대접 ... 37
        7) 10세 이상 연장자대접 ... 37
        8) 5년 이상 연장자대접 ... 38
        9) 2-3세 가량 연장자 ... 38
        10) 선배·후배 ... 38
        3. 말대접 ... 39
        1) 말대접의 특성 ... 39
        2) 호칭법 ... 40
        3) 말공대 ... 43
        4) 말등급 ... 44
        4. 대화법 ... 46
        1) 화법의 원칙 ... 46
        2) 가정에서의 대화 ... 47
        3) 직장에서의 대화 ... 48
        4) 일반사회에서의 대화 ... 49
        5) 특수한 경우의 대화 ... 50
        5. 바른 말 쓰기 ... 52
        1) 사회언어와 가정언어 ... 52
        2) 표준어와 바른말 ... 53
      제4절 행동예절 ... 56
        1. 행동예절의 지침 ... 56
        1) 신체적 조건 ... 56
        2) 행동예절 ... 57
        3) 교만 ... 57
        4) 비굴 ... 57
        5) 아부 ... 57
        2. 바른 사람 ... 58
        3. 목표있는 삶 ... 58
        4. 구체적인 행동예절 ... 59
      제5절 인사법 ... 59
        1. 인사의 뜻 ... 60
        2. 절 인사법 ... 60
        1) 방안 절 ... 61
        2) 노상 절 ... 65
        3. 인사시키기 ... 66
        4. 초면인사 ... 66
      제6절 좌석법 ... 67
        1. 순위질서 ... 67
        2. 좌석배열방법 ... 68
        1) 주석을 중심으로 전후좌우의 순 ... 68
        2) 보는 사람측에서 본 전후좌우 방향 ... 69
        3) 초청자에 의해 주석 자리 배정 ... 69
        4) 좌석순서와 동일한 걸어 가는 순서 ... 69
        3. 좌석자의 예절 ... 70
      제7절 문서예절 ... 71
        1. 문서예절 ... 71
        1) 기본조건 ... 71
        2) 문서의 증거 ... 71
        3) 문장존대어 ... 71
        4) 표절·명예훼손 ... 72
        2. 편지예절 ... 72
        3. 저작권 보호문제 ... 73
      제8절 사회생활 기본예절 ... 74
        1. 삼강오륜 ... 74
        2. 하급자예절 ... 75
        3. 과공비례 ... 75
        4. 외국사람 상대 예절 ... 76
      제9절 가정과 가족 ... 76
        1. 가족의 범위 ... 76
        1) 혈족 ... 77
        2) 척족 ... 78
        3) 친족 ... 78
        2. 촌수와 친척관계 ... 79
        1) 촌수따지는 법 ... 79
        2) 친척관계를 말하는 법 ... 79
        3. 어른을 모시는 예절 ... 81
        1) 문안을 여쭙는 예절 ... 81
        2) 일상생활의 예절 ... 81
        3) 어른께서 편찮으실 때의 예절 ... 82
        4) 어른의 의식주 수발 예절 ... 82
        5) 어른의 음식 수발 ... 82
        6) 어른의 거처 수발 ... 83
        7) 출입할 때의 예절 ... 83
        4. 아랫사람에 대한 예절 ... 85
        1) 아랫사람에 대한 인사와 말투 ... 86
        2) 잘못을 나물랄 때 ... 86
        3) 아랫사람으로부터 부탁을 받았을 때 ... 87
        4) 아랫사람을 부를 때 ... 88
        5. 부부간의 예절 ... 88
        1) 부부의 공통예절 ... 88
        2) 훌륭한 남편의 예절 ... 89
        3) 훌륭한 안내의 예절 ... 90
        4) 맞벌이 부부의 예절 ... 90
      제10절 학교생활예절 ... 91
        1. 학교예절 ... 91
        2. 스승과 제자 ... 92
        3. 선생님을 모시는 예절 ... 93
        4. 제자에 대한 예절 ... 94
        5. 수업시간의 예절 ... 94
        6. 연구실에 출입할 때의 예절 ... 95
        7. 친구간의 예절과 도리 ... 96
        8. 선배와 후배간의 도리 ... 98
      제11절 사교에 관한 예절 ... 99
        1. 소개와 첫인사의 예절 ... 99
        1) 소개시의 자세 ... 99
        2) 소개하는 순서 ... 100
        3) 소개시의 악수 ... 100
        4) 소개시의 첫인사 ... 100
        2. 초대와 방문예절 ... 101
        1) 초대하는 예절 ... 101
        2) 초대에 응하는 예절 ... 102
        3) 방문하는 예절 ... 102
제2편 국제매너
   제1장 서양의 매너와 에티켓 ... 107-
      제1절 에티켓의 기본 ... 107
        1. 에티켓의 유래 ... 107
        2. 에티켓의 개념 ... 108
        3. 에티켓의 기초 ... 109
        1) 친절하고 따뜻한 마음 ... 109
        2) 공명정대·관대함·자제심·성실·유머·자존심 ... 110
        3) 상식을 따르는 일 ... 110
      제2절 서양의 매너 ... 110
        1. 기본 매너와 에티켓 ... 111
        1) 말소리 ... 112
        2) 옷차림 ... 112
        3) 행동 ... 113
        2. 여성존중사상 ... 113
        3. 인사법 ... 114
        1) 악수 ... 115
        2) 악수에 있어서의 특례 ... 116
        3) 그 밖의 인사법 ... 117
        4. 호칭 ... 117
        1) 일반적인 호칭에 관한 에티켓 ... 118
        2) 호칭의 표기방법 ... 118
        3) 여러 가지 경칭 ... 118
        4) 나라에 따른 호칭의 표기방법 ... 119
        5. 서열 ... 119
        1) 서열을 정하는 순서 ... 119
        2) 우리 나라의 서열관행 ... 120
        3) 외국 주요국가의 서열관행 ... 120
        6. 외국인과의 인간관계 기본원칙 ... 121
        1) 개성존중 ... 121
        2) 자존심존중 ... 121
        3) 사생활존중 ... 121
        4) 의견존중 ... 122
        5) 가치개념존중 ... 122
        6) 외국인과의 친선강화 ... 122
        7) 외국인과의 신뢰감 조성 ... 123
        7. 외국인의 사고방식과 스피치 패턴 ... 125
        1) 문화차이의 해소방법 ... 126
        2) 종교와 관행 ... 126
      제3절 테이블 매너 ... 127
        1. 예약의 에티켓 ... 127
        2. 소지품의 처리 ... 128
        3. 착석의 에티켓 ... 128
        4. 테이블에서의 올바른 자세 ... 129
        5. 냅킨 사용 ... 130
        6. 식사 중의 예절 ... 130
        1) 식사 중의 에티켓 ... 130
        2) 식사 중의 매너 ... 130
      제4절 음주의 매너 ... 144
        1. 양주 마시는 법 ... 144
        1) 식사 전에 마시는 술 ... 144
        2) 식사 중에 마시는 술 ... 144
        3) 식후에 마시는 술 ... 145
        2. 와인의 테이블 매너 ... 145
        1) 와인의 역사 ... 146
        2) 와인의 분류 ... 147
        3) 와인의 사용법 ... 147
        4) 와인 글라스 ... 148
        5) 와인과 음식 ... 149
        6) 세계의 와인 ... 149
        7) 와인의 수명 ... 150
        8) 와인 라벨 ... 150
        3. 브랜디 ... 151
        1) 브랜디 사용법 ... 152
        2) 유명 브랜디 ... 153
        4. 위스키 ... 155
        1) 위스키의 분류 ... 155
        2) 위스키의 시음법 ... 155
        3) 유명 위스키 ... 156
        5. 칵테일 ... 157
        1) 칵테일의 유래 ... 157
        2) 칵테일의 배합 ... 158
        3) 칵테일의 사용법 ... 158
        4) 종류 ... 159
        6. 맥주 ... 160
        1) 맥주의 유래 ... 160
        2) 맥주마시는 에티켓 ... 160
        3) 맥주와 관련된 재미있는 이야기 ... 160
   제2장 해외여행 에티켓 ... 162-
      제1절 여행지에 관한 정보수집 ... 162
        1. 서점 ... 162
        2. 한국관광공사와 각국 정부의 관광국 ... 163
        3. 항공사와 여행사 ... 163
        4. 여행경험자의 경험담 ... 163
      제2절 여권발급과 비자발급 ... 164
        1. 여권발급 ... 164
        1) 여권의 종류와 유효기간 ... 164
        2) 연권신청의 필요서류 ... 164
        3) 여권발급 신청, 기재사항 변경, 재발급 ... 165
        2. 비자발급 ... 167
        1) 비자 신청을 위한 기초상식 ... 167
        2) 비자의 신청과 면제 ... 167
      제3절 여행준비 ... 168
        1. 여행경비 준비와 휴대 ... 168
        1) 현금 ... 169
        2) 여행자수표 ... 169
        3) 신용카드 ... 169
        2. 여행가방 꾸리기 ... 170
        3. 출국준비 체크 리스트에 의한 점검 ... 171
      제4절 출국수속 ... 171
        1. 공항도착 ... 171
        2. 화물탁송 ... 171
        3. 출국수속 ... 172
        1) 출국신고서 작성 ... 172
        2) 출국수속절차 ... 172
        4. 탑승대기 ... 173
      제5절 비행기 내에서의 에티켓 ... 174
        1. 비행기 탑승시의 에티켓 ... 174
        2. 기내 행동에서의 에티켓 ... 175
        1) 승무원 호출 ... 175
        2) 흡연 ... 175
        3) 복장 ... 175
        4) 좌석이동 ... 175
        5) 기내에서의 물건구입과 음료 제공 ... 176
      제6절 여행지에서의 행동요령 ... 176
        1. 길을 잃었을 경우 ... 176
        2. 물건을 잃었거나 강도를 만났을 경우 ... 177
        3. 여러 가지 서류를 잃었을 경우 ... 178
        4. 병에 걸리거나 교통사고를 당했을 경우 ... 179
      제7절 입국절차 ... 179
        1. 입국 카드와 세관신고서 작성 ... 179
        2. 입국절차 ... 180
제3편 서비스맨의 고객접점
   제1장 서비스 종사원의 예절 ... 185-
      제1절 서비스맨의 일반적인 기본자세 ... 185
        1. 서는 자세 ... 185
        2. 앉는 자세 ... 186
        3. 일어설 때 자세 ... 186
        4. 걷는 자세 ... 186
        5. 인사자세 ... 187
        1) 인사요령 ... 187
        2) 인사의 종류와 각도 ... 187
        6. 용건을 묻는 자세 ... 188
        7. 비즈니스 거리 ... 188
        8. 쓰레기 줍는 자세 ... 189
        9. 악수하는 자세 ... 190
        10. 명함받는 자세 ... 190
        1) 명함 받기 ... 190
        2) 명함쥐는 위치 ... 190
        3) 명함 건네기 ... 191
        11. 기록장 가리킬 때 자세 ... 191
        12. 필기구 건네는 자세 ... 191
        13. 팜플렛 건네는 자세 ... 192
        1) 기본용어 ... 192
        2) 기본동작 ... 192
        3) 주의사항 ... 193
        14. 서비스맨의 보행자세 ... 193
        1) 보행자세의 기본 ... 193
        2) 보행시 주의사항 ... 194
        3) 걸음걸이 ... 195
      제2절 대화시 에티켓 ... 195
        1. 이야기할 때 ... 196
        2. 이야기 들을 때 ... 196
        3. 소개할 때 순서 ... 197
        4. 올바른 호칭 ... 198
        1) 상급자 ... 198
        2) 하급자 또는 동급자 ... 198
        3) 틀리기 쉬운 호칭 ... 198
        4) 차상급자에게 상급자 호칭 ... 198
        5) 고객에게 상급자의 호칭 ... 199
        6) 씨의 사용 ... 199
        5. 대화의 예의 ... 199
        6. 접객화법 ... 200
        1) 명령형을 피하고 의뢰용 사용 ... 200
        2) 부정형을 피해서 긍정형 사용 ... 200
        3) 거절할 때는 의뢰형 사용 ... 200
        4) 고객의 반응을 보면서 대화 ... 200
        5) 마이너스 플러스법 ... 201
        6) 경어 사용 ... 201
        7) 접객용어 10가지 ... 201
        7. 대화시 주의사항 ... 202
   제2장 호텔 부문별 고객접점 업무 서비스 표준예절 ... 204-
      제1절 당직과 ... 204
        1. 근무자세 ... 204
        2. Complaint 접수 ... 205
        3. 각종 예약 ... 205
        4. 관광안내 ... 206
        5. 영업장 이용안내 ... 206
        6. 고객이 상사 또는 임원을 찾을 때 ... 207
        1) 출타 중일 때 ... 207
        2) 구내 연결이 가능할 경우 ... 207
        7. 분실물을 찾고자 할 때 ... 208
        8. 안전사고 발생시 ... 208
        9. 고객을 찾는 전화가 왔을 때 ... 209
        10. 고객이 호텔규정을 지키지 않을 때 ... 209
      제2절 객실부 ... 210
        1. 객실영업과 ... 210
        1) 프런트 데스크 예약객의 투숙상황 ... 210
        2) 벨 데스크 ... 221
        3) 도어 데스크 ... 230
        4) 예약실 ... 237
        5) 교환실 ... 242
        2. 객실관리과 ... 252
        1) 인사 ... 252
        2) 언어 ... 252
        3) 청소시 ... 252
      제3절 식음료부 ... 253
        1. 커피숍 ... 253
        1) 기존 서비스 표준화내용 ... 253
        2) 영업장입구 고객맞이 및 안내 ... 253
        3) 메뉴 제공 ... 255
        4) 주문 ... 255
        5) 음식 및 음료제공 ... 256
        6) Refill Service ... 257
        7) Pick up Service ... 257
        8) 후식주문 ... 257
        9) 고객불편사항처리 ... 257
        10) 영송 ... 258
        2. 양식당 ... 258
        1) 입구에서 좌석안내 ... 258
        2) 동반한 어린이들이 울거나 소란을 피울 때 ... 260
        3) 주문 ... 260
        4) 빵과 버터 서비스시 ... 264
        5) Water Refill ... 264
        6) 식사가 끝난 후 치울 때 ... 264
        7) 디저트 주문시 ... 264
        8) 식사를 마치고 테이블에서 일어서는 고객 ... 265
        9) 계산하는 곳을 묻는 고객 ... 265
        10) 계산을 마치고 나가는 고객 ... 265
        3. 한식당 ... 266
        1) 전화예약시 ... 266
        2) 입구에서 ... 266
        3) 입구에서 좌석안내 ... 267
        4) 착석보조 ... 268
        5) 메뉴 제시 ... 268
        6) 주문받을 때 ... 268
        7) 음료주문 받을 때 ... 268
        8) 잘못받은 주문 ... 269
        9) 음식이 늦다고 할 때 ... 269
        10) 음식 제공시 ... 269
        11) 음식을 쏟았을 때 ... 269
        12) 음식에 이물질이 있을 때 ... 270
        13) 음식이 변했을 때 ... 270
        14) 테이블에 기물이 없을 때 ... 270
        15) Water Service ... 270
        16) Pick-up시 ... 271
        17) 계산시 ... 271
        18) 영송시 ... 271
        4. 중식당 ... 272
        1) 입구에서 ... 272
        2) 입구에서 좌석안내 ... 272
        3) 착석보조 ... 273
        4) 차 서비스 ... 273
        5) 메뉴 제시 ... 273
        6) 주문받을 때 ... 274
        7) 음료수 추천상황 ... 274
        8) 주문확인 ... 274
        9) 음식제공 ... 274
        10) 음식이 늦게 나올 경우 ... 275
        11) Food & Bev Up Selling ... 275
        12) Food & Bev Refill할 경우 ... 275
        13) A La Carte 주문고객 중간에 식사 및 후식주문 ... 275
        14) 요리접시 Pick Up ... 276
        15) 식사 Pick Up ... 276
        16) Cashier Desk 계산시 ... 276
        17) 영송시 ... 276
        5. 일식당 ... 277
        1) 전화예약 ... 277
        2) 입구에서 ... 277
        3) 입구에서 좌석안내 ... 277
        4) 고객안내시 ... 278
        5) 차 서비스 ... 278
        6) Order Taking시 Menu 제시 ... 279
        7) Repeat Order ... 280
        8) 음식 제공시 ... 280
        9) 음식 Pick-up시 ... 281
        10) 철판구이 코너 주문시 ... 282
        11) 전화로 고객을 찾을 때 ... 282
        12) 계산시 ... 283
        13) 고객이 떠날 때 ... 283
        14) 고객이 분실물에 관해서 전화할 때 ... 284
        15) 기타 ... 284
        6. 룸서비스 ... 285
        1) 고객이 식사주문을 위해 전화올 때 ... 285
        2) 식사를 다 주문받은 후 ... 285
        3) 식사가 늦어져 고객에게서 재전화가 올 때 ... 286
        4) 고객주문시 식탁을 가지고 객실문 앞에서 초인종을 누르면서 ... 286
        5) 식사를 객실로 가져 갔을 때 식수를 찾으시는 고객에게 ... 286
        6) 고객이 캔 오프너, 병따개, 젓가락 등을 원할 때 ... 286
        7) Cart나 Tray Pick-up시 ... 287
        8) 타업장 문의나 전화가 올 경우 ... 287
        9) 고객주문이 메뉴상에 없는 것일 때 ... 287
        10) 시간대가 지나 버린 주문을 주문할 때 ... 287
        11) 전화를 끊기 전에 ... 288
        7. 로비 라운지 ... 288
        1) Service Sequence 고객영접 ... 288
        2) 안내직원 ... 288
        3) 착석보조 ... 289
        4) 메뉴 제시 ... 289
        5) Order Taking ... 289
        6) 음식을 제공할 때 서비스 ... 292
        7) 주문하고 오래 기다렸을 경우 ... 292
        8) Pick up ... 292
        9) 상황별 서비스 ... 292
        10) Cashiering ... 294
        11) 영송 ... 294
참고문헌 ... 295

더보기 닫기