목차 일부

역자서문 ... ⅲ
저자서문 ... ⅴ
제1장 고객서비스에 대한 이해
   고객서비스가 왜 중요한가? ... 3
   고객서비스의 개념 ... 4
   고객만족 이해하기 ... 4
   일류 고객서비스가 드문 이유 ... 5
   고객이 원하는 다섯 가지 ... 8
   외부고객과 내부고객 ... 10
   고객속성 파악하기 ... 12
   고객감소의 비...

더보기

목차 전체

역자서문 ... ⅲ
저자서문 ... ⅴ
제1장 고객서비스에 대한 이해
   고객서비스가 왜 중요한가? ... 3
   고객서비스의 개념 ... 4
   고객만족 이해하기 ... 4
   일류 고객서비스가 드문 이유 ... 5
   고객이 원하는 다섯 가지 ... 8
   외부고객과 내부고객 ... 10
   고객속성 파악하기 ... 12
   고객감소의 비용 ... 13
   서비스 기술 구축 : '내 고객은?' ... 15
   고객서비스 실무 도전 1 : 칭찬과 불평편지 쓰기 ... 16
   연습과제 ... 20
제2장 고객서비스의 도전요소
   성공을 위한 준비 ... 23
   고객서비스의 장애요소 ... 23
   고객인식의 중요성 ... 24
   고객의 기대 파악하기 ... 26
   고객의 기대수준 ... 28
   고객의 영향력과 그 범위 ... 28
   기업 평판 관리하기 ... 29
   고객의 기대 이상으로 잘하기 위한 테크닉 ... 31
   신뢰감을 얻는 열쇠 ... 32
   가치의 중요성 ... 34
   고객서비스에서의 윤리문제 ... 35
   고객서비스의 실상 ... 36
   고객서비스의 새로운 경향 ... 37
   서비스 기술 구축 : 고객의 기대를 파악하기 ... 40
   연습과제 ... 41
제3장 고객서비스와 문제해결
   고객서비스에서 문제해결의 역할 ... 45
   창의성과 문제해결 ... 46
   고객불평을 기회로 활용하기 ... 47
   갈등 관리 ... 47
   문제해결 과정 ... 48
   협상기술 개발하기 ... 59
   사과하거나 나쁜 소식을 전하는 전문가다운 방법 ... 66
   문제해결과 의사결정의 장애요소 ... 67
   문제해결 후 사후추적의 중요성 ... 69
   서비스 기술 구축 : 문제해결과 의사결정 ... 71
   연습과제 ... 72
제4장 고객서비스 성공계획 수립하기
   전략이란 무엇인가? ... 75
   고객서비스 계획 세우기 ... 75
   인프라 구축 ... 76
   고객서비스 문화 ... 77
   고객의 서비스 지향성에 맞추기 ... 79
   고객의 소비행동 파악 ... 81
   시장세분화 ... 84
   고객서비스 전략 개발하기 ... 85
   서비스 기술 구축 : 시간 관리 ... 86
   연습과제 ... 89
제5장 고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여
   재량권이란 무엇인가? ... 93
   미션과 목표공시의 중요성 ... 94
   재량권 부여는 새로운 기회 ... 94
   재량권 부여의 예 ... 95
   고객서비스 담당자에 대한 재량권 부여 단계 ... 95
   고객서비스 공동생산 ... 96
   공동생산이 효과적인 이유 ... 97
   고객서비스 시스템 설계 ... 99
   시스템 설계를 위한 가이드라인 ... 100
   서비스 기술 구축 : 공동생산 ... 101
   고객서비스 실무 도전 2 : 새로운 시스템의 설계 ... 102
   연습과제 ... 104
제6장 고객서비스와 의사소통
   의사소통이란 무엇인가? ... 107
   고객이해지능 높이기 ... 107
   의사소통의 방법 ... 108
   듣기 ... 109
   고객서비스 도구로서의 어조 표현 ... 112
   전화와 고객서비스 ... 114
   사용하면 좋은 단어／사용하면 안 되는 단어 ... 116
   용기를 주는 말 ... 117
   눈마주치기의 효과 ... 118
   의사소통시 여러 감각의 활용 ... 119
   의사소통과 테크놀로지 ... 119
   서비스 기술 구축 : 듣기 ... 125
   연습과제 ... 128
제7장 도전적인 고객 대하기
   누가 도전적인 고객인가? ... 131
   고객이 도전적이 되는 이유 ... 131
   여러분이 도전적인 고객을 만들고 있지는 않은가? ... 133
   도전적인 고객의 특성 ... 135
   고객존중 : 아직도 적용되는 고전적인 아이디어 ... 145
   감정이입의 힘을 이해하기 ... 147
   책임소재 평가 ... 147
   담당자가 잘못했을 때 해야 할 행동 ... 149
   도전적인 고객을 다루는 6가지 방법 ... 150
   도전적인 고객이 주는 이득 ... 151
   서비스 기술 구축 : 도전적인 고객 대하기 ... 152
   연습과제 ... 153
제8장 직원동기화
   동기란 무엇인가? ... 157
   욕구와 욕망 ... 159
   동기화 요소 ... 160
   직원사기 진작시키기 ... 162
   자아와 동기화 ... 163
   자발적 동기화 ... 172
   팀웍 ... 173
   감사표시와 타인 동기화 ... 174
   서비스 기술 구축 : 인간관계 ... 177
   고객서비스 실무 도전 3 : 기업의 뉴스레터 준비 ... 178
   연습과제 ... 180
제9장 고객서비스와 리더십
   리더십의 정의 ... 183
   나 자신을 알자 ... 185
   공식 리더와 비공식 리더 ... 187
   코치와 카운슬러 ... 189
   뛰어난 리더의 특성 ... 191
   리더십과 목표설정 ... 193
   고객서비스 문화 창조 ... 195
   업무보조도구의 활용 ... 196
   무직책 리더십 ... 199
   상사도 고객이다 ... 200
   서비스 기술 구축 : 리더십 ... 203
   연습과제 ... 204
제10장 고객유지와 고객만족
   고객유지란 무엇인가? ... 207
   기존고객의 가치 ... 208
   고객의 동요를 이해하기 ... 210
   고객유지 프로그램의 필요성 체크 ... 212
   고객유지 프로그램의 개발 ... 212
   고객만족 측정 ... 215
   고객만족 관련정보 얻기 ... 217
   업무 효과 측정의 이익 ... 219
   업무 효과를 파악하기 위한 비결 ... 220
   조사 결과가 현실과 다른 이유 ... 221
   스스로의 성과를 평가하기 ... 222
   고객만족 측정의 효과 ... 223
   서비스 기술 구축 : 고객유지 ... 224
   고객서비스 실무 도전 4 : 고객서비스 철학 ... 226
   연습과제 ... 228
제11장 변화하는 시장에서의 고객서비스
   오늘날의 시장 변화 ... 231
   21세기 고객을 이해하자 ... 231
   새로운 기술을 받아들이기 ... 234
   콜센터 ... 235
   인터넷 상에서의 고객서비스 ... 237
   서비스 경험의 향상과 고객애호도 구축 ... 238
   서비스 기술 구축 : 기술 훈련 ... 239
   연습과제 ... 240
제12장 최상의 고객서비스
   목표는 최상의 고객서비스 ... 243
   일단 시작하기 ... 243
   최상의 고객서비스가 약속하는 것 ... 244
용어풀이 ... 247
찾아보기 ... 253

더보기 닫기