목차 일부

제1장 서비스의 이해
   제1절 서비스산업의 성장 ... 19
      1. 서비스산업의 성장배경 ... 19
      2. 서비스산업의 성장요인 ... 20
        2.1. 도시화의 진전 ... 20
        2.2. 인구 구조의 변화 ... 21
        2.3. 가처분소득 및 여가시간의 증대 ... 22
        2.4. ...

더보기

목차 전체

제1장 서비스의 이해
   제1절 서비스산업의 성장 ... 19
      1. 서비스산업의 성장배경 ... 19
      2. 서비스산업의 성장요인 ... 20
        2.1. 도시화의 진전 ... 20
        2.2. 인구 구조의 변화 ... 21
        2.3. 가처분소득 및 여가시간의 증대 ... 22
        2.4. 사회의 전문화 및 분업화 ... 25
        2.5. 기업 경영전략 수단 ... 25
        2.6. 정보화의 진전 ... 26
        2.7. 다양한 개성과 삶의 질 추구 ... 26
   제2절 서비스의 의의 ... 28
      1. 서비스의 경제화와 중요성 ... 28
        1.1. 서비스의 경제화 ... 28
        1.2. 서비스산업의 중요성 ... 30
      2. 서비스의 통념과 극복 ... 32
      3. 서비스의 정의 ... 34
        3.1. 활동론적 정의 ... 34
        3.2. 속성론적 정의 ... 35
        3.3. 봉사론적 정의 ... 35
        3.4. 인간 상호관계론적 정의 ... 36
제2장 서비스의 분류와 특성
   제1절 서비스의 분류 ... 43
      1. 경제주체에 의한 분류 ... 43
      2. 한국표준산업에 의한 분류 ... 44
      3. 서비스행위의 본질에 의한 분류 ... 46
      4. 서비스 프로세스 매트릭스에 의한 분류 ... 47
      5. 상품체계에 의한 분류 ... 48
        5.1. 순수제품 ... 48
        5.2. 제품위주 ... 48
        5.3. 순수 서비스 ... 48
        5.4. 서비스위주 ... 49
   제2절 서비스의 특성 ... 51
      1. 무형성-비가시성 ... 51
      2. 동시성-비유통성 ... 53
      3. 이질성-비표준성 ... 53
      4. 소멸성-비저장성, 비이전성 ... 54
      5. 인적 의존성-비기계성 ... 54
제3장 고객만족(CS) 서비스
   제1절 고객만족 서비스의 이해 ... 61
      1. 고객의 개념 ... 61
      2. 고객만족의 개념 ... 62
      3. 고객만족의 중요성 ... 63
        3.1. 고객만족과 불만족의 결과 ... 63
        3.2. 고객만족과 충성도와의 관계 ... 64
   제2절 고객만족 서비스의 시스템 ... 66
      1. 고객만족 서비스의 이념 ... 67
      2. 고객만족도 조사와 분석 ... 68
        2.1. 고객만족도 조사의 원칙 ... 68
        2.2. 고객만족도 조사의 효과 ... 69
        2.3. 고객만족도 분석 ... 69
      3. 고객접점 및 프로세스의 개선 ... 71
        3.1. 고객접점 서비스의 의의 ... 71
        3.2. 서비스접점의 유형 ... 74
      4. 고객만족 서비스 실행 ... 76
        4.1. 고객만족 서비스 원칙 ... 76
        4.2. 서비스의 7대 죄악 ... 78
      5. 고객만족 모니터링 ... 80
        5.1 VOC를 통한 모니터링 ... 80
        5.2. 미스트리 쇼퍼를 이용한 모니터링 ... 83
제4장 <B><FONT color ... #0000
   제1절 서비스 경영문화의 개요 ... 89
      1. 서비스 경영문화의 개념 ... 89
      2. <B><FONT color ... #0000
      3. 서비스 경영자의 역할 ... 91
        3.1. 서비스 경영자의 임무 ... 91
        3.2. 서비스 정신과 리더십 ... 92
   제2절 서비스 가치경영 ... 94
      1. 서비스 가치경영의 의의 ... 94
        1.1. 서비스 가치경영의 개념 ... 94
        1.2. 서비스 가치경영의 범위 ... 96
      2. 서비스수익 체인 ... 97
   제3절 서비스수준과 비전 ... 99
      1. 서비스수준과 비전 의의 ... 99
      2. 서비스수준의 단계 ... 100
        2.1. 무관심 서비스 ... 100
        2.2. 눈가림식 서비스 ... 101
        2.3. 열정적 서비스 ... 101
        2.4. 감동적인 서비스 ... 101
        2.5. 신화적인 서비스 ... 102
   제4절 <B><FONT color ... #0000
      1. <B><FONT color ... #0000
        1.1. <B><FONT color ... #0000
        1.2. <B><FONT color ... #0000
      2. 서비스기업의 경쟁력 ... 108
제5장 서비스조직 및 인사관리
   제1절 서비스 조직 및 인사관리의 개요 ... 115
      1. 서비스 조직 및 인사관리의 의의 ... 115
        1.1. 서비스 조직 및 인사관리의 개념 ... 115
        1.2. 고객지향적 서비스 조직 및 인사관리 ... 116
        1.3. 서비스 조직 및 인사관리의 특징 ... 116
      2. 서비스 종업원의 채용과 교육ㆍ훈련 ... 118
        2.1. 채용 ... 118
        2.2. 교육ㆍ훈련 ... 119
   제2절 서비스 조직의 디자인 ... 121
      1. 서비스 조직문화의 창조 ... 121
      2. 업무의 전문화 및 통합화 ... 122
      3. 역피라미드 조직의 구축 ... 123
      4. 임파워먼트 ... 125
        4.1. 임파워먼트의 개념 ... 125
        4.2. 임파워먼트의 효용성 ... 126
        4.3. 임파워먼트의 범위 ... 126
      5. 탁월한 종업원의 배치 ... 127
   제3절 내부 고객만족 ... 129
      1. 내부고객의 의의 ... 129
      2. 내부고객의 중요성 ... 130
      3. 내부고객 만족을 위한 시스템 ... 131
        3.1. 근로 생활의 비전 제시 ... 131
        3.2. 내부 커뮤니케이션 강화 ... 132
        3.3. 공정한 직무 평가 ... 132
        3.4. 동기부여와 보상 ... 132
      4. 동기부여 이론 ... 135
        4.1. 맥그리거의 XㆍY이론 ... 136
        4.2. 허즈버그의 위생이론 ... 136
        4.3. 매슬로우의 욕구 5단계설 ... 137
   제4절 신노사문화의 정립 ... 139
      1. 신노사문화의 의의 ... 139
      2. 신노사문화의 정립 ... 139
제6장 서비스 프로세스 관리
   제1절 서비스 프로세스의 이해 ... 149
      1. 서비스 프로세스의 의의 ... 149
      2. 서비스 전달시스템의 디자인 과정 ... 150
        2.1. 단계별 서비스 전달시스템 구축 ... 151
        2.2. 서비스 청사진 ... 154
        2.3. 서비스 병목의 해소 ... 158
   제2절 서비스 프로세스의 디자인 전략 ... 160
      1. 서비스 생산성 ... 160
      2. 서비스 생산라인 ... 162
      3. 서비스의 표준화와 고객화 ... 163
      4. 서비스인력의 대체방안 ... 165
        4.1. 기계의 활용 ... 165
        4.2. 고객참여 유도 ... 167
        4.3. 온라인 활용 ... 168
   제3절 서비스 프로세스의 경쟁적 전략 ... 169
      1. 서비스 프로세스 경쟁적 전략의 종류 ... 169
        1.1. 원가주도 전략 ... 170
        1.2. 차별화 전략 ... 170
        1.3. 집중화 전략 ... 173
      2. 서비스 가치 중심의 프로세스 전략 ... 175
제7장 서비스 프로세스의 경영혁신
   제1절 경영혁신의 개요 ... 181
      1. 경영혁신의 개념 ... 181
      2. 서비스 프로세스 경영혁신의 필요성 ... 182
   제2절 서비스 프로세스 경영혁신의 기법 ... 183
      1. 서비스 프로세스의 아웃소싱 ... 183
      2. 서비스 프로세스의 벤치마킹 ... 184
        2.1. 벤치마킹의 개념 ... 184
        2.2. 서비스 프로세스의 벤치마킹 효과 ... 185
        2.3. 서비스 프로세스의 벤치마킹 절차 ... 185
        2.4. 서비스 프로세스의 벤치마킹 방법 ... 186
      3. 리엔지니어링 ... 187
        3.1. 리엔지니어링의 개념 ... 187
        3.2. 서비스 프로세스의 리엔지니어링 ... 188
      4. 6시그마 ... 192
        4.1. 6시그마의 개념 ... 192
        4.2. 6시그마의 원리 ... 193
        4.3. 서비스의 6시그마 ... 194
      5. 전략적 제휴 ... 198
        5.1. 전략적 제휴의 개념 ... 198
        5.2. 서비스업의 전략적 제휴 ... 199
제8장 서비스 품질관리
   제1절 서비스 품질관리의 의의 ... 207
      1. 품질관리의 개념 ... 207
        1.1. 품질관리의 정의 ... 207
        1.2. 품질관리의 변천 ... 208
      2. 서비스 품질관리 ... 209
        2.1. 서비스 품질관리의 개념 ... 209
        2.2. 서비스 품질관리 특성 ... 209
   제2절 전사적 서비스 품질경영 ... 211
      1. 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 개념 ... 211
      2. 전사적 서비스 품질경영(TSQM)의 프로그램 ... 212
   제3절 서비스 품질평가 및 측정 ... 218
      1. 서비스 질의 측정 방법에 관한 연구 ... 218
      2. 서비스 질의 구성차원 ... 219
        2.1. 서비스 질의 구성에 대한 연구 ... 219
        2.2. PZB의 서비스 품질평가 구성요소 ... 220
        2.3. 서비스 품질의 범위 ... 224
      3. 서비스 품질의 측정기법 ... 225
        3.1. SERVQUAL에 의한 측정 ... 225
        3.2. 피시본 차트(fishbone chart) 분석 ... 227
        3.3. 파레토(Pareto) 분석 ... 228
        3.4. 격차(gap) 분석 ... 228
      4. 서비스품질 대상 ... 232
   제4절 서비스 브랜드관리 ... 234
      1. 서비스 브랜드의 의의 ... 234
      2. 서비스 브랜딩의 모델 ... 235
제9장 서비스 보증과 회복관리
   제1절 서비스 보증 ... 243
      1. 서비스보증의 개요 ... 243
        1.1. 서비스보증의 의의 ... 243
        1.2. 서비스보증의 원칙 ... 244
      2. 서비스보증의 효과 ... 245
   제2절 서비스회복 ... 247
      1. 서비스회복의 개요 ... 247
        1.1. 서비스회복의 의의 ... 247
        1.2. 서비스회복의 효과 ... 248
      2. 고객불평처리 ... 249
        2.1. 고객불평처리의 중요성 ... 249
        2.2. 고객불평처리의 원칙 ... 250
        2.3. 고객불평처리 시스템 ... 251
      3. 사후 서비스(after service) ... 252
제10장 서비스 수요와 공급관리
   제1절 서비스 수요와 공급의 특성 ... 259
      1. 서비스의 과잉수요 ... 259
      2. 서비스의 과잉공급 ... 260
   제2절 서비스 수요관리 ... 262
      1. 서비스 수요관리의 기본 ... 262
      2. 서비스 수요관리의 방안 ... 263
        2.1. 무반응 전략 ... 263
        2.2. 수요분산 전략 ... 263
        2.3. 수요창출 전략 ... 268
   제3절 서비스 공급관리 ... 272
      1. 서비스 공급관리의 기본 ... 272
      2. 서비스 공급관리의 방안 ... 273
        2.1. 시설적 공급관리 ... 273
        2.2. 인적자원 공급관리 ... 275
        2.3. 시간적 공급관리 ... 276
제11장 일드 매니지먼트
   제1절 일드 매니지먼트의 개요 ... 283
      1. 일드 매니지먼트의 배경 ... 283
      2. 일드 매니지먼트의 개념 ... 284
      3. 일드 매니지먼트의 효용성과 변수 ... 286
        3.1. 일드 매니지먼트의 효용성 ... 286
        3.2. 일드 매니지먼트의 변수 ... 286
   제2절 일드율 산출방법 ... 288
      1. 산출 공식 ... 288
      2. 일드율 산출의 실제 ... 289
      3. 우리나라 호텔의 일드율 ... 290

더보기 닫기