목차 일부
1장 서비스에 대한 이해 ... 11
1.1 서비스는 무엇인가? ... 13
1.2 서비스에 대한 이해 ... 15
1.3 서비스의 특성 ... 16
1.4 서비스의 분류 ... 18
1.5 서비스 개념 ... 24
1.6 서비스 패키지 모형 ... 27
1.7 서비스 프로세스에 대한 이해 ... 27
1.8 서비...
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목차 전체
1장 서비스에 대한 이해 ... 11
1.1 서비스는 무엇인가? ... 13
1.2 서비스에 대한 이해 ... 15
1.3 서비스의 특성 ... 16
1.4 서비스의 분류 ... 18
1.5 서비스 개념 ... 24
1.6 서비스 패키지 모형 ... 27
1.7 서비스 프로세스에 대한 이해 ... 27
1.8 서비스 운영관리란? ... 28
1.9 서비스 운영관리의 운영상의 이슈 ... 31
1.10 본서의 서술 체계 ... 36
2장 고객에 대한 이해 ... 41
도입사례 : 스타벅스 ... 41
2.1 서비스 구매과정 ... 44
2.2 서비스접점관리 ... 46
2.3 고객가치창출 ... 48
2.4 고객관계관리 ... 57
2.5 고객불평관리와 서비스회복 ... 65
3장 서비스전략 ... 79
도입사례 : 사우스 웨스트 항공사 ... 79
3.1 서비스전략의 체계 ... 82
3.2 서비스의 경쟁적 환경 및 경쟁전략 ... 87
3.3 서비스마케팅전략 ... 94
4장 서비스 전달시스템 ... 105
도입사례 : 디즈니랜드 ... 105
4.1 서비스 프로세스 ... 108
4.2 인적자원 ... 122
4.3 자원활용 ... 133
5장 기다림관리-대기행렬 이론 ... 141
도입사례 : 맥도날드 ... 141
5.1 기다림의 심리학 ... 143
5.2 대기행렬 이론의 기원 및 목적 ... 144
5.3 기다림시스템의 기본 형태 ... 146
5.4 대기행렬시스템의 특성 ... 148
5.5 M/M/s 모형 ... 151
5.6 M/M/s/k 모형 ... 154
5.7 M/G/1과 M/D/1 모형 ... 154
5.8 컴퓨터 시뮬레이션을 이용한 대기행렬 모형 분석 ... 155
6장 입지선정 및 설비배치 모형 ... 163
도입사례 : 버거킹 ... 163
6.1 입지선정 ... 165
6.2 설비배치 ... 178
7장 서비스 보조제품의 수요예측과 재고관리 ... 185
도입사례 : 월드 ... 185
7.1 수요예측 ... 188
7.2 재고관리 ... 212
8장 공급사슬관리 ... 223
도입사례 : 델 ... 223
8.1 공급사슬관리의 개념 ... 225
8.2 공급사슬 매크로 프로세스 ... 227
8.3 고객가치창출에 중점을 둔 공급사슬 ... 229
8.4 경쟁력있는 공급사슬의 디자인 ... 231
8.5 전략적 제휴 ... 237
8.6 조달: 구매 ... 240
8.7 생산 ... 244
8.8 배송 및 유통 네트워크 디자인 ... 253
8.9 반품: 역로지스틱스 ... 257
9장 선형계획법을 이용한 서비스 운영 의사결정 ... 263
도입사례 : 선형계획법의 예와 엑셀의 해 찾기를 이용한 풀이 과정 ... 263
9.1 종업원 충원 문제 ... 267
9.2 최단경로문제 ... 268
9.3 수송문제 ... 270
9.4 할당문제 ... 276
9.5 기타 ... 282
10장 서비스품질 ... 285
도입사례 : 디즈니랜드 ... 285
10.1 서비스품질이란? ... 288
10.2 서비스품질의 측정: SERVQUAL ... 291
10.3 서비스품질의 개선: 갭 모형 ... 295
10.4 서비스품질과 고객충성도 및 수익성과의 관계 ... 300
10.5 서비스품질관리 방안 ... 301
11장 서비스 생산성관리 ... 307
도입사례 : 아메리카 은행 ... 307
11.1 제조에 기반을 둔 생산성 개념의 문제점 ... 309
11.2 서비스 생산성 ... 311
11.3 서비스 생산성 향상 방안 ... 311
11.4 서비스 생산성의 측정 ... 314
11.5 DEA ... 316
12장 5S, TQM, 6-시그마 ... 329
도입사례 : 리츠 칼톤 ... 329
12.1 5S ... 333
12.2 TQM ... 338
12.3 6-시그마 ... 342
찾아보기 ... 350
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