목차 일부
추천사 ... 4
Chapter 1 리츠칼튼 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다 ... 15
2차 대전 종전과 여행객의 증가 ... 17
애틀랜타에서 메리어트까지 ... 18
이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다 ... 21
진정한 서비스의 전설, 리츠칼튼 ... 25
리츠칼튼 황금표준 1 핵심 가치로 ...
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목차 전체
추천사 ... 4
Chapter 1 리츠칼튼 경험
모든 전설은 이야기 한편으로 시작한다 ... 15
2차 대전 종전과 여행객의 증가 ... 17
애틀랜타에서 메리어트까지 ... 18
이름과 얼굴은 변한다. 하지만 품질은 변하지 않는다 ... 21
진정한 서비스의 전설, 리츠칼튼 ... 25
리츠칼튼 황금표준 1 핵심 가치로 움직이는 조직을!
Chapter 2 모두가 기초를 알게 하라
리츠칼튼의 직원들은 리츠칼튼의 팬이다 ... 40
매일 마음에 새기는 황금표준 ... 42
크레도 - 나는 믿는다 ... 44
신사 숙녀에게 봉사하는 신사 숙녀 ... 49
리츠칼튼의 서비스 3단계 ... 54
리츠칼튼의 20가지 기본 수칙 ... 58
황금표준을 직원들의 일상 속으로 ... 63
Chapter 3 늘 유연하라
스키장에 있는 리츠칼튼에는 벽난로를! ... 82
호텔의 주제를 시각적으로 표현하라 ... 85
표준은 지키되 지역 특성을 고려하라 ... 87
고객마다 적절성은 다르게 적용된다 ... 90
지속적인 성장을 위한 변화 ... 92
20가지 수칙의 진화 - 서비스 가치 ... 97
내ㆍ외부적으로 기업 이미지 변화하기 ... 104
리츠칼튼 황금표준 2 모든 직원을 리더로!
Chapter 4 고용하지 말고 선택하라
입사지원서를 평가하려면 시간이 필요하다 ... 115
오리엔테이션의 효과를 지나치지 마라 ... 122
훈련과 학습만이 인재를 키운다 ... 125
관리자는 인재를 개발할 수 있어야 한다 ... 131
우리는 하나, 횡적 서비스 ... 135
헌신적인 직원 만들기, 데이 21 ... 139
입사기념일 축하하기 ... 141
Chapter 5 그것은 신뢰의 문제다
성공을 거둘 수 있는 요인을 직원들과 공유하라 ... 149
직원에 대한 약속 지키기 ... 154
직원을 존중하라 ... 156
신뢰와 존중을 실천하라 ... 160
리더와 직원은 서로 신뢰해야 한다 ... 163
정직하라, 그리고 신뢰하라 ... 167
신뢰에서 권한 부여로 ... 170
신뢰의 결과 ... 174
리츠칼튼 황금표준 3 내가 아닌 당신이 중요하다
Chapter 6 다른 사람에게 초점을 맞추는 기업을 설립하라
다른 기업의 탁월함에서 배우기 ... 187
직원에게 초점 맞추기 ... 194
고객에게 초점 맞추기 ... 201
잠재 고객에 대해 연구하라 ... 211
비즈니스 파트너의 의견을 경청하라 ... 212
직원들의 의견이 경쟁력이다 ... 217
Chapter 7 일선 직원이 최고의 경쟁력이다
고객의 선호도 기록하기 ... 225
문제가 생겼을 때 경청하기 ... 239
서비스는 관찰에서 시작된다 ... 243
리츠칼튼 황금표준 4 ‘와우’를 전달하라
Chapter 8 와우, 최고의 고객 경험
첫인상은 단 한 번이다 ... 255
기억에 남을 만한 경험으로 만들기 ... 258
소속감 조성하기 ... 260
주의력 깊은 어머니처럼 고객을 관찰하라 ... 264
주의란 여러 가지 감각을 수반하는 활동이다 ... 268
고객의 정보는 신중히 다뤄야 한다 ... 271
제가 처리하겠습니다 ... 272
고객에게 행복 전달하기 ... 274
고객의 문제를 내 것처럼 ... 276
책임감 있는 행동 ... 278
나쁜 소식은 오래간다 ... 280
고객 감동을 위한 포괄적인 노력 ... 283
Chapter 9 와우를 행동으로 옮기기
스토리텔링의 중요성 ... 292
고객의 안전을 최우선으로 ... 296
고객의 소망에 헌신하라 ... 298
잊지 못할 추억을 선사하라 ... 301
극적인 사례에서 감동적인 아이디어로 ... 304
팀워크로 고객을 만족시키기 ... 305
모든 사람이 고객이다 ... 311
고객을 위해 fun을 추구하라 ... 313
리츠칼튼 황금표준 5 성장에서 성숙으로!
Chapter 10 열망하라, 성취하라, 가르쳐라
탁월한 품질부터 탁월한 훈련에 이르기까지 ... 330
진정한 교훈이 되는 리츠칼튼의 신사숙녀 ... 337
리더십 센터의 성과 ... 342
성공한 기업의 의무, 지식 공유하기 ... 343
유산 형성하기 ... 348
Chapter 11 기업의 지속성과 책무
계속되는 사회적 공헌 활동 ... 355
베푸는 것은 모든 사람에게 이롭다 ... 364
항상 선행을 베풀 기회 찾기 ... 374
고객과 함께 환경을 보존하기 ... 379
위대한 기업 ... 385
리츠칼튼 대표들의 이야기 ... 393
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