목차 일부
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사례중심학습과제 ... 18
제2장 병원서비스의 개요 ... 19
1. 병...
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목차 전체
제1장 <B><FONT color ... #0000
1. <B><FONT color ... #0000
2. <B><FONT color ... #0000
3. <B><FONT color ... #0000
4. <B><FONT color ... #0000
사례중심학습과제 ... 18
제2장 병원서비스의 개요 ... 19
1. 병원구조와 특성 ... 19
2. 병원서비스의 이해 ... 23
3. 병원서비스의 품질 ... 33
사례중심학습과제 ... 35
제3장 병원서비스와 마케팅 관리 ... 36
1. 병원서비스 마케팅의 필요성 ... 36
2. 병원서비스 마케팅 전략 ... 42
3. 병원서비스 마케팅 실무 ... 45
사례중심학습과제 ... 50
제4장 고객만족(CS)과 고객관계관리(CRM) ... 52
1. 고객의 개념 ... 52
2. 고객만족 ... 57
3. 고객만족도 조사 ... 63
4. 병원에서의 고객관계관리 ... 98
5. 고객접점(MOT)의 이해 ... 100
6. 병원고객접점(MOT) 관리의 실무 및 사례 ... 103
사례중심학습과제 ... 127
제5장 병원 이미지 메이킹 ... 128
1. 이미지 메이킹이란? ... 128
2. 호감 가는 표정 연출 ... 133
3. 친근한 인사예절 ... 135
4. 용모ㆍ복장 및 올바른 자세 ... 138
사례중심학습과제 ... 141
제6장 병원서비스 커뮤니케이션 ... 145
1. 서비스 커뮤니케이션의 이해 ... 145
2. 커뮤니케이션 모델 ... 146
3. 커뮤니케이션 형태 ... 147
4. 성격특성과 커뮤니케이션 ... 148
5. 커뮤니케이션 개선 방안 ... 151
6. 서비스 커뮤니케이션의 실무 ... 152
사례중심학습과제 ... 156
제7장 병원접점에서의 고객응대 관리 ... 158
1. 병원고객 응대관리 ... 158
2. 병원고객 응대과정 ... 160
3. 병원 접점부서별 고객응대 매뉴얼 ... 162
4. 전화서비스 응대과정 ... 228
5. 병원 불만고객 응대 ... 231
사례중심학습과제 ... 242
제8장 병원고객 상담 ... 243
1. 상담 환경 조성 ... 243
2. 올바른 상담 자세 ... 244
3. 상담 요령과 상담 포인트 ... 245
4. 상담 시 주의할 점 ... 246
5. 고객 상담의 실무 ... 246
사례중심학습과제 ... 255
제9장 병원서비스 교육 관리 ... 257
1. 병원서비스교육의 필요성 ... 257
2. 병원서비스강사의 조건 및 자질 ... 258
3. 병원서비스교육프로그램 계획 ... 259
4. 서비스교육(강의) 기법 ... 263
5. 강의안 작성 ... 274
6. 교수매체활용 ... 277
7. 강의의 실재 ... 280
사례중심학습과제 ... 293
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