목차 일부

제1부 <B><FONT color ... #0000
   제1장 서론 ... 15
      1.1 서비스 활동 ... 15
        1. 서비스 활동의 유래 ... 15
        2. 서비스의 다양화·정교화 ... 16
      1.2 서비스 부상의 배경 ... 18
        1. 서비스 부문의 현황 ... 18
        2. 서비...

더보기

목차 전체

제1부 <B><FONT color ... #0000
   제1장 서론 ... 15
      1.1 서비스 활동 ... 15
        1. 서비스 활동의 유래 ... 15
        2. 서비스의 다양화·정교화 ... 16
      1.2 서비스 부상의 배경 ... 18
        1. 서비스 부문의 현황 ... 18
        2. 서비스 팽창의 이유 ... 20
      1.3 서비스 경제의 개막 ... 23
        1. 서비스 경제로의 이행 ... 23
        2. 지식·정보의 가치 창출력 ... 25
        3. 제조업의 소프트화 ... 27
      1.4 서비스의 역할 ... 31
        1. 서비스에 대한 몰이해 ... 32
        2. 서비스의 당면과제 ... 35
        3. 서비스의 위상 ... 37
   제2장 서비스의 특질 ... 39
      2.1 서비스 논쟁과 정의 ... 39
        1. 개념논쟁 ... 39
        2. 발전방향에 대한 논쟁 ... 40
        3. 서비스의 정의 ... 42
      2.2 서비스의 특징 ... 43
        1. 무형성 ... 44
        2. 생산과 소비의 동시발생 ... 47
        3. 고객의 과정참여 ... 47
        4. 저장 불능성 ... 50
        5. 이질성 ... 51
      2.3 서비스의 분류 ... 52
        1. 일반 산업 분류 ... 52
        2. 경영목적 분류 ... 56
   제3장 서비스 시스템 ... 65
      3.1 생산·운영 시스템 기초 ... 65
        1. 생산·운영 시스템 정의 ... 65
        2. 서비스 시스템 ... 70
      3.2 생산·운영관리의 발전 ... 72
        1. 수공업시대 ... 73
        2. 공장제시대 ... 73
        3. 과학적 관리시대 ... 74
      3.3 <B><FONT color ... #0000
        1. <B><FONT color ... #0000
        2. <B><FONT color ... #0000
        3. <B><FONT color ... #0000
제2부 서비스의 전략적 당위
   제4장 고객만족·생산성·품질 ... 89
      4.1 고객만족 ... 89
        1. 고객만족의 정의 ... 89
        2. 고객의 요구사항 ... 92
        3. 고객의 연쇄 ... 94
        4. 고객만족의 기본요건 ... 95
        5. 고객만족 마케팅 ... 98
      4.2 생산성 ... 99
        1. 서비스 생산성 ... 99
        2. 생산성 측정 ... 101
        3. 생산성의 개선 ... 107
      4.3 서비스 품질 ... 111
        1. 품질의 중요성 ... 111
        2. 서비스 품질의 정의 ... 112
        3. 서비스 품질의 측정 ... 117
        4. 서비스 품질 갭 모델 ... 121
        5. 서비스 보증 ... 125
   제5장 서비스 전략 ... 129
      5.1 전략의 이해 ... 129
        1. 전략의 개념 ... 129
        2. 전략의 목표 ... 131
        3. 전략수립 과정 ... 136
      5.2 서비스 전략 ... 138
        1. 서비스 전략의 구도 ... 138
        2. 서비스 전략의 개발 및 실행 ... 139
        3. 서비스 전략에 대한 기타 관점 ... 143
      5.3 서비스 운영전략 ... 147
        1. 운영전략의 중요성 ... 147
        2. 운영전략의 경쟁 우선순위 ... 151
        3. 운영전략과 경쟁력 ... 153
   제6장 정보기술(IT) ... 155
      6.1 정보기술의 혁신 ... 155
        1. 기술의 진보 ... 155
        2. 서비스에서의 정보기술 ... 156
        3. 정보통신 네트워크 ... 159
        4. 정보 시스템 ... 164
      6.2 정보기술과 생산성 ... 169
        1. 정보의 특성 ... 169
        2. 정보기술의 역할 ... 169
        3. 정보기술의 생산성 효과 ... 171
        4. 정보기술 이용의 실례 ... 172
      6.3 정보기술의 전략적 활용 ... 176
        1. 진입장벽 ... 177
        2. 수입창출 ... 178
        3. 데이터 베이스 자산 ... 178
        4. 생산성 향상 ... 179
      6.4 정보기술의 도입 ... 180
        1. 정보기술의 도입의 선행작업 ... 181
        2. 정보기술 도입의 평가 ... 182
        3. 정보기술 도입방법 ... 185
제3부 서비스 시스템 계획 및 설계
   제7장 서비스 상품개발 ... 191
      7.1 상품개발의 기초 ... 191
        1. 신상품의 의의 ... 191
        2. 신상품 개발과정 ... 193
      7.2 서비스 상품개발의 특징 ... 201
        1. 서비스 상품설계의 특이성 ... 201
        2. 서비스 상품설계의 접근방법 ... 205
      7.3 서비스 패키지 개발 ... 206
        1. 서비스 컨셉트의 개발 ... 207
        2. 기본 서비스 패키지 개발 ... 208
        3. 확대된 서비스 패키지 개발 ... 213
        4. 이미지와 커뮤니케이션 관리 ... 215
      7.4 상품개발의 신조류 ... 215
        1. 품질직능전개(QFD) ... 216
        2. 동시설계 참여 ... 219
        3. 모듈화 설계 ... 221
   제8장 서비스 과정설계 ... 229
      8.1 과정설계의 차원 ... 229
        1. 자본집약도 ... 230
        2. 자원유연성 ... 230
        3. 수직통합 정도 ... 231
        4. 고객참여 ... 232
      8.2 과정설계의 전략성 ... 233
        1. 서비스 과정의 구성요소 ... 233
        2. 과정설계의 고려사항 ... 236
        3. 서비스 조우 ... 237
        4. 운영관리와 마케팅의 공조 ... 242
      8.3 서비스 과정분석 ... 244
        1. 서비스 과정도 ... 244
        2. 복수활동도표 ... 248
        3. 서비스 청사진 ... 249
        4. 구조적 서비스 대안 ... 253
      8.4 과정설계의 접근방법 ... 255
        1. 생산 라인 방식 ... 256
        2. 고객참여 유도방식 ... 257
        3. 개별적 관심 이용방식 ... 259
   제9장 서비스 시설 입지 ... 261
      9.1 입지의 이해 ... 261
        1. 입지의 영향력 ... 261
        2. 서비스 입지 고려요인 ... 263
        3. 서비스 입지결정 ... 265
      9.2 입지전략 및 계획 ... 270
        1. 입지전략 ... 270
        2. 입지계획 ... 272
        3. 입지전략의 마케팅 측면 ... 274
      9.3 입지문제의 유형 ... 277
        1. 입지문제의 분류기준 ... 277
        2. 입지 유형별 중점사항 ... 279
      9.4 입지결정 기법 ... 281
        1. 가중치 이용법 ... 282
        2. 중력 모델법 ... 282
        3. 공공시설 입지법 ... 285
        4. 복수시설 입지법 ... 287
   제10장 서비스 설비배치 ... 289
      10.1 설비배치 기초 ... 289
        1. 설비배치 정의 ... 289
        2. 배치의 목표 및 성과기준 ... 290
        3. 배치 의사결정 ... 291
      10.2 설비배치의 유형 ... 293
        1. 과정별 배치 ... 293
        2. 상품별 배치 ... 293
        3. GT 배치 ... 294
        4. 고정배치 ... 296
      10.3 설비배치의 실제 ... 297
        1. 배치의 차원 ... 297
        2. 배치의 진화 ... 298
        3. 서비스의 용도별 배치 ... 301
      10.4 설비배치 기법 ... 306
        1. 과정별 배치법 ... 306
        2. 상품별 배치법 ... 308
        3. GT 배치법 ... 310
        4. 컴퓨터 이용 배치법 ... 311
제4부 서비스 시스템 운영 및 통제
   제11장 수요관리·예측 ... 315
      11.1 수요관리 기초 ... 315
        1. 수요관리의 본질 ... 315
        2. 수요관리의 영향요인 ... 317
        3. 서비스 수요의 성격 ... 318
      11.2 수요조절 전략 ... 321
        1. 수요와 서비스 능력 ... 321
        2. 마케팅 믹스의 이용 ... 322
        3. 수요의 재고화 ... 324
      11.3 수요예측의 원리 ... 328
        1. 수요의 구성요소 ... 328
        2. 수요예측의 필요성 ... 330
        3. 예측시야와 예측효과 ... 331
        4. 능력소요 예측과의 연계 ... 333
        5. 수요예측의 정보원 ... 335
      11.4 수요예측 기법 ... 336
        1. 시계열 분석 ... 336
        2. 인과관계 이용 모델 ... 341
        3. 예측의 성과측정 ... 343
        4. 정성적 예측기법 ... 346
        5. 컴퓨터 패키지 이용법 ... 347
   제12장 총괄능력계획 ... 349
      12.1 서비스 능력 ... 349
        1. 서비스 능력 기초 ... 349
        2. 서비스 능력의 측정 ... 352
        3. 능력의 효율적 이용 ... 354
        4. 능력에 대한 새로운 관점 ... 356
      12.2 서비스 능력전략 ... 360
        1. 서비스 능력전략의 차원 ... 360
        2. 능력전략과 정책 ... 363
        3. 서비스 이익률 관리 ... 367
      12.3 총괄능력계획 과정 ... 370
        1. 총괄능력계획의 위계 ... 371
        2. 총괄능력계획 고려사항 ... 373
        3. 총괄능력계획 단계 ... 374
        4. 인력집약 서비스의 능력계획 ... 376
      12.4 총괄능력계획 기법 ... 378
        1. 계획수립 지침 ... 378
        2. 유형별 능력계획 수립 ... 379
        3. 계획의 정보투입 ... 380
        4. 능력계획의 사례 ... 381
   제13장 구매 네트워크 관리 ... 385
      13.1 구매관리의 의의 ... 385
        1. 구매관리의 기능 ... 385
        2. 구매 의사결정 ... 389
      13.2 구매 네트워크의 구축 ... 391
        1. 장기적 공급 네트워크 ... 393
        2. 공급업자 개발 ... 396
        3. 구매관리의 성과측정 ... 399
      13.3 구매정책과 관행 ... 401
        1. ABC 분류법 ... 401
        2. 구매 계약방법 및 절차 ... 403
        3. 무형 서비스의 구매 ... 407
        4. 후방통합과 초점화 ... 409
   제14장 대기행렬 관리 ... 411
      14.1 서비스 흐름 ... 411
        1. 서비스 흐름 기초 ... 411
        2. 서비스 과정의 변동성 ... 414
        3. 서비스 수요의 다양성 ... 415
      14.2 병목과정 ... 417
        1. 병목과정의 본질 ... 417
        2. 병목의 제거와 완화 ... 417
      14.3 대기행렬 ... 419
        1. 대기행렬 현상 ... 419
        2. 대기행렬 이론 ... 420
        3. 대기행렬 시뮬레이션 ... 426
      14.4 서비스 흐름화의 실현 ... 429
        1. 일괄처리의 지양 ... 430
        2. 중간대기 작업의 축소 ... 432
        3. 작업준비 및 전환의 신속화 ... 435
        4. 흐름관리 성과측정 ... 437
   제15장 서비스 재고관리 ... 441
      15.1 재고의 의의 ... 441
        1. 재고의 기능 ... 441
        2. 재고수준 결정요인 ... 443
        3. 서비스 재고관리의 고려사항 ... 444
      15.2 독립수요의 재고관리 ... 447
        1. 고정량 주문방식 ... 447
        2. 정기적 주문방식 ... 450
        3. 안전재고 ... 452
        4. 단일기간 주문 모델 ... 453
      15.3 종속수요의 재고관리 ... 455
        1. 자재소요계획 ... 455
        2. 유통소요계획 ... 461
        3. 자원소요계획 ... 461
        4. 서비스업의 MRP 응용 ... 462
   제16장 일정계획·통제 ... 465
      16.1 인력일정계획 ... 465
        1. 인력일정의 이해 ... 465
        2. 인력일정의 유형 ... 468
        3. 인력일정의 유연성 ... 470
        4. 인력일정 수립기법 ... 472
      16.2 업무일정계획 ... 476
        1. 업무일정의 성격 ... 476
        2. 단기적 일정조정 ... 477
        3. 업무활동 통제 ... 478
      16.3 프로젝트 일정계획 ... 485
        1. 프로젝트 조직 ... 485
        2. 프로젝트의 수행단계 ... 487
        3. 프로젝트 일정기법 ... 489
        4. 프로젝트의 실제 ... 499
   제17장 품질관리·보증 ... 503
      17.1 품질관리의 이해 ... 503
        1. 서비스 품질의 개념 ... 503
        2. 서비스 품질의 범위 ... 505
        3. 서비스 품질비용 ... 507
      17.2 품질관리의 역사 ... 510
        1. 품질관리의 태동 ... 510
        2. 품질검사의 확산 ... 511
        3. 총체적 품질경영 ... 513
      17.3 품질보증 및 혁신 ... 519
        1. 품질보증의 제단계 ... 519
        2. 품질보증의 활용 ... 522
        3. 품질혁신 ... 524
        4. 품질대상·품질표준 ... 526
      17.4 품질관리 기법 ... 529
        1. 통계적 과정관리 ... 529
        2. 품질관리의 신개념 ... 538
제5부 서비스의 미래상
   제18장 서비스의 전망과 과제 ... 545
      18.1 서비스의 전망 ... 545
        1. 글로벌화와 시장개방 ... 545
        2. 규제완화의 파고 ... 548
        3. 업종파괴와 업태창조 ... 549
        4. 정보기술의 충격 ... 552
      18.2 서비스의 과제 ... 553
        1. 생산성 개선 ... 553
        2. 조직혁신 ... 553
        3. 증대되는 역할과 책임 ... 554

더보기 닫기