목차 일부

Part Ⅰ 고품위 서비스 전문가의 태도와 행동
   Chapter 01 고품위 서비스 전문가의 마음 ... 13
      01 고객의 가치관 변화 ... 13
      02 철저한 프로 전문가 ... 14
      03 프로와 아마추어의 유형 ... 16
      04 열정적인 삶을 사는 방법 ... 18
      05 마음이란 ... 19
  ...

더보기

목차 전체

Part Ⅰ 고품위 서비스 전문가의 태도와 행동
   Chapter 01 고품위 서비스 전문가의 마음 ... 13
      01 고객의 가치관 변화 ... 13
      02 철저한 프로 전문가 ... 14
      03 프로와 아마추어의 유형 ... 16
      04 열정적인 삶을 사는 방법 ... 18
      05 마음이란 ... 19
      06 열린 마음을 가진 사람들의 특성 ... 20
      07 마인드 맵 ... 21
   Chapter 02 고품위 서비스 전문가의 이미지 ... 27
      01 성공적인 이미지 메이킹 ... 27
      02 내가 만드는 나의 이미지 ... 29
      03 좋은 첫인상을 남기는 방법 ... 30
      04 향수 이미지 ... 32
      05 이미지테크(image tech.) 지수 측정방법 ... 34
      06 베스트 스마일 라인을 찾는 방법 ... 36
   Chapter 03 고품위 서비스 전문가의 대화 ... 39
      01 정중하고 완전한 말 ... 39
      02 대화를 잘할 수 있는 법칙 ... 40
      03 대화는 사람의 인격 ... 42
      04 서비스 전문가로서 외국어의 중요성 ... 43
      05 외국인과 바람직한 대화를 위한 방안 ... 44
      06 미국인의 "죄송합니다"와 한국인의 무례 ... 45
      07 각국의 신체언어 ... 48
   Chapter 04 고품위 서비스 전문가의 자세 ... 51
      01 단정하고 바른 자세 ... 51
      02 올바른 자세와 동작의 중요성 ... 52
      03 올바른 걸음걸이 ... 55
      04 종사원의 기본자세 ... 56
      05 근무자세 ... 59
   Chapter 05 고품위 서비스 전문가의 인간관계 ... 61
      01 성공하는 남자, 성공 못하는 남자 ... 61
      02 인간관계의 열두 대문 ... 64
      03 자신을 먼저 바꾸면 세상도 바뀐다 ... 64
      04 대인관계에 성공하는 기술 ... 66
      05 감정관리 방법 ... 66
      06 인간관계 교정법 ... 68
      07 인격개선을 위한 훈련기법 ... 69
   Chapter 06 고품위 서비스 전문가의 직장생활 ... 71
      01 칭찬은 모든 사람 앞에서, 꾸중은 한 사람 앞에서! ... 71
      02 부하 베스트 10 ... 74
      03 종사원 꼴불견 10태 ... 75
      04 일본의 샐러리맨 추태 100선 ... 76
      05 좋은 e-매니저가 되는 방법 ... 77
Part Ⅱ 고품위 서비스 전문가의 커뮤니케이션
   Chapter 07 커뮤니케이션이란? ... 83
      01 커뮤니케이션의 정의 및 중요성 ... 83
      02 커뮤니케이션의 과정 ... 87
   Chapter 08 커뮤니케이션 방법 ... 93
      01 언어를 통한 의사전달 ... 93
      02 비언어를 통한 의사전달 ... 96
   Chapter 09 커뮤니케이션 장애요인 ... 103
      01 심리적인 요인 ... 103
      02 상황적인 요인 ... 107
   Chapter 10 효과적인 커뮤니케이션을 위한 방법 ... 115
      01 커뮤니케이션 방법 ... 115
      02 메시지 전달자에게 요구되는 기술 ... 121
      03 메시지 수신자에게 요구되는 기술 ... 127
   Chapter 11 커뮤니케이션 실무 ... 133
      01 커뮤니케이션 연습 ... 133
      02 커뮤니케이션 적용의 한계성 ... 135
Part Ⅲ 친절 테크닉과 사례 분석
   Chapter 12 친절 테크닉 ... 139
      01 친절 경제학 ... 139
      02 고객과의 신체 위치로 친절 서비스 극대화 ... 141
      03 눈맞춤은 친절 테크닉의 기본 ... 142
      04 나만의 독특한 친절 테크닉 개발 ... 43
      05 친절 테크닉은 반복적인 연습에서 나온다 ... 145
      06 친절 서비스는 말과 행동이 병행할 때 이루어진다 ... 146
      07 친절 서비스의 자세 ... 147
   Chapter 13 친절 사례와 서비스 분석 ... 151
      01 친절 사례와 서비스 분석 ... 151
      02 불친절 사례 ... 167
Part Ⅳ <B><FONT color ... #0000
   Chapter 14 고품위 서비스의 이해 ... 179
      01 고품위 서비스의 맵 ... 179
      02 고객의 욕구와 고품위 서비스 ... 180
      03 서비스 철학이 있는 고품위 서비스 ... 181
      04 수평적 인간관계와 고품위 서비스 ... 183
      05 원 스톱 서비스는 고품위 서비스의 출발 ... 184
      06 스칸디나비아 항공의 고품위 서비스 ... 185
      07 고객의 입장에서 생각하는 사고의 전환이 필요하다 ... 198
   Chapter 15 고품위 서비스 사례와 분석 ... 201
      01 미국 식당에서 받은 감동 ... 201
      02 워싱턴 리츠칼튼 호텔 : 최고의 서비스, 그러나 할인은 "노(No)" ... 202
      03 일본 고속전철 내 이동판매원 ... 205
      04 일본 버스기사의 친절 ... 206
      05 일본 백화점 남성복 코너 ... 207
      06 일본 야타미 여관의 생일 케이크 ... 208
      07 후쿠오카의 버스기사 ... 209
      08 일본 벳부의 관광 가이드 ... 210
      09 영국 은행의 고객감동 ... 211
      10 독일 구멍가게의 놀라운 상도의 ... 213
      11 홍콩경찰의 사려 깊은 배려 ... 214
      12 철도청 여승무원의 환상적인 서비스 ... 215
      13 기업은행 김과장의 고객관계관리(CRM) ... 216
      14 일본 식당종사원의 고품위 서비스 ... 219
      15 일본 택시기사의 고품위 서비스 ... 220
      16 당황하게 될 고객을 재치있게 배려하는 스튜어디스 ... 221
      17 고객의 실수도 감싸는 고품위 서비스 ... 222
      18 적절한 응급처치로 고객의 생명을 살린 고품위 서비스 ... 223
      19 서비스 차별화를 통한 고품위 서비스 ... 225
      20 택시기사 K씨의 고품위 서비스 ... 228
      21 헌책방 주인의 고품위 서비스 ... 230
      22 정동진 가이드의 고품위 서비스 ... 231
      23 갈비탕 국물과 고품위 서비스 ... 233
      24 자장면과 고품위 서비스 ... 234
      25 일식당의 고품위 서비스 ... 235
      26 삼겹살집의 고품위 서비스 ... 236
      27 한식당의 고품위 서비스 ... 238
      28 한식의 세계화를 통한 고품위 서비스 ... 239
      29 인천 어느 일식당의 고품위 서비스 ... 241
      30 '떠 있는 호텔'의 고품위 서비스 ... 242
      31 버섯요리 전문점의 고품위 서비스 ... 243
      32 G만두집의 고품위 서비스 ... 245
      33 C페밀리 레스토랑의 고품위 서비스 ... 247
      34 K갈비집의 고품위 서비스 ... 249
      35 일식당에서 돈까스를 제공하는 서비스 ... 250
      36 편안한 쇼핑의 고품위 서비스 ... 252
      37 손님과 함께 뛰는 고품위 서비스 ... 253
      38 피자헛(Pizza Hut)의 CHAMPS 고품위 서비스 ... 254
      39 펜실베니아 레스토랑의 불만해결 고품위 서비스 ... 259
      40 스파게티 전문점의 불만해결 고품위 서비스 ... 260
      41 가구 총판점의 불만해결 고품위 서비스 ... 261
      42 열차 승무원의 고객응대 고품위 서비스 ... 263
      43 덴마크 최고급 호텔의 고품위 서비스 ... 264
      44 참는 것이 고품위 서비스 ... 266
      45 남아프리카 민박집의 고품위 서비스 ... 267
      46 고객지향의 일본 골프장 고품위 서비스 ... 269
      47 신지식인의 고품위 서비스 ... 273
      48 A항공사의 고품위 서비스 ... 275
      49 S병원의 환자중심 고품위 서비스 ... 280
      50 세계 초일류기업의 고품위 서비스 ... 286
      51 LG전자 K 서비스센터의 고품위 서비스 ... 296
      52 할인점의 고품위 서비스 경쟁 ... 299
      53 상상을 뛰어넘는 고품위 서비스 ... 301
   Chapter 16 고품위 서비스 실천 매뉴얼 ... 305
      01 나는 고객에게 회사의 얼굴이다 ... 305
      02 고객은 항상 정직하다 ... 318
      03 고객은 내가 자상하기를 원한다 ... 331
      04 고객은 내가 즐겁게 해주기를 바란다 ... 340
      05 내가 고객이다 ... 345
부록
   스트레스 해소법 ... 359
   서비스 실천 매뉴얼 ... 365
참고문헌 ... 368
찾아보기 ... 371

더보기 닫기