목차 일부
CHAPTER 1 객실승무원
1. 객실 승무원이란? ... 1
(1) 객실 승무원의 정의 ... 1
(2) 객실 승무원의 유래 ... 2
(3) 객실 승무원의 자질 ... 3
(4) 객실 승무원의 자격 ... 5
2. 객실 승무원의 조직도와 운영 및 책임 ... 6
(1) 항공사 조직도 ......
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CHAPTER 1 객실승무원
1. 객실 승무원이란? ... 1
(1) 객실 승무원의 정의 ... 1
(2) 객실 승무원의 유래 ... 2
(3) 객실 승무원의 자질 ... 3
(4) 객실 승무원의 자격 ... 5
2. 객실 승무원의 조직도와 운영 및 책임 ... 6
(1) 항공사 조직도 ... 6
(2)객실 승무원본부팀 운영 및 책임 ... 6
3. 객실 승무원의 직급 체계와 직책별 임무 ... 9
(1) 객실 승무원의 직급 체계 ... 9
(2) 객실 승무원의 직책별 임무 ... 10
4. 객실 승무원의 지휘 체계(Command Authority) ... 12
(1) 지휘 계통과 상황 처리 ... 12
(2) 지휘 권한과 책임 ... 13
5. 객실 승무원의 근무 형태 및 규정 ... 14
(1) 객실 승무원의 근무 형태 ... 14
(2) 객실 승무원의 근무 할당 원칙 ... 15
(3) 객실 승무원의 용모 및 제복 착용 기준 ... 16
(4) 객실 승무원의 의무 및 준수 사항 ... 19
(5) 객실 승무원의 해외 체재 규정 ... 21
(6) 객실 승무원의 휴식 규정(Crew Rest) ... 23
6. 객실 승무원의 업무기준 ... 24
(1) 안전(Safety) ... 24
(2) 고객관리(Customer Relationship) ... 27
(3) 승문원 협력(Crew Coordination) ... 28
7. 객실 승무원의 근무환경과 건강관리 ... 33
(1) 근무환경에 대한 이해 ... 33
(2) 객실 승무원의 건강 관리 ... 34
8. 객실 승무원의 교육 및 훈련 ... 36
CHAPTER 2 항공 객실 서비스의 이해
1. 항공기 객실 구조 및 설비 ... 39
(1) 항공기 외장 ... 39
(2) 항공기 객실 내부 구조 ... 43
(3) 항공기 좌석 등급과 좌석 ... 45
(4) 항공기 객실 내부 시설 ... 51
2. 항공 객실 서비스의 개념과 특성 구분 ... 72
(1) 항공 객실 서비스의 개념 ... 72
(2) 항공 객실 서비스의 구분 ... 73
3. 항공 객실 서비스의 내용 ... 74
(1) 기내 식음료 서비스 ... 74
(2) 기내 면세품 판매 서비스 ... 97
(3) 기내 엔터테인먼트 서비스 ... 98
(4) 기내 의료 지원 서비스 ... 105
(5) Special Care 서비스 ... 109
(6) Complementary Service ... 114
CHAPTER 3 객실서비스의 절차
1. Domestic Cabin Service Flow ... 115
(1) Domestic Cabin Service Fow(비행 전 준비) ... 116
(2) Pre Take-off Duties(이륙 전 업무) ... 120
(3) After Take-off Duties(이륙 후 업무) ... 131
(4) After Landing Duties(착륙 후 업무) ... 134
2. International Cabin Service Flow ... 138
(1) Preparation Before Flight(비행 전 준비) ... 139
(2) Pre Take-off Duties(이륙 전 업무) ... 144
(3) After Take-off Duties(이륙 후 업무) ... 171
(4) After Landing Duties(착륙 후 업무) ... 191
CHAPTER 4 항공운송업무
1. 항공사의 업무 ... 201
(1) 항공운송사업 ... 201
(2) 항공사의 업무 ... 204
(3) 항공운송사업의 분류 ... 207
(4) 항공운송사업의 특성 ... 209
2. 항공사 Timetable의 이해 ... 212
(1) 항공편명(Flight Number) ... 213
(2) 항공사 코드(Airline Code) ... 214
(3) 도시 및 공항 코드(City／Airport Code) ... 215
3. 항공권의 이해 ... 223
(1) 항공원의 정의 ... 223
(2) 항공권의 특성 ... 224
(3) 항공원의 종류 ... 224
(4) 항공원의 구성 ... 226
(5) 항공권의 일반적 유의사항 ... 228
(6) 항공원의 기재사항 ... 228
(7) 항공권의 환불 ... 235
(8) 분실항공원의 처리 ... 236
4. 항공예약업무 ... 236
(1) 예약 필수사항 ... 236
(2) 예약코드(Reservation Code) ... 237
(3) 예약관리를 위한 제도 ... 239
5. 항공운임의 이해 ... 241
(1) 항공운임의 설정요소 ... 241
(2) 항공운임의 분류 ... 242
6. 여객운송업무 ... 245
(1) 출국 절차 ... 245
(2) 입국 절차 ... 253
주요국가의 출입국 규정 ... 255
7. 운송제한승객(Restricated Passenger Advice) ... 268
(1) 운송제한승객(RPA)의 개념 ... 268
(2) 운송제한승객의 유형별 응대절차 ... 268
8. S.H.R. ... 271
(1) Passenger 관련 Special Service Code ... 272
(2) Seat 관련 Special Service Code ... 273
(3) Check-In 관련 Special Service Code ... 273
Plane Terms ... 274
Ⅰ. General Airline Terms ... 274
Ⅱ. Aircraft Features and Fixtures ... 278
CHAPTER 5 고객응대
1. 고객 심리 및 고객 만족 응대 서비스 ... 287
(1) 고객의 심리 ... 287
(2) 고객만족 서비스 응대 ... 289
2. 상황별 고객 만족 객실 서비스 스킬 ... 292
(1) 장애 고객 서비스 스킬 ... 292
(2) 다양한 객실 승객별 서비스 스킬 ... 293
(3) 국적별 고객 서비스 스킬 ... 294
(4) 무리한 요구를 하는 고객 거절 서비스 스킬 ... 295
(5) 불만 고객 서비스 스킬 ... 296
3. 정중하고 재치있는 객실 서비스 커뮤니케이션 스킬 ... 298
(1) 좋은 말씨 만들기 ... 298
(2) 서비스 화법 ... 300
(3) 유의해야할 서비스 커뮤니케이션 스킬 ... 303
(4) 경청 스킬 ... 305
(5) 객실 서비스 절차별 대화 스킬 ... 306
4. 정중하고 재치있는 객실 서비스 커뮤니케이션 스킬 계발 방법 ... 321
(1) 승객 응대 ... 321
(2) 승객의 주문 응대 ... 322
(3) 불만고객 응대 ... 323
(4) Cabin Patrol(Walk Around＆Personal Touch) ... 325
5. Cabin Service Standard Motion ... 327
(1) 바람직한 승무원의 표정 ... 327
(2) 올바른 승무원의 인사 ... 327
(3) 아름다운 승무원의 자세와 동작 ... 330
(4) 올바른 서비스 시 자세와 동작 ... 332
(5) 승무원 객실 서비스 시 자세와 방법 ... 334
참고문헌 ... 338
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