목차 일부
머리말 ... ⅳ
CHAPTER 1 상담의 다양한 의미
상담만능 시대의 도래와 혼란 ... 3
고객상담과 심리상담의 구분 ... 5
고객상담 ... 5
심리상담 ... 6
애매한 영역 ... 6
자문식 상담과 치료적 상담의 구분 ... 7
자문식 상담 ... 8
치료적 상담 ... 9
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목차 전체
머리말 ... ⅳ
CHAPTER 1 상담의 다양한 의미
상담만능 시대의 도래와 혼란 ... 3
고객상담과 심리상담의 구분 ... 5
고객상담 ... 5
심리상담 ... 6
애매한 영역 ... 6
자문식 상담과 치료적 상담의 구분 ... 7
자문식 상담 ... 8
치료적 상담 ... 9
상담이 의미하는 활동 ... 10
정보제공 ... 11
구매권유 ... 12
공감 ... 13
위로와 격려 ... 17
설명 ... 19
조언 ... 21
부탁 ... 24
불만응대 ... 24
조정 ... 26
치료적 자기인식 ... 27
CHAPTER 2 다양한 상담자 직업 세계
상담자 직업의 4가지 장면 ... 33
12가지 세부 상담 장면 ... 35
고객관리 장면의 불만응대상담 ... 35
고객관리 장면의 고객유치 ... 37
공공서비스 장면의 불만응대상담 ... 40
공공서비스 장면의 자문 ... 41
인사관리 장면의 조언상담 ... 41
인사관리 장면의 위기상담 ... 45
사설상담 장면의 자문 ... 46
사설상담 장면의 치료적 상담 ... 47
사설상담 장면의 조정 ... 48
공공서비스 장면의 치료적 상담 ... 49
공공서비스 장면의 조정 ... 51
공공서비스 장면의 위기상담 ... 51
전문가 의뢰 ... 52
CHAPTER 3 상담의 구조
상담의 구조 비교 ... 59
상담 구조 비교를 위한 상담자 소개 ... 60
고객관리 장면의 불만응대상담 ... 61
고객관리 장면의 고객유치상담 ... 66
공공서비스 장면의 불만응대상담 ... 69
공공서비스 장면의 자문상담 ... 71
인사관리 장면의 조언상담 ... 73
인사관리 장면의 위기상담 ... 76
사설상담 장면의 자문상담 ... 78
사설상담 장면의 조정상담 ... 81
사설상담 장면의 조정상담 ... 83
공공서비스 장면의 치료적 상담 ... 85
공공서비스 장면의 조정상담 ... 87
공공서비스 장면의 위기상담 ... 89
Chapter 4 고객 불만과 불만응대상담
문제는 무엇인가? ... 95
불만 문제와 불만응대상담 ... 95
불만응대는 감정의 문제 ... 96
심층감정과 2차 불만 ... 98
블랙컨슈머의 문제 ... 100
문제는 왜 생기는가? ... 101
욕구 좌절 ... 102
기대 - 성과 비교와 실망 ... 102
반사회적 성격 ... 103
어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 105
경청과 불만 공감 ... 106
경청의 내용 ... 106
불만에 대한 공감 전달하기 ... 109
고객 불만에 대한 열린 자세 ... 112
합리적 보상의 제안과 불만 해결하기 ... 113
효과적인 불만응대를 위한 상담자 훈련하기 ... 116
상담에 초점을 맞춘 훈련 ... 117
인내보다 이해하는 태도 ... 117
감정을 존중하는 태도 ... 119
상담 기법의 연습 ... 120
상담 이해와 자기 이해 ... 121
라포를 소중히 여기기 ... 123
CHAPTER 5 고객유치와 고객관리
문제는 무엇인가? ... 129
구매 갈등의 문제 ... 129
의존성의 문제 ... 131
고객유치 과정에서 부작용 발생 ... 132
문제는 왜 생기는가? ... 134
접근 - 접근 갈등 ... 134
접근 - 회피 갈등 ... 134
회피 - 회피 갈등 ... 135
이성적 갈등과 감성적 갈등 ... 135
의존적 성격 ... 136
상담자 실적의 딜레마 ... 137
어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 137
고객 욕구 파악 ... 138
선택적 강화를 통한 설득하기 ... 141
사후 관리 ... 143
효과적인 고객유치를 위한 상담자 훈련하기 ... 147
고객유치 상담자의 성격 ... 147
상호작용을 통한 고객 욕구 파악 ... 149
직접설득과 간접설득 ... 153
CHAPTER 6 괴롭힘 당하는 상담자의 감정노동
문제는 무엇인가? ... 159
상담자 괴롭히기 ... 159
권력 남용과 착취의 문제 ... 161
문제는 왜 생기는가? ... 163
미성숙한 자기중심성 ... 163
전치된 불만 ... 163
상담자 인권 의식 및 보호 장치의 부족 ... 165
익명성과 권력 불균형 ... 165
어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 166
상담자 소진의 문제 해결 ... 167
감정노동에서 자신을 지키는 상담자 훈련하기 ... 168
적당한 관여 ... 168
자신을 소중하게 여기기 ... 169
감정조절과 스트레스 해소하기 ... 170
동료의 지지 ... 173
CHAPTER 7 적응문제에 대한 자문과 조언
문제는 무엇인가? ... 179
적응의 문제 ... 180
역기능적 반응 ... 183
자아 취약성의 문제는 배제함 ... 185
섣부른 상담으로 인한 부작용 ... 185
문제는 왜 생기는가? ... 186
환경의 요구와 개인의 경험 부족 ... 186
개인의 변화에 필요한 시간 ... 188
성격의 차이 ... 188
어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 191
경청과 공감 ... 192
위로와 격려 ... 194
설명하기 ... 195
충고하기 ... 196
효과적인 조언하기 ... 198
안심시키기의 효과와 한계 ... 201
지속적으로 관심을 보여주고 보살피기 ... 202
의뢰하기 ... 204
효과적인 조언을 위한 상담자 훈련하기 ... 205
상담기법 훈련 ... 205
풍부한 경험과 균형 잡힌 시각 ... 208
지속적으로 관심 갖기 ... 209
이중관계를 이해하고 극복하기 ... 212
CHAPTER 8 자아 문제와 치료적 상담
문제는 무엇인가? ... 219
증상이 아닌 인간의 문제 ... 219
비의식의 문제 ... 220
자아의 문제 ... 221
미성숙한 방어기제의 문제 ... 224
신경증적 갈등의 문제 ... 224
문제는 왜 생기는가? ... 226
유전적 취약성 ... 226
학대와 방임 ... 227
부모의 억압 ... 228
부모와의 어긋난 상호작용 ... 229
어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 231
내면을 인식할 수 있도록 도와주기 ... 233
과거의 영향을 인식할 수 있도록 도와주기 ... 238
지금 이 순간 벌어지는 일을 인식할 수 있도록 도와주기 ... 240
재양육 ... 241
치료적 상담자가 되기 위한 훈련 ... 243
내면의 탐색을 우선시하기 ... 243
철저한 자기이해 ... 247
저항 다루기 ... 249
직면과 해석을 위한 훈련 ... 253
치료적 상담자의 윤리적 판단 훈련 ... 254
치료적 라포를 맺는 훈련 ... 256
CHAPTER 9 위기 문제와 위기상담
문제는 무엇인가? ... 263
자기 파괴의 문제 ... 263
트라우마 반응 증상 문제 ... 265
목격자 문제 ... 267
공동체 위기 ... 268
문제는 왜 생기는가? ... 269
자아의 붕괴 ... 269
트라우마 정보처리의 어려움 ... 271
회피 행동으로 인한 문제 악화 ... 272
어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 274
경청과 공감 ... 274
설득 ... 276
위로와 애도 ... 277
외상후 반응 교육 ... 278
체계적 노출 ... 279
자원의 연결 ... 280
위기상담자가 되기 위한 훈련 ... 281
침착함과 전문성 ... 282
안전우선주의 ... 283
CHAPTER 10 분쟁과 조정상담
문제는 무엇이고 왜 생기는가? ... 287
분쟁과 이익충돌 ... 287
성격 차이의 문제 ... 288
어떻게 문제를 해결할 수 있는가? ... 293
타협을 통한 승리 ... 293
조정자의 개입 ... 294
조정상담자가 되기 위한 훈련 ... 302
조정이론 공부하기 ... 302
균형감과 리더십 ... 302
조정팀의 운영 ... 303
참고문헌 ... 307
찾아보기 ... 308
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