목차 일부

머리말 ... ⅴ
1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제
   1장 소비자와 소비자 행동 ... 5
      소비자의 정의와 역할 ... 6
      소비자 행동의 정의와 관련 개념 ... 8
      소비자 행동의 네 가지 영역 ... 20
        심리적인 핵심 :소비자 내부 과정 ... 21
        의사결정의 과정 .....

더보기

목차 전체

머리말 ... ⅴ
1부 소비자를 고객화하기 위해 알아야 할 심리적 기제
   1장 소비자와 소비자 행동 ... 5
      소비자의 정의와 역할 ... 6
      소비자 행동의 정의와 관련 개념 ... 8
      소비자 행동의 네 가지 영역 ... 20
        심리적인 핵심 :소비자 내부 과정 ... 21
        의사결정의 과정 ... 23
        소비자 문화: 외부의 과정 ... 25
        소비자 행동의 결과 ... 27
   2장 소비자의 지각 ... 29
      지각의 요소 ... 29
        감각 ... 30
        절대식역 ... 31
        감각 적응 ... 32
        차이식역 ... 33
        차이식역의 마케팅 적용 사례 ... 34
        역하지각 ... 36
        역하 설득 효과에 대한 평가 ... 37
      지각의 역동성 ... 38
        지각의 선택성 ... 39
        동기 ... 43
        지각적 조직화 ... 45
        지각적 해석 ... 49
   3장 소비자의 학습과 기억 ... 54
      학습 ... 55
        소비자 학습의 요소들 ... 55
        행동주의 학습 이론 ... 59
      기억 ... 76
        정보 처리 ... 76
        기억의 구조 ... 77
        시연과 부호화 ... 79
        파지 ... 81
        인출 ... 83
        간섭 ... 83
2부 고객을 움직이는 힘
   4장 고객의 동기와 욕구 ... 89
      심리적 원동력으로서의 동기 ... 91
        욕구 ... 92
        목표 ... 93
        긍정적 동기와 부정적 동기 ... 96
        합리적 동기 대 감정적 동기 ... 98
      동기의 역학 ... 99
        하위목표 ... 102
        좌절 ... 102
        방어기제 ... 103
        욕구의 다중성 ... 104
        욕구와 목표의 다양성 ... 104
      동기의 각성 ... 105
        생리적 각성 ... 106
        정서적 각성 ... 106
        인지적 각성 ... 106
        환경적 각성 ... 107
      욕구의 유형과 체계 ... 108
        욕구의 위계 ... 109
      욕구 위계와 마케팅 적용에 대한 평가 ... 112
        세분화와 촉진에의 적용 ... 113
        포지셔닝에의 적용 ... 114
      세 가지 욕구 ... 115
        권력 ... 115
        친밀 ... 115
        성취 ... 116
      동기의 측정 ... 116
        동기 조사 ... 118
        동기 조사의 발달 ... 118
        동기 조사에서 사용되는 투사 기법들 ... 121
        동기 조사의 평가 ... 124
   5장 고객의 감정과 다양한 심리 현상 ... 126
      고객의 감정 ... 126
        감성의 개념적 정의 ... 129
        마케팅에서의 감성 활용 사례 ... 133
      고객에게서 나타나는 다양한 심리 현상들 ... 138
        일관성의 법칙: 후광효과, 인지부조화의 원리 ... 138
        무의식 속의 설득: 응종의 원리, 자기 존중 욕구 ... 139
        설득 효과: 상위 효과 ... 140
        칭찬 효과: 인정과 칭찬, 효과적인 칭찬 방법 ... 141
        호감의 원칙: 반복효과, 유사성의 원리, 준거집단 효과 ... 143
        상호성의 원칙, 모방 심리 ... 145
        심리적 반발효과: 로미오와 줄리엣 효과, 과다 정당화 효과 ... 146
        대비 효과: 비싼 것부터 권하라 ... 147
        최고 효과, 최초 효과: 사람들은 최고와 최초를 좋아한다 ... 149
        검증 효과: 이게 요즘 잘나가는 제품입니다 ... 150
        숫자의 활용 ... 151
        소비자의 마음은 갈대와 같다: 양가감정의 작용 ... 153
3부 고객의 경험
   6장 고객 경험의 정의와 관리 ... 161
      고객 경험의 개념과 정의 ... 162
      고객 경험의 종류 ... 167
        능동적 경험 대 수동적경험 ... 167
        물리적 경험 대 감성적경험 ... 168
        고객 경험 관리 ... 169
        고객 경험관리의정의 ... 169
        고객 경험관리의중요성 ... 171
        고객 경험의 체계적 관리 ... 173
        고객 만족 경영, 고객 관계 관리와 고객 경험 관리의 차이 ... 178
        고객 만족 경영과 고객 경험 관리의 차이 ... 178
        고객 관계 관리과 고객 경험 관리의 차이 ... 180
   7장 고객 라이프스타일
      라이프스타일의 개념과 특성
      라이프스타일의 분석 방법
        AIO와 사이코그래픽스에 라이프스타일 분류 및 의미 ... 189
        VALS에 의한 라이프스타일 분류 및 의미 ... 192
      라이프스타일의 분석을 통한 연구와 마케팅 활용 사례 ... 196
        라이프스타일과 관련된 선행 연구들 ... 196
        라이프스타일 분석을 통한 마케팅 광고 및 광고 전략 활용 사례 ... 199
4부 고객 가치
   8장 고객 가치의 정의 ... 213
      고객 가치의 개념 ... 214
        제품 사용의 결과 ... 217
        사용 상황의 중요성 ... 219
        고객 가치 개념 정립의 어려움 ... 220
      고객 가치에 대한 다양한 관점의 정의들 ... 223
      고객 가치 위계 ... 229
        가치에 대한 위계적 관점 ... 229
        가치 위계의 중요한 특징들 ... 232
        고객 가치 위계의 실무적 적용 ... 234
        결과물-수준 관점의 장점 ... 235
   9장 고객 가치 측정 ... 239
      고객 가치 측정 방법들에 대한 고찰 ... 239
      고객 가치 측정 도구 개발 ... 240
        질적 방법 VS 양적 방법 ... 240
        다양한 질적 조사 방법의 장점과 단점 ... 242
        래더링: 구조화된 심층면접 방법 ... 245
        고객 가치 측정 도구 개발 ... 249
        고객 가치 측정 도구에 관한 선행적 관찰 ... 249
        고객 가치 측정 도구 개발 ... 252
   10장 고객 가치 창조, 전달과 결정 ... 260
      고객 가치 창조 전략 ... 261
        고객 가치 창조의 실행 원리 ... 262
        고객 가치 창조의 실행을 위한 제언 ... 266
      고객 가치 전달 전략 ... 268
        고객 가치 전달을 위한 전략적 과정 ... 268
        가치 전달을 통해 얻게 되는 이익 ... 270
      고객 가치 결정 과정 ... 272
        고객 가치 결정 ... 273
        고객 가치 결정 과정의 주요 특성 ... 274
   11장 고객 만족과 고객 가치의 연결 ... 276
      고객 만족의 정의 ... 278
        기대-불일치 모형 ... 278
        비교 표준의 중요성 ... 280
        정서 ... 284
      고객 가치와 고객 만족의 관계 ... 285
        고객 만족은 수용된 가치에 대한 반응이다 ... 285
        역사적 관점과 향후 방향 ... 287
        고객 만족 측정치의 한계 ... 289
5부 고객 만족과 고객 불평 행동
   12장 고객 만족 개념의 재정립 ... 299
      고객 만족 개념에 대한 다양한 주장들 ... 303
        고객 만족 개념 및 측정에 관한 문제들 ... 303
        고객 만족 개념의 재정립을 위한 연구들 ... 307
      고객 만족의 형성 과정 ... 313
        고객 만족의 형성 과정 ... 313
        기대-불일치모형 ... 316
        소비 감정 반응의 개념과 유형 ... 319
        정서와 인지의 관계에 관한 이론 ... 321
        불일치와 소비 정서 간의 인과 관계 ... 323
        고객 만족 형성과 감정 반응 ... 323
   13장 고객 만족ㆍ불만족 측정, 분석과 활용 ... 327
      고객 만족ㆍ불만족 측정 방법의 재조명 ... 327
        고객 만족ㆍ불만족 2차원 가설 ... 327
        소비 정서의 매개 효과 가설 ... 331
        고객 만족ㆍ불만족 2차원성 효과에 관한 가설 ... 336
        연구 방법 ... 340
        고객 만족ㆍ불만족 2차원 가설 검증 ... 343
        소비 정서의 매개 효과 가설 검증 ... 345
        고객 만족ㆍ불만족 2차원성 효과에 관한 가설 검증 ... 351
        연구 결과에 대한 논의 ... 359
      고객 만족ㆍ불만족 분석과 활용 ... 366
   14장 불평 행동의 정의와 영향력 ... 374
      불평 행동의 정의와 유형 ... 376
        불평 행동의 정의 ... 376
        불평 행동의 유형 ... 379
      불평 행동에 영향 미치는 요인들 ... 383
      불평 행동의 중요성과 영향력 ... 391
   15장 불평 처리 과정과 불평 회복 전략 ... 396
      불평 처리 과정 ... 397
        불평 처리 과정의 개념과 중요성 ... 398
        불평 처리 과정 ... 400
        불평 처리 과정에서의 공정성 이론 ... 402
      불평 회복 전략 ... 408
        불평 처리 과정에서 작용하는 고객의 심리적 특성 ... 409
        불평 고객 관리 원칙 ... 411
        고객 불평 응대 방법 및 유의 사항 ... 416
6부 충성 고객 개발
   16장 고객 충성도의 정의와 측정 방법 ... 425
      고객 충성도의 정의 ... 426
        충성 고객은 단골 고객 ... 426
        단골 고객의 특성 ... 427
        고객 충성도의 개념과 특성 ... 432
      고객 충성도가 중요한 이유 ... 438
      고객 충성도에 대한 오해 ... 439
        오해 고객 유치보다는 고객 유지에 신경 써라 ... 440
        고객의 마음가짐과 행동 모두를 충성스럽게 만들어야 한다 ... 441
        고객 평가 점수와 브랜드 평가 점수는 별개의 문제다 ... 441
        수익을 많이 올려주는 고객에 집중해라 ... 442
        수익성 고객에 집중해 전략을 수립하라 ... 443
        고객과 지속적인 관계를 유지하는 회사는 충성도 제고면에서 다른 회사보다 유리하다 ... 444
        반복 구매는 충성도와 동일하다 ... 445
        충성 고객들은 관계를 유지하려고 노력할 것이다 ... 446
        접촉이 잦으면 충성도가 증가한다 ... 446
        장기 고객일수록 더 많이 구매한다 ... 447
        고객의 만족이 충성도를 불러일으킨다 ... 448
        직원 만족과 고객 만족은 같은 방향으로 간다 ... 449
      고객 충성도 측정 방법 ... 452
   17장 충성 고객 개발 ... 464
      충성 고객의 유형 ... 465
        가격 로열티 충성 고객 ... 465
        인센티브 로열티 충성 고객 ... 466
        관성적, 편의적 로열티 충성 고객 ... 469
        독과점적 로열티 충성 고객 ... 470
        잠재적 로열티 충성 고객 ... 471
        프리미어 로열티 충성 고객 ... 471
      고객 충성도 제고 방안 ... 472
      충성 고객 만들기 ... 483
참고문헌 ... 500

더보기 닫기